中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（下稱《報(bào)告》），《報(bào)告》共六個(gè)章節(jié)，涵蓋完善服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè)、提升綜合服務(wù)效能、豐富產(chǎn)品服務(wù)供給、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容，總結(jié)梳理了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。這也是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第15年發(fā)布報(bào)告。

《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆；離柜交易總額達(dá)2572.82萬億元，同比增長(zhǎng)11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達(dá)94.15%。

近年來，借助科技賦能，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并持續(xù)加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，延伸金融服務(wù)觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務(wù)體系。

同時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)還借助科技賦能，構(gòu)建場(chǎng)景服務(wù)模式創(chuàng)新，打造線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式；聚焦多渠道、立體化、綜合性服務(wù)打造工程，全面提升服務(wù)創(chuàng)新手段與能力；制定、修訂服務(wù)制度辦法和工作規(guī)程，提高員工服務(wù)意識(shí)與效能，規(guī)范其服務(wù)行為。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服人員5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達(dá)94.15％。

提升客戶服務(wù)效能方面，《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個(gè)。

在科技賦能行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，如何能打破“數(shù)字鴻溝”，確保特殊人群享受到同等服務(wù)，成為各家機(jī)構(gòu)在新時(shí)期面臨的新挑戰(zhàn)?！秷?bào)告》顯示，在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過上門服務(wù)、打造愛心團(tuán)隊(duì)、制定規(guī)范流程等方式努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”。

此外，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程等方面予以改進(jìn)，并將消費(fèi)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化正向激勵(lì)和負(fù)面約束；在個(gè)人金融信息保護(hù)方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制機(jī)制。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年參加普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬個(gè)，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費(fèi)者近4億人。（向家瑩)