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今年夏天，受臺(tái)風(fēng)和強(qiáng)降雨影響，我國(guó)東北、華北、華南等地頻降暴雨，多地發(fā)生嚴(yán)重洪澇地質(zhì)災(zāi)害，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。作為災(zāi)害“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”的保險(xiǎn)行業(yè)積極發(fā)揮其功能，助力災(zāi)后恢復(fù)與重建；多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)啟動(dòng)理賠綠色通道，數(shù)字化理賠的廣泛應(yīng)用也顯著提升了理賠效率，助力實(shí)現(xiàn)能賠快賠、應(yīng)賠盡賠，受到廣泛關(guān)注。

所謂保險(xiǎn)理賠，是在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故導(dǎo)致?lián)p失后，消費(fèi)者提出索賠請(qǐng)求、保險(xiǎn)人進(jìn)行調(diào)查并作出賠付決策的過(guò)程。之所以需要設(shè)置理賠流程，主要原因在于確保賠付符合約定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不存在保險(xiǎn)欺詐等現(xiàn)象。同時(shí)，還要確認(rèn)賠付金額充分合理但不“超額”，被保險(xiǎn)人不會(huì)因?yàn)楸ｋU(xiǎn)而額外“獲利”，以免誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。此外，要調(diào)查分析損失發(fā)生的原因，依規(guī)進(jìn)行代位求償、損后處理等程序，合理控制風(fēng)險(xiǎn)損失、為未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)管理提供經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，保障經(jīng)營(yíng)可持續(xù)性。

長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)理賠都依賴于人工查勘、人工定損，導(dǎo)致傳統(tǒng)理賠過(guò)程不可避免地具有一些缺陷。一是人工理賠大多需要手動(dòng)收集相關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)查勘、人工比對(duì)審核，受時(shí)間空間人力所限，耗時(shí)較長(zhǎng)。二是人工查勘和定損更多依賴于理賠人員的個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)代社會(huì)中風(fēng)險(xiǎn)成因越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)理賠人員的專業(yè)能力要求也就越高，因此推高了人力成本。相應(yīng)地，如果理賠人員專業(yè)水平有限，又會(huì)影響理賠結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性。三是保險(xiǎn)企業(yè)一般是參照常規(guī)業(yè)務(wù)量配備理賠人員，若遭遇重大保險(xiǎn)事件，受損標(biāo)的多且地域集中，此時(shí)社會(huì)各界對(duì)理賠時(shí)效關(guān)注度更高，人力短缺、理賠能力短期難以快速擴(kuò)容的弊端就會(huì)凸顯出來(lái)。作為重要的風(fēng)險(xiǎn)保障提供者，保險(xiǎn)業(yè)具有“雪中送炭”的重要職能，理賠也成為消費(fèi)者最在意的服務(wù)環(huán)節(jié)，但也因?yàn)閭鹘y(tǒng)理賠的缺點(diǎn)，實(shí)際上加深了消費(fèi)者的“理賠難”印象。

數(shù)字化可以使保險(xiǎn)企業(yè)在線上完成理賠環(huán)節(jié)各個(gè)部分，突破了時(shí)間、空間、人力限制，大大提升了保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效。目前，多家險(xiǎn)企借助自有APP、第三方平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)入口，便利客戶線上報(bào)案登記。在很多場(chǎng)景下，還可以通過(guò)在線上傳文件、圖片、視頻等資料證明損失，保險(xiǎn)企業(yè)借助圖像識(shí)別等技術(shù)分析數(shù)據(jù)、確認(rèn)損失原因與程度等，對(duì)理賠人員經(jīng)驗(yàn)的依賴程度大大降低。一些公司還通過(guò)建立智能理賠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)理賠審核及賠付的自動(dòng)化，顯著降低理賠成本。就我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)踐來(lái)看，大部分業(yè)務(wù)的平均理賠時(shí)效已降低到2天以內(nèi)，一些簡(jiǎn)單案件甚至快至秒級(jí)，對(duì)于改善行業(yè)形象、提升消費(fèi)者福利大有裨益。

保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化可能帶來(lái)的益處毋庸置疑，但數(shù)字化并非萬(wàn)能，其發(fā)展也會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露或被濫用而侵犯消費(fèi)者權(quán)益、競(jìng)爭(zhēng)秩序有待規(guī)范等各類問(wèn)題，也會(huì)面臨專業(yè)人才短缺、前期投入高等諸多限制。因此，保險(xiǎn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、保險(xiǎn)科技的成熟應(yīng)用需要經(jīng)歷較長(zhǎng)的時(shí)期，需要“試錯(cuò)”的過(guò)程。從國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)實(shí)踐來(lái)看，“技術(shù)中性”的態(tài)度顯得非常可貴，也就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純?yōu)榱藬?shù)字化，而是要以改善消費(fèi)者福利、創(chuàng)造價(jià)值增量為目的?；诖?，保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和實(shí)施進(jìn)程要與機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要、技術(shù)實(shí)力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力相匹配，在提升數(shù)據(jù)能力和科技能力的同時(shí)，要格外關(guān)注提升網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)治理和消費(fèi)者保護(hù)水平。（鎖凌燕 作者系北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、教授）