景區(qū)里人潮洶涌、商場(chǎng)里人頭攢動(dòng)……今年中秋國(guó)慶假期，旅游、購(gòu)物等消費(fèi)需求持續(xù)走強(qiáng)。消費(fèi)市場(chǎng)升溫的背后，離不開(kāi)金融機(jī)構(gòu)“真金白銀”助力消費(fèi)的舉措。消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)促消費(fèi)還面臨哪些難點(diǎn)？如何依托數(shù)字化優(yōu)勢(shì)挖掘新的消費(fèi)領(lǐng)域？

減費(fèi)讓利添動(dòng)能

今年中秋國(guó)慶假期，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)加大消費(fèi)信貸供給，提升零售服務(wù)質(zhì)量，推出豐富的減費(fèi)讓利活動(dòng)。

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比如，馬上消費(fèi)推出“樂(lè)中秋惠國(guó)慶”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，包括旗下產(chǎn)品安逸花商城推出農(nóng)民豐收節(jié)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品全場(chǎng)特價(jià)活動(dòng)，以及針對(duì)新市民群體的主題活動(dòng)。新市民可通過(guò)安逸花線上直播活動(dòng)領(lǐng)取價(jià)值10元、50元、100元不等的節(jié)日期間購(gòu)物券。又如，海爾消費(fèi)金融累計(jì)服務(wù)新市民4.3萬(wàn)人，為新市民發(fā)放1.59萬(wàn)筆貸款。針對(duì)消費(fèi)者出游、購(gòu)物、聚餐等資金需求增加的情況，海爾消費(fèi)金融推出利息88折扣券活動(dòng)，為用戶提供貸款達(dá)1.3億元，減免利息200余萬(wàn)元。

這僅是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)減費(fèi)讓利服務(wù)新市民的縮影。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)金融公司發(fā)展報(bào)告（2023）》顯示，消費(fèi)金融公司打造差異化經(jīng)營(yíng)特色，大力服務(wù)新市民客群。與此同時(shí)，消費(fèi)金融公司堅(jiān)持下沉市場(chǎng)和長(zhǎng)尾客戶的差異化客群定位，以進(jìn)城務(wù)工人員等新市民群體為主要服務(wù)對(duì)象。

專(zhuān)家表示，消費(fèi)金融公司設(shè)立的初衷，就是向未能充分享受到傳統(tǒng)銀行貸款服務(wù)的群體提供現(xiàn)代化的消費(fèi)金融產(chǎn)品。其市場(chǎng)定位是面向比信用卡客群再下沉一級(jí)的客戶，實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)銀行的“客群互補(bǔ)、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)”。目前，消費(fèi)金融公司服務(wù)的客群中，有相當(dāng)一部分是新市民。相比傳統(tǒng)銀行，消費(fèi)金融公司可憑借響應(yīng)速度快、創(chuàng)新活力強(qiáng)等特點(diǎn)，在服務(wù)新市民中發(fā)揮重要作用。

值得注意的是，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)新市民還需持續(xù)加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新。近日，金融監(jiān)管部門(mén)發(fā)布《關(guān)于金融支持恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），引導(dǎo)各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)深耕消費(fèi)金融細(xì)分市場(chǎng)，提升零售服務(wù)質(zhì)量，滿足居民合理消費(fèi)信貸需求。同時(shí)，《通知》提出，開(kāi)發(fā)面向高校畢業(yè)生群體的專(zhuān)屬消費(fèi)信貸產(chǎn)品，提升高校畢業(yè)生等青年群體金融服務(wù)質(zhì)效。

“雙節(jié)”期間也是新市民青年群體的租房旺季，初入職場(chǎng)的高校畢業(yè)生有著較強(qiáng)的消費(fèi)需求，但是往往囊中羞澀，時(shí)而舉棋不定。興業(yè)消費(fèi)金融通過(guò)“立業(yè)計(jì)劃”為畢業(yè)生和年輕群體提供安居租房的貸款支持保障。此外，通過(guò)為新市民提供職場(chǎng)培訓(xùn)、日常消費(fèi)等信貸支持，幫助他們度過(guò)暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)困境和提振消費(fèi)需求。截至目前，“立業(yè)計(jì)劃”已為近24萬(wàn)名客戶提供了貸款支持，累計(jì)發(fā)放貸款27.38億元。

數(shù)字化賦能場(chǎng)景

所謂數(shù)字化賦能場(chǎng)景，即消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)依托數(shù)字化手段，推動(dòng)數(shù)字化對(duì)于消費(fèi)場(chǎng)景的滲透，以此延伸業(yè)務(wù)覆蓋深度和范圍。此次《通知》提出，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的服務(wù)滲透率。

從31家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)看，目前，多數(shù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立較為完善的數(shù)字化場(chǎng)景服務(wù)體系，尤其是頭部機(jī)構(gòu)建立了快速實(shí)現(xiàn)從審核、放款等全流程的線上服務(wù)模式。專(zhuān)家表示，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展離不開(kāi)數(shù)字賦能，結(jié)合假日消費(fèi)習(xí)慣和偏好，消費(fèi)金融行業(yè)還應(yīng)著重把握關(guān)鍵行業(yè)的場(chǎng)景特點(diǎn)，以不同的數(shù)字產(chǎn)品滿足用戶多元消費(fèi)需求。

如何推動(dòng)數(shù)字化滲透到消費(fèi)場(chǎng)景中？記者了解到，中原消費(fèi)金融利用數(shù)字技術(shù)，為不同職業(yè)的客群設(shè)計(jì)專(zhuān)屬產(chǎn)品，針對(duì)裝修、旅游、購(gòu)物、餐飲等場(chǎng)景，提供線上精準(zhǔn)的靶向信貸服務(wù)。此外，對(duì)于吸納能力較強(qiáng)的電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)基地、物流園區(qū)中的客群，在提供線上小額消費(fèi)信貸的同時(shí)，專(zhuān)屬客戶經(jīng)理還可以提供更高額度和更加便捷的“一站式”服務(wù)。中原消費(fèi)金融董事長(zhǎng)馬景鵬表示，公司借助金融科技和數(shù)字化力量，通過(guò)數(shù)據(jù)源及數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，提供更高額度、更低利率和更加便捷的消費(fèi)信貸服務(wù)，為不同職業(yè)、不同需求的客戶群體推出相應(yīng)的信貸產(chǎn)品?！半p節(jié)”期間累計(jì)放款43.9萬(wàn)筆，服務(wù)客戶達(dá)37.48萬(wàn)人，相較于去年增長(zhǎng)了20%，這主要得益于數(shù)字優(yōu)勢(shì)。

目前來(lái)看，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在線上開(kāi)辟多個(gè)服務(wù)入口，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷服務(wù)海量用戶。此外，還有部分消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，以此彌補(bǔ)數(shù)字消費(fèi)場(chǎng)景不足的現(xiàn)狀?！跋M(fèi)金融機(jī)構(gòu)面向全國(guó)展業(yè)，服務(wù)如此大量的客戶，必須堅(jiān)持技術(shù)化、數(shù)字化方向，才可以滿足不同領(lǐng)域的客群需求。消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)持續(xù)對(duì)數(shù)字化的技術(shù)投入和沉淀，不僅提升了用戶服務(wù)可得性，還為未來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)和提升業(yè)務(wù)輻射范圍奠定了基礎(chǔ)?！瘪R上消費(fèi)技術(shù)研發(fā)部高級(jí)總監(jiān)吳鵬表示。

隨著消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化建設(shè)日趨完善，不但客戶畫(huà)像和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力得到改善，而且消費(fèi)信貸客戶的直接觸達(dá)率也在提升。業(yè)內(nèi)人士表示，在數(shù)字風(fēng)控邏輯上，當(dāng)前用數(shù)字模型來(lái)代替風(fēng)控人員的經(jīng)驗(yàn)判斷優(yōu)勢(shì)明顯。數(shù)字模型對(duì)于消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)小而散的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，既能滿足用戶差異化訴求，又能提供更好的用戶服務(wù)和體驗(yàn)。

權(quán)益保護(hù)需加強(qiáng)

在推動(dòng)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)發(fā)力促消費(fèi)的同時(shí)，更要注重保護(hù)好消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益。

近日，金融監(jiān)管總局、人民銀行等部門(mén)聯(lián)合啟動(dòng)2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動(dòng)，旨在提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感與滿意度。

“在金融服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，鑒于金融業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新迭代，信息不對(duì)稱(chēng)很難被消除，持續(xù)加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳、加強(qiáng)金融知識(shí)普及教育、強(qiáng)化信息披露和監(jiān)管監(jiān)督等可以有效約束金融機(jī)構(gòu)行為，有助于形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的正向氛圍?！毙菆D金融研究院副院長(zhǎng)薛洪言表示。

消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，多舉措增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)農(nóng)村開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。比如，針對(duì)“上班族”的消費(fèi)陷阱和金融風(fēng)險(xiǎn)，招聯(lián)金融結(jié)合征信、合同簽訂、虛假營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)詐騙頻發(fā)的特征，普及相關(guān)金融基礎(chǔ)知識(shí)和防騙反詐措施，引導(dǎo)其正確認(rèn)識(shí)和使用金融產(chǎn)品。

假日期間，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從未中斷。記者從多家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)了解到，為及時(shí)解決用戶貸款、還款等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，人工客服和智能客服保持雙渠道運(yùn)行。監(jiān)管部門(mén)也強(qiáng)調(diào)，要暢通投訴渠道，積極妥善化解投訴糾紛，加強(qiáng)投訴源頭治理，不斷提升服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

對(duì)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)而言，化解投訴與糾紛問(wèn)題既是難點(diǎn)也是重點(diǎn)。海爾消費(fèi)金融總經(jīng)理張西銘表示，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)完善投訴機(jī)制是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要一環(huán)，一方面要嚴(yán)格按照監(jiān)管要求梳理并完善投訴方面的各項(xiàng)制度，確保監(jiān)管、執(zhí)行一體化、零誤差；另一方面要通過(guò)投訴分析會(huì)、改進(jìn)追蹤會(huì)等形式進(jìn)行投訴分析與問(wèn)責(zé)整改，其中處理投訴或糾紛的核心是堅(jiān)持“訴源治理”工作，從投訴前、中、后各階段落實(shí)好投訴的受理、處理、還原、追溯、整改、追責(zé)各項(xiàng)流程，逐一改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)和解決糾紛，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。

專(zhuān)家提醒，消費(fèi)者不要輕信不法分子采取的非正規(guī)手段維權(quán)。免除債務(wù)、征信修復(fù)、全額免息等名詞對(duì)欠款用戶來(lái)說(shuō)非常有吸引力，但是不能忽視這些不法手段背后的法律風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者要避免多頭共債、過(guò)度借貸，即使發(fā)生債務(wù)糾紛，也要尋求正規(guī)渠道維權(quán)。（王寶會(huì)）