調(diào)查動(dòng)機(jī)

2017年,監(jiān)管部門不斷加大對機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場的監(jiān)管力度,專門就整治機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場亂象下發(fā)通知,提出要對車險(xiǎn)亂象給予重點(diǎn)監(jiān)管,由此拉開了對車險(xiǎn)市場嚴(yán)管的帷幕。進(jìn)入2018年,保險(xiǎn)領(lǐng)域的嚴(yán)管措施更是接二連三,直至作出處罰。監(jiān)管部門緣何對機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)市場頻出重拳?

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水平提高,私家車保有量節(jié)節(jié)攀升,車險(xiǎn)也成為重要險(xiǎn)種。

今年2月,監(jiān)管部門一連發(fā)布9份行政處罰決定書,直指一些保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)銷售以及財(cái)務(wù)報(bào)表制作過程中存在違法行為,并對此作出系列處罰,責(zé)令其整改。保險(xiǎn)公司被罰原因,均為給予或者承諾給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益、編制提交虛假報(bào)表。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),盡管近年來監(jiān)管措施日趨嚴(yán)厲,但仍有不少消費(fèi)者反映車險(xiǎn)銷售過程中存在一些不合法、不合規(guī)的行為。

投保人頻接騷擾電話

張戈在北京從事汽車自媒體行業(yè)。2017年4月,張戈在一家保險(xiǎn)公司為自己的車購買了為期一年的車險(xiǎn),2018年4月到期。

張戈對記者說,從2017年年底開始,他每天都能接到來自各個(gè)保險(xiǎn)公司的騷擾電話,平均每天至少5個(gè),這種情況一直持續(xù)到今年春節(jié)前。他本以為這種情況在春節(jié)后會好轉(zhuǎn),但春節(jié)剛結(jié)束,他又開始不斷接到騷擾電話。

“之前因?yàn)椴恢?所以接了很多電話,后來發(fā)現(xiàn)這些電話號碼有共性,都是一個(gè)號段的,就一個(gè)一個(gè)都屏蔽了。”張戈無奈地對記者說。

張戈說,他與保險(xiǎn)公司簽合同時(shí)預(yù)留了手機(jī)號,他對保險(xiǎn)公司這種濫用客戶信息的做法感到很反感。

“如果我還有半個(gè)月或一周的時(shí)間就應(yīng)該續(xù)保,那保險(xiǎn)公司打電話沒有問題,但提前4個(gè)多月就每天接到好幾個(gè)電話,我會認(rèn)為這是騷擾。”張戈說。

來自山東濰坊的王玄卿也遭遇了同樣的困擾。2017年4月,王玄卿在一家保險(xiǎn)公司購置了一份車險(xiǎn),今年4月到期。從2018年3月開始,就有5家不同的保險(xiǎn)公司不斷給他打電話,王玄卿平均一天能接到十多個(gè)車險(xiǎn)推銷電話。

“4S店和去年投保的保險(xiǎn)公司給我打電話就算了,他們肯定有客戶資料,為什么其他保險(xiǎn)公司也知道我的資料,還知道得這么詳細(xì)?這是商業(yè)活動(dòng)中的個(gè)人信息泄露嗎?難道不違法嗎?”王玄卿不滿地說。

以直接返現(xiàn)吸引客戶

2018年3月15日,史猛(化名)在一家網(wǎng)絡(luò)平臺購買了包括交強(qiáng)險(xiǎn)在內(nèi)的車險(xiǎn)產(chǎn)品,含機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)150萬元、司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)1萬元等,累計(jì)保費(fèi)為5117.13元。下單后,他馬上就收到了該平臺返還到賬戶的獎(jiǎng)勵(lì)金額1780元,并迅速提現(xiàn)。

史猛對記者說,他以往都是通過某第三方支付平臺查看橫向報(bào)價(jià),這樣可以看到十多家保險(xiǎn)公司提供的報(bào)價(jià),再據(jù)此選最低的報(bào)價(jià)。

“今年不同了,可能因?yàn)楸O(jiān)管力度加大,第三方支付平臺不敢直接返現(xiàn)。所以,我選擇先在這家網(wǎng)絡(luò)平臺上購買,可以獲得額度比較大的金額返還。”史猛說。

記者在采訪中了解到,除了網(wǎng)絡(luò)平臺在車險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)中返還大額利潤,還有一些保險(xiǎn)公司的工作人員直接向消費(fèi)者允諾折扣,并稱可以在發(fā)生事故時(shí)通過選擇取證角度等方式做出“有利于投保人”的定損結(jié)果。

記者以咨詢車險(xiǎn)為名聯(lián)系了一家保險(xiǎn)公司的劉姓工作人員,對方稱其身份是查勘員,只是應(yīng)公司新上任老總的規(guī)定,在每月兩次活動(dòng)時(shí)有兩單任務(wù)需要完成。

劉某說,與其他保險(xiǎn)公司的“變相”返現(xiàn)活動(dòng)相比,他所在公司的活動(dòng)可以直接、立刻返現(xiàn),更實(shí)惠。

“活動(dòng)期間,我們在手機(jī)上組織了一個(gè)微營銷活動(dòng)。如果是其他保險(xiǎn)公司的話,普通報(bào)價(jià)是1萬元,打折后可能是5000元,但是你要先支付1萬元,剩下的5000元要等一個(gè)月后才能給你。但是我們的活動(dòng)不一樣,你給我1萬元,我當(dāng)時(shí)就能給你返現(xiàn)。”劉某說。

此外,劉某還稱,與其他保險(xiǎn)銷售人員相比,他的“查勘員”身份具有一定的優(yōu)越性,“如果我不是查勘員,只是普通銷售人員的話,一旦出事,我會對負(fù)責(zé)人說,‘我這兒有朋友出事了,你看能不能多定一點(diǎn)’。但如果作為查勘員,我可以多做一步,比如說在拍照時(shí)就可以做點(diǎn)手腳,之后再請求負(fù)責(zé)人幫忙。一般一線銷售人員不知道你的車受損到什么程度,他們只負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售,但后續(xù)查勘是我們的工作”。

消費(fèi)者質(zhì)疑服務(wù)質(zhì)量

在四川省成都市一家事業(yè)單位工作的孫娜(化名),今年大年初一外出自駕游時(shí)意外發(fā)生事故,3車連撞,她的車被追尾。事故發(fā)生后,保險(xiǎn)公司的定損員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行核驗(yàn),孫娜決定等春節(jié)后再將車開到修車廠維修。

春節(jié)后上班第一天,孫娜接到保險(xiǎn)公司定損員的電話,通知她去修車廠。然而,孫娜將車停在修車廠3天,無人問津。孫娜再一次電話聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損員,這名定損員卻說他不負(fù)責(zé)這一片區(qū)的業(yè)務(wù),讓孫娜找其他人。

“如果片區(qū)不符,定損員是不是應(yīng)該第一時(shí)間告訴我,總不能讓我把車放在修車廠3天呀。”孫娜在電話里告訴記者,她撥打投訴電話后才解決這件事。

今年1月2日下午,江西省南昌市的陳亮駕車外出,發(fā)生一起交通事故。之后,她多次撥打保險(xiǎn)公司客服電話,但一直無人接聽,直到深夜11時(shí)才派人到現(xiàn)場定損。

在定損后,保險(xiǎn)賠償金額遲遲不到賬。3個(gè)工作日后,陳亮來到4S店,在店內(nèi)坐了整整一天,想?yún)f(xié)商先放車,但一直沒有結(jié)果。“當(dāng)時(shí)店里各個(gè)經(jīng)理打電話給保險(xiǎn)公司都協(xié)商不了先放車,保險(xiǎn)公司的答復(fù)是支付系統(tǒng)出了問題,所以一直顯示在付款。”陳亮說。

陳亮從事服裝批發(fā)生意,春節(jié)前的一段時(shí)間非常忙,但是卻被保險(xiǎn)公司耽誤了很多時(shí)間,“對于消費(fèi)者造成的傷害,誰來賠償”?