前不久，福建商人徐亮(化名)遭遇了“一次刻骨銘心的維權(quán)”。

2019年2月1日，徐亮核對自家煙酒店鋪賬目時發(fā)現(xiàn)，前一天通過“微信商業(yè)收款”的7000多元沒有到賬。他的店鋪從1月18日開始使用“微信收款商業(yè)版”進(jìn)行收款。按照提現(xiàn)規(guī)則，前一天營業(yè)額第二天就會自動提現(xiàn)到銀行卡中。

徐亮以為春節(jié)期間自動提現(xiàn)功能暫停，但10天后，他發(fā)現(xiàn)10天的營業(yè)款均未到賬。他撥打客服熱線?？头嬖V他，店鋪賬戶因涉嫌違規(guī)已被凍結(jié)，恢復(fù)提現(xiàn)需申請解凍，判定違規(guī)類型為交易異常。

這時候，他才在“微信商業(yè)收款”小程序后臺發(fā)現(xiàn)，2月1日有相關(guān)消息提醒，但他表示，“很少會點進(jìn)小程序看(信息)”。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，徐亮遭遇并非個案。在聚投訴網(wǎng)站上，有關(guān)微信賬戶被凍結(jié)的投訴有820個。其中大部分帖子都反映“微信賬戶無緣無故被凍結(jié)，多次維權(quán)無效”。

隨著移動支付在百姓生活中越來越普及，老百姓資金賬戶類型不斷增加，每個人都會掌握多個移動支付賬戶。在此背景下，移動支付的使用也出現(xiàn)新問題，值得關(guān)注。

移動支付賬戶被凍結(jié)維權(quán)難

作為一家小本生意的店鋪，流動資金本來不多，為不影響經(jīng)營，徐亮咨詢了客服申請解凍的方法。根據(jù)客服指示，他整理好相關(guān)材料發(fā)送到指定郵箱。

從徐亮提供的郵件截圖看，騰訊方要求他提交企業(yè)法人、憑證、企業(yè)信息、舉證訂單等相關(guān)信息，并承諾會在7個工作日處理。

但是等待一周后，徐亮沒等到答復(fù)，他再次聯(lián)系客服。騰訊方客服稱尚未收到相關(guān)郵件，徐亮再次按照要求發(fā)送。

因客服屢次反饋稱未收到相關(guān)郵件，徐亮表示前后3次發(fā)送材料至指定郵箱。最后，他等來的結(jié)果是“維持原判”——申訴失敗，營業(yè)款無法解凍提現(xiàn)。

隨后，他在“微信商業(yè)收款”小程序申訴中心繼續(xù)申訴，根據(jù)提示一步步填寫相關(guān)信息、上傳證明材料。直到3月13號，徐亮在小程序上前后申訴18次，反饋結(jié)果仍然是“維持原判”。

徐亮說，在申訴的1個多月里，他反復(fù)提交材料20余次，賬戶均未能得到解凍。每次反饋，客服都沒有回復(fù)“交易異常”的具體信息，他表示至今不知道違反了哪條交易規(guī)則。

他先后向公安、消協(xié)、工信部門、工商局等反映，回復(fù)不屬于他們受理范圍之內(nèi)。

無奈之下，徐亮向當(dāng)?shù)匾患颐襟w欄目組反映情況。欄目組向騰訊公關(guān)部發(fā)送詢問郵件，騰訊方回復(fù)稱，徐亮的微信商業(yè)支付賬戶因發(fā)生異常交易，微信平臺采取相關(guān)風(fēng)控措施。經(jīng)騰訊方核實稱，商戶共主動提交5次材料，因為“未按照相關(guān)要求提供齊全資料，導(dǎo)致多次提交申請不成功”。

值得關(guān)注的是，騰訊對媒體的回復(fù)中并沒有提及徐亮店鋪交易異常的具體情況，提供的核實情況也與徐亮實際申訴操作次數(shù)不符。

在媒體曝光三四天后，徐亮被凍結(jié)的5萬多元營業(yè)款分兩次全部到賬。距離2月1日賬戶凍結(jié)已過去整整45天。

賬戶凍結(jié)、資金無法提現(xiàn)……這些給徐亮的經(jīng)營造成很大影響，由于資金周轉(zhuǎn)不開，貨款拖欠導(dǎo)致“兩個經(jīng)銷商和其他合作伙伴都不愿意供貨”。

移動支付的凍結(jié)權(quán)限引發(fā)爭議

如今的微信已不再單單是個社交賬戶，還是資金賬戶。平臺凍結(jié)賬戶就會出現(xiàn)資金凍結(jié)問題。根據(jù)法律規(guī)定，具有查詢、凍結(jié)、扣劃資金權(quán)限的是公檢法單位、海關(guān)、稅務(wù)等18個政府部門。那么，像“微信支付”這樣的移動支付機構(gòu)是否有權(quán)凍結(jié)賬號?

一位業(yè)內(nèi)人士指出，《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》沒有賦予支付機構(gòu)對客戶資金凍結(jié)的權(quán)利，但是規(guī)定了支付公司的反洗錢義務(wù)，不得損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益的義務(wù)。而且規(guī)定：支付機構(gòu)明知或應(yīng)知客戶利用其支付業(yè)務(wù)實施違法犯罪活動的，應(yīng)當(dāng)停止為其辦理支付業(yè)務(wù)。

該人士介紹，現(xiàn)實中，支付公司凍結(jié)客戶資金，原因在于客戶的一些違規(guī)動作。支付公司根據(jù)自身風(fēng)控模型，匹配出疑似問題交易，進(jìn)行風(fēng)控操作，而部分重要交易則會上報監(jiān)管機構(gòu)，或向商業(yè)銀行求證。而支付公司在與商戶簽署的協(xié)議上都已約定上述內(nèi)容，對于商戶發(fā)生上述情況時，支付公司有權(quán)立即凍結(jié)商戶資金，以保障相關(guān)持卡人的權(quán)益。

中國政法大學(xué)金融法研究中心主任劉少軍指出，移動支付賬戶與銀行賬戶有明顯不同。支付賬戶余額的本質(zhì)是預(yù)付價值，類似于預(yù)付費卡，雖然所有權(quán)歸屬于客戶，但實際由支付機構(gòu)支配與控制，因此在法律保障機制上遠(yuǎn)低于央行貨幣與商業(yè)銀行貨幣，“一旦支付機構(gòu)出現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險或信用風(fēng)險，將可能導(dǎo)致支付賬戶余額無法使用，不能回提為銀行存款，使客戶遭受財產(chǎn)損失。”

“如果沒有司法介入，移動支付一般不得隨意凍結(jié)賬戶、財產(chǎn)。”劉少軍表示，移動支付業(yè)務(wù)因依托公共網(wǎng)絡(luò)，不可避免地面臨網(wǎng)絡(luò)病毒、信息竊取、網(wǎng)絡(luò)釣魚等各種安全隱患，也面臨欺詐、套現(xiàn)、洗錢等業(yè)務(wù)風(fēng)險。

中國人民銀行于2016年實施的《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》(以下簡稱《辦法》)中，從風(fēng)險管理角度對支付機構(gòu)提出了明確要求，比如“建立交易風(fēng)險管理制度和交易監(jiān)測系統(tǒng)，對疑似風(fēng)險和非法交易及時采取調(diào)查核實、延遲結(jié)算、終止服務(wù)等必要控制措施”等。

移動支付的申訴渠道有待增加

盡管最后營業(yè)額如數(shù)到賬，讓徐亮不解的是，微信方始終沒有告知哪筆交易出現(xiàn)異常。他期待“微信支付”能及時告訴他“錯在哪里”，如果違規(guī)也可以及時改正。

因為多次申訴無果與求助無門，徐亮表示，已不再使用“微信商業(yè)收款”這項功能。

劉少軍介紹，在實踐中，由于移動支付業(yè)務(wù)涉及客戶、支付機構(gòu)及銀行三方，權(quán)責(zé)關(guān)系相對復(fù)雜，一旦發(fā)生風(fēng)險損失，客戶維權(quán)困難。

為此，《辦法》明確了支付機構(gòu)和商業(yè)銀行合作為客戶提供快捷支付業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)事先或在首筆交易時分別與客戶建立清晰、完整的業(yè)務(wù)授權(quán)，同時明確約定扣款適用范圍、交易驗證方式、交易限額及風(fēng)險賠付責(zé)任。

《辦法》同時強調(diào)，銀行是客戶資金安全的管理責(zé)任主體，在后續(xù)交易時無論是由銀行進(jìn)行交易驗證還是支付機構(gòu)代為進(jìn)行交易驗證，銀行均承擔(dān)快捷支付資金損失的先行賠付責(zé)任。

劉少軍認(rèn)為，支付機構(gòu)需要采取有效方式確認(rèn)客戶充分知曉并清晰理解相關(guān)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，增加信息透明度，定期公開披露風(fēng)險事件、客戶投訴等信息。在處理客戶提出的差錯爭議和投訴時，要及時處理并建立健全風(fēng)險準(zhǔn)備金和客戶損失賠付機制，對不能有效證明因客戶原因?qū)е碌馁Y金損失及時先行賠付。

江蘇諾法律師事務(wù)所樊國民律師說，微信支付對違規(guī)行為的認(rèn)定過于主觀和籠統(tǒng)，申訴渠道并不暢通，而申訴規(guī)則也存在一定缺陷，比如說其規(guī)則明確表示，要先填寫調(diào)單、整改材料，耐心等待工作人員審核后，方可進(jìn)行申訴。同一個子商戶7天內(nèi)不可重復(fù)提交申訴申請。而確認(rèn)提交后，只能等待平臺處理。

“微信支付在事關(guān)合同相對方主要權(quán)利的實現(xiàn)和保障方面，需要引起足夠重視，否則除了可能出現(xiàn)違約之外，更可能構(gòu)成對相對方的侵權(quán)行為。”樊國民說，根據(jù)《中華人民共和國合同法》相關(guān)規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法，要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。(記者 李超 實習(xí)生 索士心 郭陽琛)