15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站刊發(fā)“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，9月30日至10月10日期內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共收集“中秋國(guó)慶”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9565046條，日均信息量87萬余條。今年“中秋國(guó)慶”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在交通、旅游、娛樂活動(dòng)、餐飲住宿等方面。

資料圖：在海口新海港碼頭排隊(duì)等待上船的自駕游游客。 駱云飛 攝

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，10月1日至8日，全國(guó)零售和餐飲重點(diǎn)監(jiān)測(cè)企業(yè)銷售額約達(dá)1.6萬億元，日均銷售額比去年“十一”黃金周增長(zhǎng)4.9%。文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，長(zhǎng)假期間全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客6.37億人次，同比恢復(fù)79.0%，國(guó)內(nèi)旅游收入4665.6億元，同比恢復(fù)69.9%。然而，旅游熱、消費(fèi)旺、市場(chǎng)暖的“熱點(diǎn)”和“亮點(diǎn)”背后，部分行業(yè)領(lǐng)域的“槽點(diǎn)”與“痛點(diǎn)”卻成為消費(fèi)者假期體驗(yàn)的減分項(xiàng)。為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者長(zhǎng)假期間的真切反饋，聚焦小長(zhǎng)假消費(fèi)熱點(diǎn)，有效解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)9月30日—10月10日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

報(bào)告指出，在9月30日至10月10日共計(jì)11天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“中秋國(guó)慶”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9565046條，日均信息量87萬余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息呈首尾較高、中間較低態(tài)勢(shì)。從10月1日起，相關(guān)信息呈曲線波動(dòng)走勢(shì)，但每日相關(guān)輿情數(shù)量總體較為均衡。10月9日最多，為1116155條。

“消費(fèi)維權(quán)”日信息量

在信息傳播渠道上，“中秋國(guó)慶”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比51.82%;其次是客戶端，信息量占比23.24%;第三是微信，信息量占比11.62%。

“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布

消費(fèi)維權(quán)吐槽信息集中領(lǐng)域及典型案例

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息1791457條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的18.73%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“中秋國(guó)慶”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在交通、旅游、娛樂活動(dòng)、餐飲住宿等方面。

(一)交通：槽點(diǎn)不在“人從眾”“人在囧途”最堵心

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通”類負(fù)面信息416286條，除9月30日負(fù)面信息量相對(duì)較多外，其他時(shí)間每日數(shù)量相對(duì)平穩(wěn)，日均37844條左右。

綜合數(shù)據(jù)顯示，“交通”類負(fù)面信息主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是假期出發(fā)日高速擁堵情況嚴(yán)重一度引發(fā)熱議。從9月30日下午開始，“滴滴崩了”“杭州堵紅了”“成都開始堵了”“高鐵晚點(diǎn)”等跟交通出行相關(guān)的內(nèi)容成為熱門話題。然而，盡管長(zhǎng)假出行不易，對(duì)疫情之后的各種堵車“名場(chǎng)面”，輿情卻表現(xiàn)出足夠的理解和寬容，話題主要集中在對(duì)堵車原因的理性思考和堵車后如何“花式”打發(fā)時(shí)間的“攻略”分享兩個(gè)方面。

二是媒體對(duì)熱點(diǎn)區(qū)域停車費(fèi)等各種相關(guān)典型案例的報(bào)道引發(fā)網(wǎng)民圍觀，短期內(nèi)成為輿情“爆點(diǎn)”。如網(wǎng)友抓拍司機(jī)占用應(yīng)急車道并舉報(bào)事件、高德導(dǎo)航定位錯(cuò)誤致使青城山景區(qū)擁堵、鳳凰古城停車過夜100元起步等案例相關(guān)輿情信息較多，受到社會(huì)各界關(guān)注。

三是與堵車相關(guān)各種“尬”態(tài)、“囧”類遭遇的話題熱度較高。如新能源汽車因走走停停的堵車耗空電量后在高速上找不到充電樁，只能“在燃油車主的嘲笑中”無奈等待救援;多地高速服務(wù)區(qū)上演女性沖入男廁所搶“坑”位景象等。

有關(guān)交通類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

(二)旅游：說走就走熱度高景區(qū)事故太揪心

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“旅游”類負(fù)面信息371828條。每日負(fù)面信息量有波動(dòng)，日均在33802條左右，其中10月6日相對(duì)較高。

旅游類負(fù)面信息詞云圖

從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來看，旅游方面的“槽點(diǎn)”主要集中在三個(gè)方面：

一是部分游客不文明現(xiàn)象被普遍“聲討”。無論是踩踏草坪等群體“放飛自我”的行為失范，還是個(gè)別游客隨意丟垃圾、吐痰等“煞風(fēng)景”舉止，都遭到輿論譴責(zé)。

二是部分景區(qū)服務(wù)水平低、態(tài)度差拉低游客游玩體驗(yàn)滿意度。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者壓抑許久的出行需求得到極大釋放，但部分景區(qū)在收費(fèi)提示、設(shè)施安全、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)態(tài)度等方面的短板引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)糾紛和事后吐槽較多。

三是個(gè)別景區(qū)安全保障不到位導(dǎo)致重大事故。假期部分景區(qū)游客暴增、“打卡點(diǎn)”人數(shù)相對(duì)集中，隱患較多。同時(shí)，景區(qū)管理手段滯后、安全意識(shí)松懈、隱患防范措施缺位等成為突發(fā)事件“燃點(diǎn)”。

(三)娛樂活動(dòng)：八天長(zhǎng)假“嗨”不停屢遭侵權(quán)遺憾多

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“娛樂活動(dòng)”類負(fù)面信息289991條。每日輿情信息量變化較平穩(wěn)，負(fù)面信息在10月7日出現(xiàn)峰值。

“娛樂活動(dòng)”類負(fù)面信息主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是受疫情影響，看劇成為不少消費(fèi)者享受假期的主要休閑方式，而線上線下遭遇的各種“不爽”卻給持續(xù)升溫的文娛類消費(fèi)潑了一瓢冷水。

數(shù)據(jù)顯示，槽點(diǎn)較為集中的問題主要有：通過票務(wù)平臺(tái)購買電影票后線下無法兌換，誤操作購票聯(lián)系客服要求退款無果，視頻網(wǎng)站在會(huì)員到期前未作提示就自動(dòng)續(xù)費(fèi)，網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)規(guī)則不清誤導(dǎo)消費(fèi)者充值等。

二是線下聚集類娛樂活動(dòng)中各種突發(fā)情況引發(fā)的“癢”點(diǎn)、痛點(diǎn)多。峰值出現(xiàn)與成都螢火蟲漫展?jié)h服秀臨時(shí)取消等網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)聯(lián)度較大。

有關(guān)娛樂活動(dòng)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

(四)餐飲住宿：價(jià)格虛高玩套路提質(zhì)升級(jí)是正道

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“住宿餐飲”類負(fù)面信息208928條。9月30日輿情多與警示教育有關(guān)。負(fù)面信息從10月3日開始呈現(xiàn)曲線上揚(yáng)趨勢(shì)，并在10月7日—10日出現(xiàn)階段性高峰。

作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，“餐飲住宿”類負(fù)面信息主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是住宿類投訴誘因主要集中于預(yù)定和入住兩個(gè)環(huán)節(jié)。問題主要有：預(yù)定平臺(tái)信息更新不及時(shí)、售后服務(wù)跟不上等;衛(wèi)生服務(wù)需提升，接待能力待加強(qiáng);宣傳與實(shí)際不符，履約存在瑕疵。

二是餐飲住宿輿情中與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有關(guān)的負(fù)面信息數(shù)量較大、關(guān)注度較高。此外，農(nóng)家樂安全事故輿情在局部地區(qū)一度走高。

有關(guān)住宿餐飲類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

十一假日期間消費(fèi)維權(quán)輿情的五個(gè)不足

報(bào)告指出，中秋節(jié)與國(guó)慶日“喜相逢”、大花籃與圓月亮“樂同框”的“非常假期”中，18.73%的負(fù)面輿情占比盡管數(shù)量不大，但“槽點(diǎn)”在相關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域的負(fù)向場(chǎng)效應(yīng)卻不容忽視。

從數(shù)據(jù)與案例的比對(duì)分析可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)主體因?yàn)樵谝韵挛鍌€(gè)方面的明顯不足，導(dǎo)致其在與消費(fèi)者的節(jié)日互動(dòng)中“慢半拍”甚至頻頻丟分，進(jìn)而引發(fā)輿論圍觀吐槽：

一是部分市場(chǎng)主體對(duì)積極參與國(guó)內(nèi)大循環(huán)的主動(dòng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)和自我角色定位認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，合力驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“主引擎”、激發(fā)市場(chǎng)向暖“源動(dòng)力”的行動(dòng)明顯滯后。具體表現(xiàn)為流量賬算得多、安全賬算得少;收入賬算得多、誠(chéng)信賬算得少;小單位得失賬算得多、大環(huán)境暖心賬算得少。熱衷營(yíng)銷造勢(shì)吸引人群客流，疏于科學(xué)統(tǒng)籌防微杜漸;應(yīng)付檢查走過場(chǎng)，內(nèi)功不練無實(shí)效。從而造成輿情對(duì)安全事故突發(fā)、侵權(quán)糾紛頻現(xiàn)情況的圍觀與熱議。

二是部分景區(qū)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)疊加了中秋、國(guó)慶等多重消費(fèi)潛能的短期集中釋放效應(yīng)所帶來的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)不足、行動(dòng)不夠。具體表現(xiàn)為摸排經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所隱患留死角，查找設(shè)施設(shè)備問題存僥幸，在“具體”褃節(jié)兒上不發(fā)力，在“細(xì)節(jié)”措施上不認(rèn)真。事實(shí)上，節(jié)假日因疏于防范造成的各類令人痛心的事故殷鑒不遠(yuǎn)，而對(duì)人群驟然聚集期間運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)缺位，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者生命健康與財(cái)產(chǎn)安全的漠不關(guān)心。

三是部分商家和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)合力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主動(dòng)配合意識(shí)、積極查漏補(bǔ)缺舉措明顯不足。具體表現(xiàn)為對(duì)因自己疏漏造成的其他主體如景區(qū)的擁堵混亂視而不見、充耳不聞;只要自己收入沒損失，就認(rèn)為與自身經(jīng)營(yíng)行為密切相關(guān)的某些違法違規(guī)行為是否侵權(quán)無所謂。充分暴露出這些商家和平臺(tái)在消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)圈中嚴(yán)重缺乏共享共贏意識(shí)、自利利他精神的短視與自私。

四是不同主體特別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)新技術(shù)使用的合規(guī)性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)線上線下“結(jié)合部”領(lǐng)域的服務(wù)延伸、責(zé)任承擔(dān)意識(shí)不足。諸如候餐搶號(hào)插隊(duì)軟件破壞排隊(duì)秩序顯失公平、線下餐飲住宿虛假宣傳預(yù)定平臺(tái)束手無措等，都讓新技術(shù)新業(yè)態(tài)參與消費(fèi)生態(tài)環(huán)境構(gòu)建中少人性、沒溫度。

五是應(yīng)對(duì)節(jié)假日人流潮汐、車流高峰，各類服務(wù)主體在管理疏導(dǎo)和訴求回應(yīng)方面科學(xué)性較差、前瞻性不夠、靈活性不足，導(dǎo)致消費(fèi)者出行時(shí)囧事不斷、尬態(tài)百出。這其中既有公共服務(wù)設(shè)施的短板，也有統(tǒng)籌調(diào)配頭腦“軟件”的缺失。

十一假日期間消費(fèi)輿情應(yīng)對(duì)建議

報(bào)告指出，本次超長(zhǎng)假期輿情雖呈逐漸回落態(tài)勢(shì)，但對(duì)引發(fā)輿情的具體問題必須進(jìn)行及時(shí)有效的干預(yù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議針對(duì)以上五個(gè)方面不足，各相關(guān)主體切實(shí)從思想認(rèn)識(shí)和行動(dòng)舉措上再向前“邁一步”，以確保在參與國(guó)內(nèi)大循環(huán)的合唱中“跟得上”：

一是強(qiáng)化“時(shí)代同行者”角色意識(shí)，在參與國(guó)內(nèi)大循環(huán)，暖市場(chǎng)、旺消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)生活強(qiáng)互動(dòng)方面再向前邁一步，從而在合力提振消費(fèi)信心的拉力賽中做到三個(gè)“跟得上”：責(zé)任擔(dān)當(dāng)跟得上、誠(chéng)信意識(shí)跟得上、服務(wù)品質(zhì)跟得上。建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。充分挖掘輿情中意見與情緒釋放與表達(dá)背后的根本問題。既要溫故知新、警鐘長(zhǎng)鳴，又要有實(shí)招、用真勁兒，通過積極的事前干預(yù)管控、事中妥善化解投訴、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面情緒的疏導(dǎo)。

二是強(qiáng)化“誠(chéng)信擔(dān)當(dāng)者”角色意識(shí)，在服務(wù)人性化、精細(xì)化，以可持續(xù)發(fā)展理念從事節(jié)假日營(yíng)銷促銷活動(dòng)方面向前再邁一步，從而在激發(fā)消費(fèi)活力的“齊步走”中做到三個(gè)“跟得上”：規(guī)則意識(shí)跟得上、暖心行動(dòng)跟得上、人性方法跟得上。建議相關(guān)責(zé)任主體充分考慮到節(jié)日消費(fèi)高峰特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案、提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)保障和機(jī)制保障，以對(duì)品牌和消費(fèi)者都要負(fù)責(zé)的精神、以可持續(xù)發(fā)展的理念從事節(jié)假日營(yíng)銷促銷活動(dòng)。

三是強(qiáng)化“安全責(zé)任人”使命意識(shí)，在履行將人民生命安全放在首位、落到實(shí)處的要求方面再向前邁一步，將加大關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)場(chǎng)所、設(shè)施安全檢查事項(xiàng)反復(fù)講、具體抓，從而在改善消費(fèi)體驗(yàn)的“大行動(dòng)”中做倒三個(gè)“跟得上”：排查隱患跟得上、處置措施跟得上、應(yīng)急預(yù)案跟得上。建議相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)節(jié)假日前等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的巡查和管理，眼睛向下看、身子往下沉，對(duì)文化和旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全覆蓋、過篩子、堅(jiān)決不留死角式的全面排查體檢，克服麻痹、松懈、僥幸心理。

四是強(qiáng)化“消費(fèi)生態(tài)守護(hù)者”自我定位意識(shí)，在增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的主動(dòng)性、自覺性方面再向前邁一步，從而在溫暖消費(fèi)感知方面做到三個(gè)“跟得上”：查漏補(bǔ)缺手段跟得上、合規(guī)管理意識(shí)跟得上、自利利他行為跟得上。建議從完善制度設(shè)計(jì)著手，鼓勵(lì)相關(guān)責(zé)任主體在凈化消費(fèi)生態(tài)環(huán)境方面積極擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，既樂于“獨(dú)善其身”，又敢于“伸張正義”;既要有體現(xiàn)增強(qiáng)客戶粘性的營(yíng)銷手法，也要有溫暖消費(fèi)的善行義舉。

五是強(qiáng)化“向科學(xué)管理要提質(zhì)升級(jí)成效”的導(dǎo)向意識(shí)，在預(yù)約錯(cuò)峰出行、科學(xué)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的普及推廣方面再向前邁一步，從而在提升公共服務(wù)質(zhì)量方面做到三個(gè)“跟得上”：方便群眾的方法手段跟得上、科學(xué)研判的數(shù)據(jù)支撐跟得上、普惠性公共設(shè)施的建設(shè)管理跟得上。建議將部分景點(diǎn)的預(yù)約旅游、部分地區(qū)路段的錯(cuò)峰出行等局部性調(diào)控措施升級(jí)為區(qū)域性高層級(jí)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌機(jī)制，將諸如廣東高速部分服務(wù)區(qū)推出的“潮汐公共廁所”等高峰管理樣板和靈活應(yīng)對(duì)機(jī)制普及推廣，同時(shí)，不斷倡導(dǎo)推動(dòng)將景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，通過更多充滿科技感和人文關(guān)懷的“一盤棋”，提高公共事務(wù)管理水平和效率。