7月28日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布《2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521,976件，同比下降7.04%，解決412,561件，投訴解決率79.04%,為消費者挽回經(jīng)濟損失75,089萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%，合同問題占28.88%，質(zhì)量問題占19.19%，價格問題占4.33%，虛假宣傳問題占3.95%，安全問題占2.57%，假冒問題占1.25%，計量問題占0.73%，人格尊嚴問題占0.69%，其他問題占6.91%。

與2020年上半年相比，合同與售后服務問題投訴比重上升較多，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中，商品類投訴為240,756件，占總投訴量的46.1%，與去年同期相比，比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件，占總投訴量的49.6%，比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件，占總投訴數(shù)量的4.3%。

值得注意的是，針對投訴熱點，中消協(xié)指出校外培訓問題較多。今年上半年，國家有關部門大力開展校外教育培訓機構(gòu)整頓工作，部分違規(guī)、不合格培訓機構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進了行業(yè)健康發(fā)展。

但消費者投訴依然突出，主要問題有：一是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害;二是虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、學區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;三是有些培訓機構(gòu)誘導消費者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費，發(fā)生糾紛索賠困難;四是培訓機構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營;五是一些消費者報名時受培訓機構(gòu)人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同后，消費者仍需還貸;六是一些校外培訓機構(gòu)收取大量預付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導致關門停業(yè)，消費者退費困難。

例如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓群體投訴，一家登記注冊名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機構(gòu)租用位于瑞安市的廠房進行直播培訓，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機構(gòu)交費1萬元至10萬元不等，不久后該機構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。

此外，中消協(xié)指出，美容消費實際上并不“美麗”。隨著經(jīng)濟水平提高，消費和生活觀念的改變，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認知和重視，“美麗”需求不斷增加，美容消費亂象有所抬頭。消費者投訴的主要問題有：一是醫(yī)療美容服務不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴重事故;二是一些美容機構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項目，有些機構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務項目審批等;三是機構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應資質(zhì)，不符合要求;四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告;六是誘導消費者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權成本高。

例如，2020年11月28日，消費者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術(雙眼皮埋線)，2021年2月，消費者發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術后成三眼皮狀態(tài)，消費者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護消費者權益委員會投訴，請求幫助。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達成一致意見：一、美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術的全額費用1950元;二、美妝店同時賠償消費者醫(yī)療費、康復費、誤工費、交通費共計8050元;三、美妝店向消費者賠禮道歉。

對此，中消協(xié)指出，與生活美容不同，醫(yī)療美容在機構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務項目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴格的法律要求，經(jīng)營者應當增強法律意識，依法依規(guī)開展相關業(yè)務。消費者在接受醫(yī)療美容服務時，應注意該機構(gòu)是否取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風險，認清自身經(jīng)濟狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應當加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴厲打擊無證行醫(yī)，嚴肅查處醫(yī)療美容機構(gòu)及醫(yī)務人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費者的人身安全。

此外，消協(xié)還指出，預付消費風險大。受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預付式消費模式，資金缺乏監(jiān)管，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費糾紛比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費前交費容易，后期退費難;二是經(jīng)營者服務質(zhì)量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發(fā)消費糾紛;三是經(jīng)營者通過霸王條款減損消費者權益;四是經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。

今年上半年，一些經(jīng)營者停止營業(yè)，拒不退還消費者卡內(nèi)剩余費用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識，惡意卷款跑路，給消費者帶來較大的經(jīng)濟損失。

例如，消費者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區(qū)某水果店累計充值2000元左右，近期去消費時，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止營業(yè)，且無法聯(lián)系到工作人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，均要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。經(jīng)查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進行業(yè)務鎖定。經(jīng)走訪調(diào)查，市南區(qū)消費者權益保護委員會聯(lián)系到該店實際經(jīng)營人，并聯(lián)合多個部門對負責人進行約談，最終負責人承諾解決水果店關店后的后續(xù)問題。

中消協(xié)表示，預付式消費一直是消費投訴難點，因經(jīng)營者倒閉、跑路導致聯(lián)系不上或者無力償還，協(xié)調(diào)解決困難，消費者損失大，建議消費者謹慎選擇預付式消費方式。如確需辦卡，需做好風險防范，盡量選擇周期短、費用低的預付費產(chǎn)品，減少時間過長帶來的不可預知風險。要簽訂書面協(xié)議，將預付式消費卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時，及時了解情況，進行投訴、舉報，防范商家突然跑路。(記者 趙述評 藺雨葳)