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世界今熱點:鏈家21周年啟新程:產(chǎn)品、服務(wù)多維度提升 扎根社區(qū)未來可期

鏈家從成立到今年整整21年,2001年成立之初它似乎就走著與其他房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)不一樣的路。鏈家在業(yè)內(nèi)第一個提出了“不吃差價”的理念,提倡買家和賣家見面交易,避免單方面交易賺差價,也被稱之為“陽光交易模式”。

之后這20年來,鏈家陸續(xù)推出了鏈家網(wǎng),孵化了貝殼找房并在紐交所上市,隨后又登陸了港交所。多年來,依靠著良好的口碑,鏈家贏得了超千萬用戶的信賴與支持,同時留下了“全渠道真房源”、“安心服務(wù)承諾”、“交易不成傭金全退”等標簽。

如今,伴隨著中國房地產(chǎn)市場由最初的懵懵懂懂到現(xiàn)在的成熟穩(wěn)重,二十而冠的鏈家也迎來了全新的征程。在鏈家看來,房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的首要責任是提供安全有保障的服務(wù)。無論是推動房產(chǎn)經(jīng)紀人職業(yè)化,還是推出全新的線上貸簽業(yè)務(wù),鏈家始終在提升服務(wù)的道路上不斷地革新與探索。


(資料圖)

打破行業(yè)積弊 為消費者打造賠付體系

2001年,鏈家第一家門店落地北京。當時國內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)亂象叢生,吃差價、假房源等行業(yè)陋習屢見不鮮。這給消費者帶來了巨大的痛苦,也導致行業(yè)信用缺失,從業(yè)者得不到尊重。

為打破行業(yè)積弊,保障消費者權(quán)益,鏈家率先在行業(yè)提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業(yè)模式;2008年,鏈家又開始著手建立“樓盤字典”數(shù)據(jù)庫;2011年發(fā)起“真房源”行動,打造7×24小時的全生命周期房源驗真系統(tǒng),讓“真實”成為鏈家的核心競爭力之一。

到了2013年,鏈家秉承著“對消費者好”的理念,針對房產(chǎn)交易中的主要痛點,首次推出四大安心服務(wù)承諾,并在其后多年持續(xù)迭代,為消費者的房產(chǎn)交易安全兜底。

安心服務(wù)承諾的推出,讓鏈家對客戶的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情,也讓服務(wù)更加標準化、流程化、制度化。截至2022年10月31日,北京鏈家安心服務(wù)承諾累計退賠墊付金額共計11.44億,保障了25873筆房產(chǎn)交易的安全,用“真金白銀”兌現(xiàn)了對消費者的承諾。

正是因為這種“真賠”、“敢賠”的體系,讓鏈家成為了消費者信任的房產(chǎn)經(jīng)紀公司,一系列服務(wù)能夠更加高效地落地。

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示,“鏈家是一家看長期的公司。我們更在意交易背后一個個鮮活的人和家庭,希望通過安心服務(wù)承諾提升服務(wù)品質(zhì),并推動行業(yè)不斷進步?!?/p>

北京鏈家總經(jīng)理李峰巖在鏈家21周年司慶活動中發(fā)表講話

2022年,鏈家21歲之際,北京鏈家又做出了一些新的改變,將安心服務(wù)承諾升級為“九大安心服務(wù)承諾”,希望聚焦消費者的核心痛點,讓服務(wù)更專注,讓保障更徹底。

正是由于20年如一日對服務(wù)品質(zhì)的堅持,鏈家始終以消費者為中心、以市場為導向,自我主導和探索創(chuàng)新發(fā)展,扎實打造了覆蓋房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)全鏈條的競爭力,實現(xiàn)了快速、穩(wěn)健發(fā)展。

與“后浪”共舞讓經(jīng)紀人更有尊嚴

從經(jīng)紀行業(yè)短板來看,過去很多從業(yè)者綜合素質(zhì)不高、專業(yè)能力不夠、獲客及營銷手段粗放,導致房產(chǎn)中介行業(yè)名聲受損,也形成了人們對房產(chǎn)經(jīng)紀人的刻板印象。

如何既保證經(jīng)紀人的利益,又能提升經(jīng)紀人的業(yè)務(wù)能力,獲得消費者的認可,是整個行業(yè)都在思考的難題。

北京鏈家給出的答案是——推動經(jīng)紀人職業(yè)化!讓年輕的“后浪”畢業(yè)生們加入鏈家,讓經(jīng)紀人有更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間,也讓“房產(chǎn)經(jīng)紀人”這個職業(yè)更有尊嚴。

多年來,北京鏈家打造了一套完善的經(jīng)紀人職業(yè)化培訓體系,20多個培訓項目涵蓋新員工入職到5年以上老兵,從店經(jīng)理到總監(jiān)層級,覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條,全周期護航培養(yǎng),幫助經(jīng)紀人從職場小白到職業(yè)精英的成功轉(zhuǎn)型。截至2022年10月,已覆蓋經(jīng)紀人培訓136萬人次,累計358萬學時,人均學時達到137小時。

北京鏈家打造專屬培訓基地,為員工提供體系化培訓

目前,北京鏈家經(jīng)紀人群體平均司齡5.6年,工作滿十年的經(jīng)紀人近4000人,五年以上的經(jīng)紀人近15000人。

在李峰巖看來,“鏈家正努力讓‘經(jīng)紀人’成為一份長期的工作、一份可以長久做下去的事業(yè)?!?/p>

今年,北京鏈家對于經(jīng)紀人的福利再次升級,推出“5+8”福利制度——“5”是指經(jīng)紀人在原來每月4天休息假的基礎(chǔ)上,每月增加1天休息假;“8”是指日常若無特殊情況,經(jīng)紀人的下班時間均不得晚于20點。

這只是鏈家不斷完善經(jīng)紀人福利保障的一個切面。從“商業(yè)保險方案”到“格林互助計劃”,從“CG文化圈”到“贏親情”激勵……,鏈家的“員工成長福利地圖”現(xiàn)已覆蓋了經(jīng)紀人的整個職業(yè)周期。

深耕社區(qū)回饋城市發(fā)展

自成立以來,鏈家始終堅持深耕社區(qū)。深耕到什么程度呢?河南建業(yè)董事長胡葆森曾向鏈家創(chuàng)始人左暉問過這樣一個問題:“為什么鏈家的十幾萬經(jīng)紀人,能記住小區(qū)里面大部分業(yè)主的名字,就連業(yè)主家里的寵物叫什么,他們也能記?。俊?/p>

這雖然聽起來很夸張,但卻是真實的情況。鏈家除了為消費者提供專業(yè)的房產(chǎn)交易服務(wù)外,也積極關(guān)注到社區(qū)居民在日常生活中的各種需求。

比如,鏈家的門店發(fā)現(xiàn),經(jīng)常有社區(qū)居民著急打印、復印,便推出應(yīng)急打復印服務(wù),免費幫社區(qū)里所有有需要的居民打復印。以今年為例,截至10月底,北京鏈家“云打印”服務(wù)為社區(qū)居民提供免費打復印超138萬人次,鏈家也成了居民們口中“家門口的打印店”。

基于社會老齡化的趨勢,鏈家還推出了“我來教您用手機”的老年課堂,通過教老人網(wǎng)絡(luò)購物、線上教水電費、上傳短視頻等技能幫助更多社區(qū)里的老人跨越“數(shù)字鴻溝”。截至2022年10月底,北京鏈家“我來教您用手機”公益課已經(jīng)累計走進1094個社區(qū),服務(wù)老人9萬人次。同時,北京鏈家還推出反詐課堂,提高老年人的反詐防騙能力。

在“我來教您用手機”公益課堂上,經(jīng)紀人為老人答疑解惑

除此之外,在北京鏈家的門店,還有“休息驛站”、“提供熱水”、“臨時避雨”“應(yīng)急充電”等多項貼心服務(wù)。

疫情3年以來,北京鏈家基本所有門店、經(jīng)紀人都參與到疫情防控志愿服務(wù)中,成為社區(qū)的逆行者和百姓家門口的守護者。截至今年10月底,北京鏈家累計社區(qū)防疫志愿服務(wù)46400人次,服務(wù)時長超過18.2萬小時。

在李峰巖看來,鏈家門店是社區(qū)的“基礎(chǔ)設(shè)施”,希望鏈家的門店和經(jīng)紀人可以通過力所能及的小事更好地服務(wù)社區(qū)鄰里,承擔更多社會責任。

站在21周年的當口,北京鏈家依舊奔跑在房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的賽道上,不斷突破行業(yè)發(fā)展局限,做難而正確的事。

李峰巖表示,“行業(yè)在發(fā)生根本性的變化。鏈家會帶著21年沉淀下來的基因,繼續(xù)尋求突破,不斷提升消費者體驗、持續(xù)建設(shè)服務(wù)者生態(tài)。”

可以預見的未來,鏈家也將延續(xù)初心,踐行安全有保障的服務(wù)理念,進一步提升服務(wù)品質(zhì),與城市共興,與消費者同行。

關(guān)鍵詞: 房產(chǎn)經(jīng)紀人
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