10月12日，一年一度的中國國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會（以下簡稱“物博會”）在深圳拉開帷幕。這場廣受關(guān)注的行業(yè)盛會，吸引了近200家參展商、約5萬余名行業(yè)從業(yè)者報(bào)名參會。

【資料圖】

1981年，中國內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司在深圳注冊成立。超40年的發(fā)展歷程，物業(yè)行業(yè)不斷規(guī)范、進(jìn)步，業(yè)務(wù)也從單一變得更為多元。

特別隨著房地產(chǎn)的高速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)在近來短短幾年的時(shí)間，經(jīng)歷過高光，也承受低迷。而行業(yè)長久以來存在的問題，也隨著這一輪資本的進(jìn)入，廣受外界的關(guān)注。

一方面，在內(nèi)部管理上，重度依賴勞動力的物業(yè)管理企業(yè)，在資本市場以及日漸高漲的人力成本面前，必須做出一些改變；另一方面，物業(yè)與業(yè)主之間長期緊張的關(guān)系，也要求物企要勤于思考尋求解決之道，避免無謂的內(nèi)耗。

物博會現(xiàn)場，萬物云董事長朱保全在談到行業(yè)未來看法時(shí)就預(yù)測，物業(yè)行業(yè)將呈現(xiàn)“五化”趨勢，即崗位物聯(lián)網(wǎng)化、作業(yè)流程化與機(jī)械化、服務(wù)AI化以及管理報(bào)告數(shù)據(jù)化。他指出，靠信息不對稱、數(shù)人頭的經(jīng)營模式已經(jīng)越來越不可行。

同時(shí)，關(guān)于物業(yè)問題的本質(zhì)，物企、業(yè)主、業(yè)委會三方的權(quán)利與義務(wù)等問題，朱保全也發(fā)表了自己真知灼見的看法。朱保全認(rèn)為，住宅物業(yè)行業(yè)有一個(gè)本質(zhì)問題一直未能得到系統(tǒng)解決，那就是“個(gè)別業(yè)主的利己行為與全體業(yè)主集體利益間的博弈”。

“以科技重塑流程，以流程驅(qū)動服務(wù)”

此次物博會的一大亮點(diǎn)，是作為參展商的萬物云攜其智慧社區(qū)“樣板間”亮相主展區(qū)。12日的開幕式后，參會領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓參觀的第一站，就是萬物云的展館。

萬物云展館展示了數(shù)字維保平臺、環(huán)境服務(wù)自動化管理平臺、智能調(diào)度平臺、智慧出行、遠(yuǎn)程運(yùn)營中心等多項(xiàng)產(chǎn)品及解決方案，涵蓋了物業(yè)管理所涉及的方方面面，滿滿的黑科技。

現(xiàn)場，兩臺類似于去銀行辦理業(yè)務(wù)才能看到的自助客服機(jī)格外惹眼，吸引了眾多觀展者的駐足。機(jī)器是名為“鳳梨一號”是自助機(jī)器人，萬物云通過技術(shù)手段將繳費(fèi)、報(bào)修等業(yè)主常用的物業(yè)服務(wù)集合到機(jī)器里面，構(gòu)建了一整套7*24小時(shí)的客戶服務(wù)體系。

據(jù)現(xiàn)場工作人員介紹，目前，“鳳梨一號”自助機(jī)器人可以辦理充值繳費(fèi)等多達(dá)20種常見的業(yè)務(wù)，已經(jīng)成功覆蓋了萬科物業(yè)近2000個(gè)小區(qū)。

此外，萬物云自主研發(fā)的“黑貓二號”車行設(shè)備，在實(shí)現(xiàn)設(shè)備兼容同時(shí)整合了AI識別能力，實(shí)現(xiàn)停車更加高效便捷；靈石邊緣服務(wù)器則將物業(yè)企業(yè)以往需要用到的多個(gè)服務(wù)器集合到了一臺機(jī)器上，為智慧物業(yè)提供了一體化的解決方案。

面對產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革，萬物云作為科技應(yīng)用的引領(lǐng)者，一直主張“以科技重塑流程，以流程驅(qū)動服務(wù)”。萬物云董事長朱保全也多次提及，物業(yè)公司的作業(yè)方式，需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉(zhuǎn)變。其在物博會現(xiàn)場提出的“五化”趨勢，正是當(dāng)中的主張之一。

在數(shù)字化時(shí)代，物業(yè)公司將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程嵌入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)流程產(chǎn)生、發(fā)出、執(zhí)行、檢驗(yàn)閉環(huán)，通過智能硬件+遠(yuǎn)程運(yùn)營平臺+人的服務(wù)，使得未執(zhí)行的服務(wù)無所遁形，不僅極大地提升了物業(yè)服務(wù)的效率，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，也大大節(jié)約了物業(yè)企業(yè)的人力成本。

朱保全表示，當(dāng)AI大模型給產(chǎn)業(yè)帶來變革，通過流程服務(wù)替代低效的數(shù)人頭模式，用陽光透明的企業(yè)經(jīng)營改善持續(xù)行業(yè)土壤，值得每一位從業(yè)者認(rèn)真思考和踐行。

事實(shí)上，萬物云也是堅(jiān)實(shí)的以科技手段變革傳統(tǒng)物業(yè)作業(yè)方式的踐行者。其以技術(shù)手段為基礎(chǔ)所打造出的蝶城模式，已經(jīng)取得了不俗的成績。

半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月30日，流程改造方面的改造進(jìn)度超計(jì)劃，累計(jì)推進(jìn)三批共計(jì)150個(gè)蝶城進(jìn)行流程改造。萬物云表示，自蝶城戰(zhàn)略推進(jìn)以來，公司流程改造環(huán)節(jié)共投入人民幣3億元，為已改造蝶城帶來基礎(chǔ)住宅物業(yè)毛利率提升超過4個(gè)百分點(diǎn)，在業(yè)績期內(nèi)提效金額1億元。

尋源物業(yè)問題本質(zhì)

作為龍頭物企萬物云的董事長，朱保全以“敢說”著稱。在萬物云的官微，“大寶專欄”的內(nèi)容占了不少的篇幅，其內(nèi)容多是朱保全關(guān)于物業(yè)行業(yè)的所思所想。

一直以來，同處于社區(qū)一線，業(yè)主對物業(yè)有著較大的誤解與偏見，二者的沖突與矛盾通過近兩年短視頻的發(fā)展更加凸顯，“取消物業(yè)”的呼聲經(jīng)?？梢月犚?。為此，9月22日，朱保全特意發(fā)了一篇《物業(yè)公司到底該不該存在》的文章，算是對這一問題的回應(yīng)。

在文章里，他多個(gè)角度闡明物業(yè)之于小區(qū)的必要性，同時(shí)也指出，物業(yè)公司作為企業(yè)，必須有變革的思想顛覆以往的業(yè)務(wù)流程甚至商業(yè)模式，否則就會在一片和諧中陷入溫水煮青蛙的困境。

他得出結(jié)論：“物業(yè)公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉(zhuǎn)變?！?/p>

在10月12日下午，朱保全在物博會現(xiàn)場也發(fā)表了題為《無規(guī)矩不成方圓》的主題演講。面對行業(yè)人士、嘉賓，他同樣呼吁，這個(gè)行業(yè)，我們必須要去面對，甚至要去努力改變一些現(xiàn)實(shí)。

其指出，物業(yè)跟很多領(lǐng)域有關(guān)系，比如民生，但他的根本問題并沒有去解決，今天我們所討論的都是業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾。但實(shí)際上，物業(yè)的本質(zhì)問題到底是什么？

朱保全認(rèn)為，住宅物業(yè)行業(yè)有一個(gè)本質(zhì)問題一直未能得到系統(tǒng)解決，即“個(gè)別業(yè)主的利己行為與全體業(yè)主集體利益間”的博弈。

比如說亂停車、違章搭建、亂擺放，把它從經(jīng)濟(jì)學(xué)的博弈里頭來看，其實(shí)就是一個(gè)“個(gè)人利益”和“集體利益”之間的一種博弈。

“在物業(yè)里邊，所有的人的車都是有秩序的停放，那帶來的結(jié)果是整個(gè)社區(qū)秩序井然，而房價(jià)也能夠得到保值增值的支撐。而如果說每個(gè)人都因?yàn)樽约旱乃郊依妫瑯堑览锩鏀[放亂七八糟，衣服晾的亂七八糟，最后這個(gè)小區(qū)最后一定會陷入到一個(gè)公地悲劇里，房屋資產(chǎn)會貶值?！?/p>

但在物業(yè)行業(yè)里邊，這些業(yè)主個(gè)人利益與集體利益的沖突，往往被放大成為是物業(yè)公司的問題。“那在這種情況下，當(dāng)你服務(wù)的客戶對你的口碑變差，大家又不愿意把這個(gè)問題直接指向這是‘個(gè)別業(yè)主和全體業(yè)主之間的矛盾’的時(shí)候，物業(yè)公司成為了被人詬罵的對象。朱保全指出。

為了改變這一現(xiàn)狀，減少物業(yè)跟業(yè)主的內(nèi)耗，朱保全提出四大建議：一、政府推動對業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)保全義務(wù)的宣傳；二、行業(yè)協(xié)會推動司法對“搭便車”行為建立快速裁決機(jī)制；三、政府推動業(yè)主委員會機(jī)制的更新；四、物業(yè)公司以陽光物業(yè)為目標(biāo)，以接受監(jiān)督為自律。

他希望，行業(yè)從業(yè)者、行業(yè)協(xié)會、政府能夠共同來做一些事情，帶來一些更正面的反饋。

IFM論壇一小步，行業(yè)振興一大步

在13日物博會現(xiàn)場，主辦方還舉行了“整合設(shè)施管理探索空間價(jià)值”的IFM論壇。

朱保全在論壇歡迎致辭中表示：“這是IFM話題第一次被引入物博會，隨著萬物云與戴德梁行的深入合作，我對IFM的認(rèn)知也越來越深?！?/p>

他談起了這場論壇的來源：“為拓展國內(nèi)物管行業(yè)的視野與業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我向協(xié)會建議在物博會平臺上推廣如今方興未艾的IFM議題，這個(gè)建議也得到同濟(jì)大學(xué)曹吉鳴教授，以及我們的甲方客戶阿里、華為、聯(lián)想等企業(yè)行政部門的支持，共同促成了今天這場致力于振興IFM行業(yè)、甲乙方聯(lián)辦的高規(guī)格論壇?！?/p>

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和新產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)不動產(chǎn)和行政后勤管理向精益化演變，越來越多的企業(yè)意識到IFM外包的重要性和價(jià)值，將它提升到戰(zhàn)略高度。

企業(yè)IFM外包的范圍、內(nèi)容、模式越來越豐富和規(guī)范，吸引眾多頭部本土物業(yè)公司切入賽道，行業(yè)生態(tài)快速繁榮。

據(jù)沙利文的研究，中國IFM市場發(fā)展尚不成熟，正處于藍(lán)海階段。在國際市場，IFM業(yè)務(wù)滲透率平均約為50%，而在中國市場只有8%。IFM雖然進(jìn)入國內(nèi)較晚，市場基數(shù)較小，但增速卻是全球平均水平的2倍，潛力巨大。未來隨著市場對IFM接受程度的不斷提高，中國IFM的市場規(guī)模將繼續(xù)快速增長。

當(dāng)前，新的辦公模式、新的空間場景和新的服務(wù)對象不斷涌現(xiàn)。新常態(tài)下，IFM行業(yè)也面臨諸多新的挑戰(zhàn)。在本次論壇上，萬物梁行、愛瑪客、華為、阿里巴巴、聯(lián)想、同濟(jì)大學(xué)等多家單位共同發(fā)起“IFM高質(zhì)量發(fā)展”倡議，圍繞人才培養(yǎng)、行業(yè)交流等維度共發(fā)起6條具體倡議：

一、敬畏專業(yè)，尊重創(chuàng)新，為行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展持續(xù)投入、做出貢獻(xiàn)；二、在業(yè)務(wù)外包合作中，建立互利共贏的基本共識，拒絕低價(jià)競爭、惡意競爭；三、推動產(chǎn)-學(xué)-研合力，為國內(nèi)IFM專業(yè)人才的培養(yǎng)和發(fā)展貢獻(xiàn)力量；四、擁抱創(chuàng)新變化，主動關(guān)注、學(xué)習(xí)、引入國內(nèi)外IFM最新研究成果和實(shí)踐；五、積極參與有利于行業(yè)發(fā)展的課題研究、技術(shù)探索、知識分享、規(guī)則制定、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等；六、加強(qiáng)各企業(yè)、各行業(yè)組織間的互動，輪流發(fā)起、定期舉行形式多樣的高質(zhì)量行業(yè)交流活動。

各發(fā)起方旨在通過倡議的形式，呼吁更多企業(yè)參與，共同推動IFM行業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化和高質(zhì)量發(fā)展。

朱保全在論壇上表示，希望IFM補(bǔ)上中國物業(yè)管理過去40年發(fā)展史上缺的那條“腿”，希望未來更多行業(yè)企業(yè)共同推動中國物業(yè)管理企業(yè)的多元化和進(jìn)步。