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在實(shí)體店買的老板燃?xì)庠顭o法安裝 為何遭遇退貨難?

過去線上購(gòu)物可享“七天無理由退貨”的權(quán)益,如今在很多線下商家也實(shí)現(xiàn)了。不過南京市民白女士向我們欄目反映,她購(gòu)買了一款老板牌嵌入式家用燃?xì)庠?,因尺寸問題無法安裝,在她要求退貨的過程中卻遇到了不小的麻煩。這到底是怎么回事呢?

由于家中灶臺(tái)變形,使用有安全隱患,于是白女士決定重新買一個(gè)新的燃?xì)庠睢?/p>


(資料圖片僅供參考)

11月20日,白女士家人來到光華茂裝飾城老板廚房電器實(shí)體店以2900元的價(jià)格購(gòu)買了一款嵌入式燃?xì)庠?,不過在安裝的過程中,卻被告知無法正常安裝。

“安裝師傅上門先量一下我家的尺寸,又去看了一下機(jī)器,然后說,這個(gè)不能裝,這個(gè)你們家用不了,我說買的時(shí)候銷售說肯定能用,長(zhǎng)度可以調(diào)的,他說是可以調(diào),調(diào)整以后最大到71厘米,但是你家是73.5厘米?!庇浾呖吹剑@款嵌入式燃?xì)庠钋堆b開孔尺寸為 650×350mm。

白女士表示,安裝人員明確告知購(gòu)買的灶臺(tái)型號(hào)最大長(zhǎng)度只有71cm,小于白女士家中開槽尺寸的73.5cm,安裝不了,如果強(qiáng)行安裝,需要改造灶臺(tái)周圍結(jié)構(gòu),但存在安全隱患。

“安裝師傅說如果強(qiáng)行安裝會(huì)掉下來的,面板挺大,面板下面還有鋼架,真正調(diào)整的是鋼架的尺寸,鋼架和開槽是相關(guān)的,和面板沒有關(guān)系。就算硬裝,也是寬度勉強(qiáng)夠,強(qiáng)度不夠。怎么推薦一款用不了的呢?” 白女士說。

隨后,白女士就向這家老板燃?xì)庠铋T店申請(qǐng)退貨,卻遭到了不小的麻煩。

“我們專門請(qǐng)假為了這個(gè)事情,還抱著孩子跑過去,說推薦的有問題用不起來,最大尺寸在71厘米,告訴你是73.5厘米,銷售說怎么可能肯定能用。還說你們買回去的,是你們一定要買的,還把這個(gè)問題推到消費(fèi)者頭上,是我們一定要買,一定要用。” 白女士說。

在白女士提供的燃?xì)庠疃ㄘ泦紊厦鞔_寫道:符合7天無理由退定的商品,如未送貨安裝,但已發(fā)生物流、倉(cāng)儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用的,退貨時(shí),應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除;如已送貨上門安裝的,但已產(chǎn)生的往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)、安裝費(fèi)及重新包裝費(fèi),退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)扣除。也就是說,按照2900元的購(gòu)物款來計(jì)算,商家要求自己承擔(dān)580元的退貨損失。

白女士表示,家人在挑選燃?xì)庠畹臅r(shí)候,已經(jīng)明確告知了家里灶臺(tái)的開槽尺寸,商家應(yīng)該為錯(cuò)誤推薦買單,不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)退貨損失。

為了辦理退貨,白女士和家人多次找到位于光華茂的老板灶具門店,與銷售人員進(jìn)行協(xié)商,但是一直都不順利。說好的線下無理由退貨為何給消費(fèi)者帶來如此的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

25日上午,記者陪同白女士和家人再次來到了光華茂裝飾城。白女士表示,這是她和丈夫第二次抱著30斤重的燃?xì)庠罹咔皝砭S權(quán)了,在老板燃?xì)庠罹唛T店,記者看到了白女士購(gòu)買的這款燃?xì)庠顦悠贰?/p>

不過,對(duì)于白女士的到來,現(xiàn)場(chǎng)銷售人員卻堅(jiān)稱購(gòu)買的時(shí)候白女士家人并未告知準(zhǔn)確尺寸。

“當(dāng)時(shí)給了我一個(gè)尺寸,我推薦了兩款,我說這款好一些,尺寸差不多,當(dāng)時(shí)拿出來是71.5厘米,我說面板能蓋住,我說我們有免費(fèi)上門,不行上門給你量尺寸。她說不需要,這款就夠了?!变N售人員說。

白女士表示,當(dāng)時(shí)家人是帶著測(cè)量好的尺寸來購(gòu)買燃?xì)庠罹叩?,商家也進(jìn)行了推薦,自己也拿著開槽尺寸走訪了其他多家門店,大家都可以作證,現(xiàn)在灶具無法安裝商家應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

記者看到,商家提供的定貨單上只標(biāo)注了產(chǎn)品的型號(hào)名稱,并未標(biāo)注安裝要求、開槽尺寸等信息。那么商家有沒有為顧客把關(guān)安裝條件、推薦合適產(chǎn)品的義務(wù)呢?

接到舉報(bào)后,市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員也趕到現(xiàn)場(chǎng)。執(zhí)法人員表示,商家在銷售相關(guān)產(chǎn)品的時(shí)候,應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能、安裝條件向消費(fèi)者作出非常詳盡的說明,最好在相關(guān)單據(jù)上作出體現(xiàn)。目前來看,這份定貨單沒有標(biāo)注相關(guān)信息,容易引發(fā)消費(fèi)糾紛,商家在日后的銷售過程中應(yīng)該作出調(diào)整。

“在定貨單上面應(yīng)該雙方把尺寸在上面標(biāo)注,這樣子顧客也能確認(rèn)一下,如果發(fā)生糾紛就不會(huì)這樣扯皮,如果確實(shí)因?yàn)槌叽绲脑?,商家該承?dān)要承擔(dān),如果消費(fèi)者的問題,消費(fèi)者也要承擔(dān)?!蹦暇┦星鼗磪^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局月牙湖分局分局長(zhǎng)王康說。

老板灶具一位喬姓經(jīng)理表示,經(jīng)過他對(duì)客戶和銷售人員兩方面的了解,銷售人員對(duì)產(chǎn)品開槽尺寸介紹存在瑕疵,負(fù)有責(zé)任。目前已經(jīng)決定為消費(fèi)者全額退款。

“歸根結(jié)底就是要看這個(gè)問題是誰引起的,誰引起的誰來承擔(dān),剛才說的,我在旁邊聽了一下,當(dāng)時(shí)顧客提供了尺寸,71厘米到73厘米之間,現(xiàn)在無從考證,我更多的還是跟大家意見一樣,應(yīng)該客戶提供的尺寸是準(zhǔn)的,出來買東西不可能提供一個(gè)錯(cuò)誤尺寸,更多可能性,我們這邊聽錯(cuò)了,責(zé)任我們來承擔(dān),全額退款?!鄙碳邑?fù)責(zé)人喬經(jīng)理表示,在日后的銷售過程中,會(huì)要求銷售人員在定貨單上標(biāo)記好主要信息,避免再次出現(xiàn)類似糾紛。

在市場(chǎng)監(jiān)管部門和零距離記者的見證下,雙方辦理了退貨手續(xù)。(來源:江蘇電視臺(tái)《零距離》欄目)

(責(zé)任編輯:畢安吉)

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