有快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠,實(shí)際價(jià)格卻比官網(wǎng)報(bào)價(jià)還高;27公斤的快件“稱”出45公斤的重量,88公斤的快件按110公斤收運(yùn)費(fèi);快遞面單上寄件人姓名、地址等,則被篡改成了陌生人的信息……消費(fèi)者杜先生近日向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映,今年8月以來(lái),他兩次用圓通快遞寄大件,卻都踩了“雷”。
(資料圖)
宣稱有優(yōu)惠實(shí)際多收費(fèi)
8月26日,杜先生在北京市豐臺(tái)區(qū)選擇網(wǎng)絡(luò)下單上門取件的快遞服務(wù),接單的圓通快遞員上門后表示,貨物太重,需要先拉回快遞點(diǎn)再稱重寄送,建議杜先生在平臺(tái)上取消訂單,稱“找我私下寄件有優(yōu)惠”。
隨后,杜先生在平臺(tái)上取消訂單。當(dāng)晚,該快遞員添加杜先生的微信并發(fā)來(lái)了兩個(gè)包裹的稱重照片和訂單照片。照片顯示,兩個(gè)包裹的重量共計(jì)45.26公斤,訂單上寄件人、收件人的姓名和地址與原下單信息一致,但寄件人電話被改成一個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼??爝f員表示,從北京市到河南省鄭州市運(yùn)費(fèi)每公斤8元,共計(jì)360元,優(yōu)惠價(jià)330元。
杜先生在原下單平臺(tái)選擇“運(yùn)費(fèi)計(jì)算”,發(fā)現(xiàn)從北京市到鄭州市的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法是首重12元/公斤,續(xù)重5元/公斤,45公斤為232元。杜先生聯(lián)系圓通速遞官網(wǎng)客服咨詢運(yùn)費(fèi)??头藛T回復(fù):“首重13元/公斤,續(xù)重6元/公斤,45公斤預(yù)計(jì)277元?!?/p>
時(shí)隔不久,杜先生又遭遇了同樣的套路。10月7日,杜先生在快遞平臺(tái)下單,依然是該圓通快遞員上門用同樣的“話術(shù)”讓他在平臺(tái)取消訂單,稱自己將貨物拉回去后稱重,運(yùn)費(fèi)有優(yōu)惠。當(dāng)天晚上,快遞員用微信發(fā)來(lái)了4張稱重照片,并表示將7個(gè)包裹分成4個(gè),重量共110公斤,快遞費(fèi)優(yōu)惠后為820元。
杜先生質(zhì)疑:“從北京市到河南省鄭州市,不是首重每公斤13元,續(xù)重每公斤6元嗎?”快遞員回復(fù)稱:“首重、包裝費(fèi)沒(méi)算,全部按每公斤8元計(jì)算,給800元吧。”由于行李已運(yùn)到了快遞點(diǎn),杜先生只得支付了800元運(yùn)費(fèi)。
10月10日,在鄭州的收件人楊女士接到了快遞已到達(dá)的電話,需要去快遞驛站自取。當(dāng)晚,楊女士與快遞驛站的工作人員一起對(duì)4個(gè)包裹進(jìn)行了稱重,分別為27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤,總重量為88.8公斤。
11月26日,杜先生就此聯(lián)系圓通速遞在線客服。客服人員表示,從北京豐臺(tái)到河南鄭州的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法為首重每公斤13元,續(xù)重6元/公斤,110公斤貨物的快件運(yùn)費(fèi)預(yù)計(jì)為667元。經(jīng)核實(shí)以上4個(gè)快遞的重量分別是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤,合計(jì)88.35公斤??头藛T提供的寄件人信息均為陌生的姓名、地址和手機(jī)號(hào)碼。
杜先生向客服人員提出,快遞員涉嫌在快遞重量、收費(fèi)等方面欺詐消費(fèi)者,要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“退一賠三”??头藛T表示:“沒(méi)有處理權(quán)限,通知網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)后24小時(shí)內(nèi)給回復(fù)?!钡畔壬两袢晕词盏饺魏位貜?fù)。
12月4日,杜先生將8月份兩個(gè)快件的快遞單號(hào)提供給圓通速遞客服,咨詢重量、收費(fèi)情況??头藛T表示,重量分別是11.89公斤和15.17公斤,合計(jì)27.06公斤,從北京豐臺(tái)到河南鄭州,27公斤的運(yùn)費(fèi)預(yù)估價(jià)格是169元,并非取件快遞員所稱的重量45.26公斤,收費(fèi)330元。
虛報(bào)“大件”快遞重量
這樣的情況只是個(gè)例嗎?《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上搜索相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者反映的問(wèn)題有:被快遞員誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)寄快遞價(jià)格很貴且時(shí)效性低、快遞員上門取件未當(dāng)面稱重、快件的收費(fèi)重量比實(shí)際重量大等,涉及圓通、德邦、順豐、申通、中通、韻達(dá)等快遞公司。
“11月16日,我將網(wǎng)購(gòu)的一款窗簾桿做退貨處理,選擇電商平臺(tái)的上門取件服務(wù),圓通快遞員上門后并未稱重就將貨物取走,隨后將訂單發(fā)送到我的手機(jī),重量顯示是5公斤?!睆V西壯族自治區(qū)柳州市消費(fèi)者吳女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,她覺(jué)得不對(duì)勁,聯(lián)系賣家店鋪客服詢問(wèn)窗簾桿重量。客服人員回復(fù)稱:“加上配件,重量約1.5公斤?!?/p>
吳女士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示:“我聯(lián)系了取件快遞員,對(duì)方回復(fù)‘就是那么重’,沒(méi)解釋就將電話掛斷了?!碑?dāng)天,吳女士通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴。11月17日,圓通速遞回復(fù)讓其提供運(yùn)單號(hào)碼,之后便沒(méi)有下文了。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打圓通速遞客服電話,將吳女士的遭遇反饋給客服??头藛T表示查不了快遞重量,需要聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)咨詢,核實(shí)后24小時(shí)之內(nèi)會(huì)有工作人員進(jìn)行回電。截至發(fā)稿時(shí),《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》未收到回復(fù)。
河南省安陽(yáng)市消費(fèi)者張先生反映:“10月31日,我打算將一批衣物寄回家,在快遞驛站稱重是12公斤,覺(jué)得報(bào)價(jià)太貴就沒(méi)寄。隨后,我在快遞平臺(tái)小程序上下單。德邦快遞工作人員上門取件后表示要拉回去稱重,之后我收到的訂單顯示15公斤,費(fèi)用70.9元。當(dāng)時(shí)我對(duì)重量有所懷疑,但還是支付了費(fèi)用。11月3日,快件到達(dá)了我家附近的快遞代收點(diǎn),我和網(wǎng)點(diǎn)工作人員一起對(duì)快件稱了兩次,重量分別是12.05公斤和12.1公斤。”
隨后,張先生多方發(fā)起投訴?!暗掳羁爝f工作人員致電表示他們是按照體積計(jì)費(fèi)的,但沒(méi)告知我具體的計(jì)費(fèi)方式?!睆埾壬f(shuō)。而張先生提供的德邦快遞電子存根截圖顯示,快遞件數(shù)1件,貨物重量15公斤,計(jì)費(fèi)方式是“按重量計(jì)費(fèi)”。
12月2日,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打德邦快遞官方客服電話,針對(duì)張先生這筆運(yùn)單進(jìn)行咨詢??头藛T表示:“發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)報(bào)的重量是15公斤,按照體積計(jì)費(fèi),但體積那一欄并沒(méi)有把長(zhǎng)寬高的數(shù)據(jù)標(biāo)出來(lái),也沒(méi)有把體積的數(shù)據(jù)標(biāo)出來(lái)?!笨头藛T表示要聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)查詢,再給回復(fù)。截至發(fā)稿,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》未收到反饋。
虛假告知涉嫌欺詐
“正常來(lái)說(shuō),消費(fèi)者網(wǎng)上下單,快遞員只負(fù)責(zé)接收快件包裹。一些快遞員為了獲取私利,讓消費(fèi)者取消網(wǎng)上的訂單并將其變成線下交易,違反了快遞公司的管理規(guī)定?!?2月6日,北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示,快遞員聲稱“私下寄件更優(yōu)惠”,但如果實(shí)際寄件價(jià)格比線上價(jià)格更貴,快遞員涉嫌對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不正當(dāng)引導(dǎo)。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示:“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定,消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)享有計(jì)量正確等公平交易權(quán)??旒氖召M(fèi)重量比實(shí)際重量大很多,比如88公斤的快件按110公斤收費(fèi),顯然已超出正常計(jì)量的誤差范圍?!?/p>
胡鋼表示,經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假告知或隱瞞真相致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu),構(gòu)成消費(fèi)欺詐,消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三,最低五百元”的懲罰性賠償??爝f員收費(fèi)高于官網(wǎng)的報(bào)價(jià),涉嫌構(gòu)成價(jià)格方面的消費(fèi)欺詐,消費(fèi)者同樣可以主張賠償。
針對(duì)“寄件人信息被改”的問(wèn)題,胡鋼分析認(rèn)為,這樣做可能導(dǎo)致寄件被拒收或退回時(shí)不能準(zhǔn)確送達(dá)。
胡鋼表示,《郵政法》和《快遞暫行條例》規(guī)定,收寄件要求實(shí)名制,快遞經(jīng)營(yíng)者私自更改寄件人的姓名、地址和聯(lián)系電話是一種行政違法行為,需要承擔(dān)行政責(zé)任。
有關(guān)專家提醒消費(fèi)者,寄快遞如果通過(guò)線上下單,要避免個(gè)別快遞員違規(guī)操作將交易引到線下,脫離平臺(tái)的保障,增大交易風(fēng)險(xiǎn);要核實(shí)價(jià)格、重量、寄件人和收件人信息的準(zhǔn)確性;如果發(fā)生消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者可以向郵政主管部門投訴。
(責(zé)任編輯:畢安吉)
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