圖：消費者向智源易行投訴“易行通ETC”問題并要求退費后被客服拉黑。

今年2月份以來，中國消費者報社四川記者站接到來自廣東、山東、陜西、河南、江西、重慶等地消費者的投訴，反映一款由業(yè)務(wù)員上門推銷辦理的成都智源易行科技有限公司(以下簡稱智源易行)的“易行通ETC”層層設(shè)套，存在諸多陷阱，還不能免費注銷。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有關(guān)于“易行通ETC”誘導(dǎo)欺詐、欺瞞用戶、霸王條款的帖子。近日，《中國消費者報》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

(相關(guān)資料圖)

通行要加收服務(wù)費

“這幾天都沒有上高速，就是不想用這個東西?！弊罱?，廣東惠州消費者陳女士正為新裝的ETC(不停車電子收費系統(tǒng))煩惱，“我不想交注銷費，只想把被騙的300元拿回來”。

陳女士告訴記者，今年年初她買了一輛新車，4月底的一天，她接到一個電話，對方說可上門免費辦理ETC，隨后，來了兩位穿制服的男子。陳女士誤以為是有關(guān)部門為提高ETC安裝率而專門上門服務(wù)的工作人員，就沒有多想。對方說安裝ETC有通行費折扣，充值300元贈送設(shè)備，且可以沖抵通行費。對方用她的手機操作，下載激活了“易行通”APP。陳女士交錢后，對方改口說300元錢不能沖抵通行費，陳女士很生氣，現(xiàn)場要求注銷 ETC。對方說必須連續(xù)使用60個月才能免費注銷，否則要交198元注銷費。

感覺受騙后，陳女士查詢了解到，“易行通ETC”的運營公司是智源易行，很多消費者都投訴過這家公司。有受騙的消費者勸陳女士不要使用“易行通ETC”，因為承諾的通行費打折，實際上不僅不打折，還要額外收取服務(wù)費?，F(xiàn)在，陳女士既沒有注銷“易行通ETC”，也不敢使用。

云南昆明消費者王女士也遭遇了類似套路。她告訴記者，自己刷視頻刷到辦理“易行通ETC”的直播，宣傳58元購買一臺ETC設(shè)備，通行費打九五折，沒有任何其他費用。她購買設(shè)備后，激活時被告知要交費200元，不交就激活不了。后來，她在“易行通”APP里看到，每次過高速路都要交服務(wù)費。她申請注銷，被告之要支付230元注銷費。而且，她是在云南辦理的，顯示是卻西藏的ETC?！案杏X就是層層收費的套路！”王女士說，她投訴后免費注銷了ETC，但200元一直不退，現(xiàn)在對方直接把她拉黑了。

據(jù)多位消費者投訴，最令人難以接受的是，使用“易行通ETC”在高速路上通行，每次除了交納正常的通行費外，還要額外向智源易行交納一筆服務(wù)費，但推銷人員事前不說清楚，甚至刻意隱瞞?！伴_始沒注意，后來才發(fā)現(xiàn)明明顯示了通行費金額，手機扣費卻要多些。我打電話詢問客服，才知道每次都要收2%的服務(wù)費?！苯飨M者陳女士說。

陜西西安消費者劉先生告訴記者，他平時上下班會走一段高速路，明明收費閘口顯示的通行費是1.9元，扣款卻為1.95元，咨詢客服才知道使用“易行通ETC”后，每筆通行費都要加收2.45%的服務(wù)費?！稗k理‘易行通ETC’后走了10次高速，都是短途，損失不大，如果經(jīng)常走長途誰受得了，為什么易行通要加收服務(wù)費？”感覺被套路后，劉先生交了198元才完成注銷。

山東消費者萬先生反映，2月22日，他通行高速公路后，應(yīng)支付15.82元，但使用“易行通ETC”實際支付了16.22元；2月23日，同樣在山東省內(nèi)高速公路通行，應(yīng)支付157.23元通行費，實際支付了161.17元。他細(xì)看收費憑據(jù)才發(fā)現(xiàn)，多收的錢是“平臺服務(wù)費”。

免費注銷有條件

記者通過企業(yè)登記注冊信息及智源易行官方網(wǎng)站、APP和小程序等渠道了解到，智源易行成立于2019年，登記住所位于四川省成都市高新區(qū)，是一家“高速ETC授權(quán)發(fā)行單位”。該公司宣稱以“讓交通出行更便捷”為使命，自主研發(fā)了管理軟件，主要從事ETC的發(fā)行、推廣和售后服務(wù)，支持貨車、客車、企業(yè)車輛、租賃車輛等ETC辦理，目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江蘇、四川、廣西和廣東。

其官方網(wǎng)站詳細(xì)介紹了“易行通ETC”的優(yōu)勢，并匯集了29個常見問題解答。針對消費者投訴反映的服務(wù)費收取問題，記者沒有查找到任何信息。

記者下載“易行通”APP，在《用戶服務(wù)協(xié)議》中“費用”條款下，看到了“使用服務(wù)費”“增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費”“注銷費用”的詳細(xì)規(guī)定?！笆褂梅?wù)費”為“每筆通行費金額乘以相應(yīng)車型收費費率”，客車ETC“使用服務(wù)費率為3.5%以內(nèi)，根據(jù)用戶征信、使用情況和還款情況不同在3.5%范圍內(nèi)動態(tài)調(diào)整”，貨車ETC“貨一貨二貨車車型記賬卡使用服務(wù)費率為2%以內(nèi)或9.9元/月以內(nèi)，根據(jù)用戶征信、使用情況或還款情況不同在2%或每車9.9元/月范圍內(nèi)動態(tài)調(diào)整”。

“增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費”為車型為9座及9座以下客車，辦理時需支付“0—500元不等的增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費”。貨車收費標(biāo)準(zhǔn)為“0—5000元不等，技術(shù)服務(wù)費根據(jù)用戶的征信和辦理產(chǎn)品類型不同具體確定”。

“注銷費”收費標(biāo)準(zhǔn)為“180元—298元不等”。免費注銷條件中客車為“使用ETC滿60個使用月”，貨車為“使用ETC設(shè)備滿3年且消費30萬元以上”。

記者看到，用戶需要點擊“我已閱讀并同意《用戶服務(wù)協(xié)議》和《隱私條款》”，才能完成APP登錄，按照《用戶服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，一經(jīng)登錄就視為對包括上述收費規(guī)定在內(nèi)的全部內(nèi)容“知曉并同意”。不僅如此，只要“接收智能易行的ETC業(yè)務(wù)”，也算同意并接受全部約定內(nèi)容。

智源易行如此回應(yīng)

5月8日，記者來到智源易行，該公司負(fù)責(zé)人吳洪釗接受了記者采訪。吳洪釗告訴記者，該公司目前已拿到了西藏、貴州、湖南等省份的客貨ETC發(fā)行授權(quán)，在四川拿到的是貨車ETC發(fā)行服務(wù)授權(quán)，具體授權(quán)單位是四川智能交通系統(tǒng)管理有限責(zé)任公司(以下簡稱智能公司)；ETC設(shè)備全國通用，外省卡不影響全國通行；目前，該公司在全國各地已有辦卡點10多萬個。

智源易行提供的一份四川省交通運輸綜合行政執(zhí)法總隊、四川省交通運輸廳高速公路管理局發(fā)布的文件顯示，2022年2月8日，上述兩部門向智源易行基層部門發(fā)出《關(guān)于配合做好ETC發(fā)行點位設(shè)置的通知》。5月11日，記者致電四川省交通廳高速公路管理局獲悉，智能公司由原四川省高速公司收費結(jié)算管理中心改制而來，目前屬于蜀道集團，是四川省ETC發(fā)行的官方渠道。

“公司從來沒有宣傳過免費辦理?！眳呛獒摫硎?，該公司的政策是車主買權(quán)益包贈送一臺ETC設(shè)備，分別有100元、200元和300元等3種權(quán)益套餐，對應(yīng)著相應(yīng)的返通行費券、加油券等增值服務(wù)，加上贈送的獎勵金，權(quán)益金額最高達(dá)1000元。由于該公司全國辦卡網(wǎng)點發(fā)展太快，渠道有很多不可控因素，不少網(wǎng)點辦理員擅自將權(quán)益包拆分，制造免費辦理的噱頭，甚至額外收取費用，這些都是嚴(yán)厲禁止的，該公司專門制定了處罰規(guī)則，發(fā)現(xiàn)一個關(guān)閉一個，目前已關(guān)閉違規(guī)網(wǎng)點2300多個。

據(jù)吳洪釗介紹，為了保障用戶對公司收費和服務(wù)的知情同意，該公司在辦理流程中專門加了一個紙質(zhì)的《易行通ETC產(chǎn)品權(quán)益告知書》，用戶必須簽字上傳才能辦理。后來，公司發(fā)現(xiàn)還是有欠缺，準(zhǔn)備再增加一個用戶錄音確認(rèn)辦理環(huán)節(jié)。

關(guān)于“使用服務(wù)費”的問題，吳洪釗說，ETC有使用成本，設(shè)備需要質(zhì)保，售后服務(wù)也比較多，“使用服務(wù)費”包括扣款通道成本、設(shè)備五年質(zhì)保、售后服務(wù)等服務(wù)，以及公司每月額外贈送用戶5元錢的通行費券、5元錢油券?！百M率不會超過3%，基本上都是2%，要把費用和享受服務(wù)的價值對等起來看?！眳呛獒撜f，“公司最高峰時每月新增用戶幾十萬人，投訴量是幾千個，投訴率在千分之三以內(nèi)，應(yīng)該說99.9%的用戶是知道這筆使用服務(wù)費的。所有的用戶投訴，到我這里后，最終都解決了?！?/p>

吳洪釗說：“注銷費本質(zhì)上就是違約金，用戶協(xié)議規(guī)定，客車用戶要用滿60個月，用滿了才能免費注銷?！?/p>

(責(zé)任編輯：畢安吉)