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寒隨一夜去,春逐五更來。為期40天的春運(yùn)保障工作落下帷幕，截至2月25日，西安咸陽機(jī)場春運(yùn)期間累計保障航班約1.1萬架次，運(yùn)送旅客約129萬人次。為扎實(shí)做好春運(yùn)期間旅客服務(wù)保障工作，西安咸陽機(jī)場緊緊圍繞旅客出行需求，根據(jù)疫情形勢和市場特點(diǎn)，做好學(xué)生包機(jī)的組織協(xié)調(diào)，首乘旅客的真情服務(wù)，機(jī)場運(yùn)行的安全平穩(wěn)，以及人文關(guān)懷等工作，多措并舉提升旅客出行體驗(yàn)。

運(yùn)送省內(nèi)31所高校的返鄉(xiāng)學(xué)生12520人次

2021年底，西安人的生活被突如其來的疫情所打亂，疫情管控政策不斷升級。1月17日，春運(yùn)保障在西安市封城管控期間拉開帷幕，為深入落實(shí)陜西省大學(xué)生放假返家工作有關(guān)要求，保障學(xué)子們平安回家，西安機(jī)場迅速采取行動，充分對接省教育廳以及66所高校收集乘機(jī)需求。統(tǒng)籌保障資源，協(xié)調(diào)航司提供優(yōu)惠的包機(jī)政策并協(xié)助航司向管理局申請航班計劃恢復(fù)和時刻調(diào)整工作。嚴(yán)格落實(shí)防疫政策，聯(lián)合高校與地方防疫部門明確政策要求，實(shí)地對學(xué)生抵離流程進(jìn)行踩點(diǎn)和設(shè)計，制定學(xué)生“點(diǎn)對點(diǎn)”運(yùn)送、值機(jī)、安檢、登機(jī)等各環(huán)節(jié)防疫保障措施。細(xì)化保障方案，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建專門保障團(tuán)隊(duì)，提供“專人引導(dǎo)、專用通道、專區(qū)辦理、專區(qū)托運(yùn)、專區(qū)候機(jī)”的全流程保障。

自開展學(xué)生返鄉(xiāng)包機(jī)工作以來，西安機(jī)場黨員干部挺在一線，全體員工齊心協(xié)力，克服重重困難，用無私的奉獻(xiàn)、熱情周到的服務(wù)，溫暖了無數(shù)學(xué)子，點(diǎn)亮了萬家團(tuán)圓的燈火，展現(xiàn)了西安機(jī)場共克時艱的家國情懷和守望相助的社會擔(dān)當(dāng)。春運(yùn)期間，共運(yùn)送來自陜西省內(nèi)31所高校的返鄉(xiāng)學(xué)生12520人次，南方航空、海南航空、長安航空等12家航司參與承運(yùn)學(xué)生包機(jī)113架次。先后收到省教育廳、市教育局、各大高校20余封感謝信。

保障預(yù)約首乘旅客2775人次，收到表揚(yáng)信24封

為縮短首乘旅客乘機(jī)流程的時間，保證首乘旅客高效抵離，西安咸陽機(jī)場推出“首乘旅客專屬服務(wù)”產(chǎn)品，設(shè)立首乘旅客服務(wù)專員，為首乘旅客提全程分段式引導(dǎo)服務(wù)。春運(yùn)期間，在航站樓問詢柜臺增設(shè)首乘旅客服務(wù)崗，為首乘旅客發(fā)放專屬手環(huán)，便于工作人員主動識別首乘旅客身份，精準(zhǔn)提供首乘服務(wù)；在值機(jī)柜臺設(shè)立首乘旅客愛心服務(wù)專柜，協(xié)助旅客辦理自助或人工值機(jī)手續(xù)，優(yōu)先選定心儀座位，行李拴掛首乘旅客優(yōu)先標(biāo)識，并引導(dǎo)至安檢通道；在安檢通道設(shè)立首乘旅客愛心服務(wù)通道，對首乘旅客提供人性化安檢服務(wù)，指引登機(jī)口位置；在登機(jī)口視情安排首乘旅客優(yōu)先登機(jī)。

首乘旅客服務(wù)活動開展以來，西安機(jī)場累計保障預(yù)約首乘旅客2775人次，收到表揚(yáng)信24封。

持續(xù)推廣無接觸式便捷出行

為更好地服務(wù)春運(yùn)旅客出行，做好常態(tài)化防控形勢下旅客服務(wù)工作，進(jìn)一步減少人員接觸，降低疫情傳播風(fēng)險，西安咸陽機(jī)場整合服務(wù)資源，推出“無接觸”式出行服務(wù)，有效提升特殊時期旅客出行效率及安全性。針對航站樓入口、值機(jī)、安檢、登機(jī)口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程提高服務(wù)效率，最大化配置自助服務(wù)和無接觸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，大力推進(jìn)“無紙化”便捷出行，引導(dǎo)旅客使用線上值機(jī)和自助設(shè)備，并加強(qiáng)現(xiàn)場組織和服務(wù)保障，確保旅客抵離順暢。針對老人、兒童以及手機(jī)故障等問題無法出示二維碼的特殊情況，制定預(yù)案，通過查驗(yàn)身份證等方式予以確認(rèn)放行。

重點(diǎn)關(guān)注特殊旅客服務(wù) 開辟綠色通道“一對一”專項(xiàng)服務(wù)

西安咸陽機(jī)場積極發(fā)揮城市窗口作用，組織機(jī)關(guān)工作人員到一線面向旅客開展問詢引導(dǎo)、愛心幫扶等志愿服務(wù)活動，重點(diǎn)關(guān)注無人陪伴、初次乘機(jī)和殘疾人等特殊旅客群體，主動幫扶，開辟綠色通道“一對一”專項(xiàng)服務(wù)，在停車樓扶梯口、南區(qū)廣場、北區(qū)地鐵口等人流密集場所增加紅馬甲人員值守，及時響應(yīng)服務(wù)需求。暢通意見收集渠道，確保24小時投訴電話有人值守及時接聽，旅客投訴100%響應(yīng)，妥善解決旅客遇到的困難和問題。強(qiáng)化“首問責(zé)任制”、“首見負(fù)責(zé)制”的推廣應(yīng)用，全面落實(shí)員工文明用語、儀容儀表等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高早晚特殊時間的服務(wù)保障能力，提升旅客出行體驗(yàn)。全面落實(shí)軍人、消防救援人員優(yōu)先服務(wù)，特別加強(qiáng)對殘疾人、老年人、無人陪伴兒童等特殊旅客的關(guān)愛，提升母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等無障礙設(shè)備功能的適用性和舒適性，現(xiàn)場工作人員提高服務(wù)意識，及時發(fā)現(xiàn)、主動幫扶、及時響應(yīng)。

截至目前，西安咸陽機(jī)場單日航班量已恢復(fù)至450架次左右，單日運(yùn)送旅客人數(shù)連續(xù)5天超過5.5萬人次，最高達(dá)5.8萬人次。