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近日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權益保護工作座談會在江蘇省蘇州市舉行。黑龍江省市場監(jiān)管局在會上作了題為《健全完善四個體系 持續(xù)提升12315工作效能》的經(jīng)驗交流發(fā)言。

黑龍江省市場監(jiān)管局把12315作為市場監(jiān)管重要平臺和為民服務重要窗口，通過健全完善“領導責任、工作推進、考核評價、督導問責”四個體系，實施動態(tài)閉環(huán)管理，有力推動12315工作效能持續(xù)提升。在近三年全國12315效能評估評價中均取得前三位的好成績。

省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實，堅持“一把手”統(tǒng)籌、“一盤棋”推進、“一竿子”到底工作模式，全省13個市（地）局均建立了分級分層責任鏈條，形成了橫向和縱向齊抓共管、同頻共振的工作格局。

強化工作推進體系，增強維權質效。圍繞ODR機制質量提升，大力引導經(jīng)營者主動入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)增至1.4萬家。圍繞“五進”覆蓋面拓寬，重點推動行業(yè)協(xié)會、品牌企業(yè)總部建立12315消費維權服務站，督促全省域內電子商務平臺全部建站。圍繞投訴信息公示，開展多維度公示投訴信息，累計公示信息7123條，公示重點行業(yè)經(jīng)營者3349家。圍繞投訴舉報數(shù)據(jù)應用，建立“月、季、半年、年度”定期分析與特殊時期“日分析”“周分析”相結合的數(shù)據(jù)分析報告制度，為領導決策和監(jiān)管執(zhí)法提供重要依據(jù)。

依據(jù)總局《12315效能評估評價規(guī)則（試行）》《12315效能評估評價評分細則》等規(guī)定，進一步細化分解12315效能評估評價指標，做到省局評有抓手，市（地）局行有方向，后進單位學有榜樣。著眼平時考評、專項考評、年終考評和綜合評價，將13個市（地）局分梯隊排名，并作為評價各市（地）年度工作的重要依據(jù)，形成了良好工作導向和爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

同時，發(fā)揮省、市、縣三級督辦員作用，建立“一環(huán)扣一環(huán)、一級督一級”聯(lián)動機制。針對日常發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題、上級交辦問題和普遍存在問題，跟蹤問效限期辦理，確保件件有著落，事事有回音。完善《黑龍江省12315投訴舉報處理工作實施細則》等制度，采取“訂單式”“上門式”等方式加強培訓，建立動態(tài)更新管理的12315知識庫，持續(xù)規(guī)范話務人員用語、投訴舉報處理程序，固強補弱抓問題整改，逐步形成法制化、制度化、規(guī)范化的12315長效工作機制。