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近日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作座談會(huì)在江蘇省蘇州市舉行。黑龍江省市場監(jiān)管局在會(huì)上作了題為《健全完善四個(gè)體系 持續(xù)提升12315工作效能》的經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。

黑龍江省市場監(jiān)管局把12315作為市場監(jiān)管重要平臺(tái)和為民服務(wù)重要窗口，通過健全完善“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作推進(jìn)、考核評(píng)價(jià)、督導(dǎo)問責(zé)”四個(gè)體系，實(shí)施動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理，有力推動(dòng)12315工作效能持續(xù)提升。在近三年全國12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)中均取得前三位的好成績。

省市場監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實(shí)，堅(jiān)持“一把手”統(tǒng)籌、“一盤棋”推進(jìn)、“一竿子”到底工作模式，全省13個(gè)市（地）局均建立了分級(jí)分層責(zé)任鏈條，形成了橫向和縱向齊抓共管、同頻共振的工作格局。

強(qiáng)化工作推進(jìn)體系，增強(qiáng)維權(quán)質(zhì)效。圍繞ODR機(jī)制質(zhì)量提升，大力引導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)入駐全國12315平臺(tái)，ODR企業(yè)增至1.4萬家。圍繞“五進(jìn)”覆蓋面拓寬，重點(diǎn)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)、品牌企業(yè)總部建立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，督促全省域內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)全部建站。圍繞投訴信息公示，開展多維度公示投訴信息，累計(jì)公示信息7123條，公示重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營者3349家。圍繞投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立“月、季、半年、年度”定期分析與特殊時(shí)期“日分析”“周分析”相結(jié)合的數(shù)據(jù)分析報(bào)告制度，為領(lǐng)導(dǎo)決策和監(jiān)管執(zhí)法提供重要依據(jù)。

依據(jù)總局《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)規(guī)則（試行）》《12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)評(píng)分細(xì)則》等規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化分解12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)，做到省局評(píng)有抓手，市（地）局行有方向，后進(jìn)單位學(xué)有榜樣。著眼平時(shí)考評(píng)、專項(xiàng)考評(píng)、年終考評(píng)和綜合評(píng)價(jià)，將13個(gè)市（地）局分梯隊(duì)排名，并作為評(píng)價(jià)各市（地）年度工作的重要依據(jù)，形成了良好工作導(dǎo)向和爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

同時(shí)，發(fā)揮省、市、縣三級(jí)督辦員作用，建立“一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)督一級(jí)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。針對日常發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題、上級(jí)交辦問題和普遍存在問題，跟蹤問效限期辦理，確保件件有著落，事事有回音。完善《黑龍江省12315投訴舉報(bào)處理工作實(shí)施細(xì)則》等制度，采取“訂單式”“上門式”等方式加強(qiáng)培訓(xùn)，建立動(dòng)態(tài)更新管理的12315知識(shí)庫，持續(xù)規(guī)范話務(wù)人員用語、投訴舉報(bào)處理程序，固強(qiáng)補(bǔ)弱抓問題整改，逐步形成法制化、制度化、規(guī)范化的12315長效工作機(jī)制。