烏魯木齊站全力打造“絲路明珠”服務站——

(資料圖)

“愛心驛站”迎客來

關擁軍 陳蒙蒙 陶令偉

初夏的新疆萬木豐茂、生機勃勃，矗立在天山腳下的烏魯木齊站如同一顆明珠，散發(fā)著耀眼的光芒。作為新疆最大的綜合交通樞紐、鐵路客運集散地，烏魯木齊站敞開大門迎接八方來客。位于該站旅客候車區(qū)中部的“絲路明珠”服務站以打通服務旅客“最后一公里”為目標，想旅客之所想、解旅客之所難，成為展示新疆維吾爾自治區(qū)首府形象的重要窗口和熱誠服務旅客的“愛心驛站”，并被命名為2022年度全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。

展示首府形象的名片

“歡迎來到烏魯木齊站，請問有什么可以幫助您？”偌大的候車大廳內(nèi)，“絲路明珠”服務站客運員方璐耐心地解答旅客問詢。

“我們?yōu)槁每吞峁﹩栐兘獯稹⒅攸c預約、遺失物品查找、應急救助等服務，幫助旅客解決各種出行中遇到的難題?！狈借唇榻B道，“絲路明珠”服務站是烏魯木齊站引以為榮的品牌，在這個品牌的帶動下，車站的客運服務質(zhì)量不斷提升，受到社會各界的好評。

新時代十年，新疆鐵路建設突飛猛進，烏魯木齊站牢記人民鐵路為人民宗旨，聚焦“文化潤疆”工程和“旅游興疆”戰(zhàn)略，推動服務文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化于常”，全面提升客運服務品質(zhì)，不斷滿足人民群眾對美好出行的向往。

近年來，“公交化”鐵路交通讓烏魯木齊與周邊城市間的聯(lián)通更加密切，人流、物流和資金流的加速流動，更推動了城市間經(jīng)濟、交通、旅游等各方面的蓬勃發(fā)展，烏魯木齊站鐵路交通樞紐作用日益凸顯。

為了打造“絲路明珠”服務站，烏魯木齊站明確客運人員服務標準，提升品牌軟實力。他們在服務站內(nèi)設置購票導購員、進站引導員、電梯防護員等服務崗位，并對崗位人員進行公開選拔、培訓、集中換裝；結合客運提質(zhì)計劃，精心提煉品牌服務用語105句，完善品牌服務崗位作業(yè)流程指導書共計20份；通過聘請專業(yè)禮儀老師、采用課件教學等方式，對崗位人員進行培訓，不斷提升崗位人員的能力素質(zhì)，豐富“絲路明珠”服務站的服務內(nèi)涵，使之成為展示首府形象的名片。

服務各族旅客的平臺

5月1日午后，烏魯木齊站候車大廳內(nèi)人頭攢動，“絲路明珠”服務站不時有旅客前來問詢，黨員客運員孫麗一邊耐心細致地為旅客提供服務，一邊還要隨時接聽旅客的預約電話。

“‘絲路明珠’服務站是服務各族旅客的‘一站式’出行窗口，我會及時幫助旅客解決出行難題，讓他們的旅行更順暢。”孫麗說。

以孫麗為代表，“絲路明珠”服務站始終發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，16名客運員每日接聽電話、解答問詢超過400次，日均走行超過3萬步，全程站立、全程微笑、全程護送；服務站對外公布預約電話，老幼病殘孕等重點旅客均可撥打電話進行服務預約，工作人員做好登記后，會根據(jù)旅客的實際情況提供相應服務。

5月3日，一位行動不便的旅客坐著輪椅經(jīng)重點旅客通道進站后，“絲路明珠”服務站重點旅客專區(qū)客運員艾力努爾·阿不都馬吉提在這名旅客的手腕上綁上了一條綠絲帶。

以綠絲帶為標志，“絲路明珠”服務站將老幼病殘孕旅客及脫網(wǎng)人群納入重點服務范圍。同時，他們秉持人人都是品牌代言人的服務理念，遇旅客求助，首問負責、一幫到底，為重點旅客提供“主動發(fā)現(xiàn)、接力引導、專區(qū)候車、專人護送、站臺接力”一條龍服務。

傳播精神文明的窗口

“帶著孩子出門遠行有這樣一處溫馨的哺乳室真的太貼心了?！?月30日，到烏魯木齊站乘車的王女士高興地說?！敖z路明珠”服務站前臺擺放著哺乳室的指向牌，旅客可以根據(jù)個人需求前往。

哺乳室內(nèi)設置有柔軟安全的嬰兒床、干凈整潔的護理臺和寬敞舒適的座椅，給帶嬰幼兒出行的媽媽們提供了一個相對獨立、私密的空間，各種人性化的設計充分體現(xiàn)出對女性旅客和幼兒的尊重和關愛。

“絲路明珠”服務站以12306客戶服務中心為重點，用好車站微信、微博、宣傳大屏等面向公眾的宣傳資源，開通24小時服務熱線，及時為公眾提供全天候出行資訊、重點旅客電話預約、進站無障礙候車等全程無縫對接服務；利用站內(nèi)LED屏、電視屏等文化陣地，定時播放鐵路先進人物事跡及展示鐵路服務文化的公益廣告等，把車站打造成為各族旅客了解鐵路文化的重要窗口。

為了讓旅客享受到更好的候車體驗，“絲路明珠”服務站組織工作人員，定期對車站LED大屏、引導標識、自助查詢機、茶爐機、照明燈具等服務設備設施進行排摸檢查，確保設備功能良好；對服務臺、重點旅客服務專區(qū)、母嬰室、兒童樂園等區(qū)域內(nèi)的設備設施進行檢查，查看輪椅、擔架、醫(yī)藥箱、雨傘等備品是否配備充足；扎實推進“暢通工程”“廁所工程”，查看進出站流線、中轉換乘流線是否需要優(yōu)化，定期開展衛(wèi)生間環(huán)境整治，滿足旅客的使用需求。通過這些實實在在的服務舉措，“絲路明珠”服務站贏得了廣大旅客和社會各界的好評。