烏魯木齊站全力打造“絲路明珠”服務(wù)站——

(資料圖)

“愛(ài)心驛站”迎客來(lái)

關(guān)擁軍 陳蒙蒙 陶令偉

初夏的新疆萬(wàn)木豐茂、生機(jī)勃勃，矗立在天山腳下的烏魯木齊站如同一顆明珠，散發(fā)著耀眼的光芒。作為新疆最大的綜合交通樞紐、鐵路客運(yùn)集散地，烏魯木齊站敞開(kāi)大門迎接八方來(lái)客。位于該站旅客候車區(qū)中部的“絲路明珠”服務(wù)站以打通服務(wù)旅客“最后一公里”為目標(biāo)，想旅客之所想、解旅客之所難，成為展示新疆維吾爾自治區(qū)首府形象的重要窗口和熱誠(chéng)服務(wù)旅客的“愛(ài)心驛站”，并被命名為2022年度全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。

展示首府形象的名片

“歡迎來(lái)到烏魯木齊站，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”偌大的候車大廳內(nèi)，“絲路明珠”服務(wù)站客運(yùn)員方璐耐心地解答旅客問(wèn)詢。

“我們?yōu)槁每吞峁﹩?wèn)詢解答、重點(diǎn)預(yù)約、遺失物品查找、應(yīng)急救助等服務(wù)，幫助旅客解決各種出行中遇到的難題。”方璐介紹道，“絲路明珠”服務(wù)站是烏魯木齊站引以為榮的品牌，在這個(gè)品牌的帶動(dòng)下，車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，受到社會(huì)各界的好評(píng)。

新時(shí)代十年，新疆鐵路建設(shè)突飛猛進(jìn)，烏魯木齊站牢記人民鐵路為人民宗旨，聚焦“文化潤(rùn)疆”工程和“旅游興疆”戰(zhàn)略，推動(dòng)服務(wù)文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化于?！保嫣嵘瓦\(yùn)服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足人民群眾對(duì)美好出行的向往。

近年來(lái)，“公交化”鐵路交通讓烏魯木齊與周邊城市間的聯(lián)通更加密切，人流、物流和資金流的加速流動(dòng)，更推動(dòng)了城市間經(jīng)濟(jì)、交通、旅游等各方面的蓬勃發(fā)展，烏魯木齊站鐵路交通樞紐作用日益凸顯。

為了打造“絲路明珠”服務(wù)站，烏魯木齊站明確客運(yùn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌軟實(shí)力。他們?cè)诜?wù)站內(nèi)設(shè)置購(gòu)票導(dǎo)購(gòu)員、進(jìn)站引導(dǎo)員、電梯防護(hù)員等服務(wù)崗位，并對(duì)崗位人員進(jìn)行公開(kāi)選拔、培訓(xùn)、集中換裝；結(jié)合客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，精心提煉品牌服務(wù)用語(yǔ)105句，完善品牌服務(wù)崗位作業(yè)流程指導(dǎo)書共計(jì)20份；通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)禮儀老師、采用課件教學(xué)等方式，對(duì)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升崗位人員的能力素質(zhì)，豐富“絲路明珠”服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)涵，使之成為展示首府形象的名片。

服務(wù)各族旅客的平臺(tái)

5月1日午后，烏魯木齊站候車大廳內(nèi)人頭攢動(dòng)，“絲路明珠”服務(wù)站不時(shí)有旅客前來(lái)問(wèn)詢，黨員客運(yùn)員孫麗一邊耐心細(xì)致地為旅客提供服務(wù)，一邊還要隨時(shí)接聽(tīng)旅客的預(yù)約電話。

“‘絲路明珠’服務(wù)站是服務(wù)各族旅客的‘一站式’出行窗口，我會(huì)及時(shí)幫助旅客解決出行難題，讓他們的旅行更順暢?！睂O麗說(shuō)。

以孫麗為代表，“絲路明珠”服務(wù)站始終發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，16名客運(yùn)員每日接聽(tīng)電話、解答問(wèn)詢超過(guò)400次，日均走行超過(guò)3萬(wàn)步，全程站立、全程微笑、全程護(hù)送；服務(wù)站對(duì)外公布預(yù)約電話，老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客均可撥打電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，工作人員做好登記后，會(huì)根據(jù)旅客的實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)。

5月3日，一位行動(dòng)不便的旅客坐著輪椅經(jīng)重點(diǎn)旅客通道進(jìn)站后，“絲路明珠”服務(wù)站重點(diǎn)旅客專區(qū)客運(yùn)員艾力努爾·阿不都馬吉提在這名旅客的手腕上綁上了一條綠絲帶。

以綠絲帶為標(biāo)志，“絲路明珠”服務(wù)站將老幼病殘?jiān)新每图懊摼W(wǎng)人群納入重點(diǎn)服務(wù)范圍。同時(shí)，他們秉持人人都是品牌代言人的服務(wù)理念，遇旅客求助，首問(wèn)負(fù)責(zé)、一幫到底，為重點(diǎn)旅客提供“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、接力引導(dǎo)、專區(qū)候車、專人護(hù)送、站臺(tái)接力”一條龍服務(wù)。

傳播精神文明的窗口

“帶著孩子出門遠(yuǎn)行有這樣一處溫馨的哺乳室真的太貼心了?！?月30日，到烏魯木齊站乘車的王女士高興地說(shuō)。“絲路明珠”服務(wù)站前臺(tái)擺放著哺乳室的指向牌，旅客可以根據(jù)個(gè)人需求前往。

哺乳室內(nèi)設(shè)置有柔軟安全的嬰兒床、干凈整潔的護(hù)理臺(tái)和寬敞舒適的座椅，給帶嬰幼兒出行的媽媽們提供了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、私密的空間，各種人性化的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)出對(duì)女性旅客和幼兒的尊重和關(guān)愛(ài)。

“絲路明珠”服務(wù)站以12306客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)，用好車站微信、微博、宣傳大屏等面向公眾的宣傳資源，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)為公眾提供全天候出行資訊、重點(diǎn)旅客電話預(yù)約、進(jìn)站無(wú)障礙候車等全程無(wú)縫對(duì)接服務(wù)；利用站內(nèi)LED屏、電視屏等文化陣地，定時(shí)播放鐵路先進(jìn)人物事跡及展示鐵路服務(wù)文化的公益廣告等，把車站打造成為各族旅客了解鐵路文化的重要窗口。

為了讓旅客享受到更好的候車體驗(yàn)，“絲路明珠”服務(wù)站組織工作人員，定期對(duì)車站LED大屏、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、自助查詢機(jī)、茶爐機(jī)、照明燈具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行排摸檢查，確保設(shè)備功能良好；對(duì)服務(wù)臺(tái)、重點(diǎn)旅客服務(wù)專區(qū)、母嬰室、兒童樂(lè)園等區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，查看輪椅、擔(dān)架、醫(yī)藥箱、雨傘等備品是否配備充足；扎實(shí)推進(jìn)“暢通工程”“廁所工程”，查看進(jìn)出站流線、中轉(zhuǎn)換乘流線是否需要優(yōu)化，定期開(kāi)展衛(wèi)生間環(huán)境整治，滿足旅客的使用需求。通過(guò)這些實(shí)實(shí)在在的服務(wù)舉措，“絲路明珠”服務(wù)站贏得了廣大旅客和社會(huì)各界的好評(píng)。