烏魯木齊站全力打造“絲路明珠”服務(wù)站——
(資料圖)
“愛(ài)心驛站”迎客來(lái)
關(guān)擁軍 陳蒙蒙 陶令偉
初夏的新疆萬(wàn)木豐茂、生機(jī)勃勃,矗立在天山腳下的烏魯木齊站如同一顆明珠,散發(fā)著耀眼的光芒。作為新疆最大的綜合交通樞紐、鐵路客運(yùn)集散地,烏魯木齊站敞開(kāi)大門迎接八方來(lái)客。位于該站旅客候車區(qū)中部的“絲路明珠”服務(wù)站以打通服務(wù)旅客“最后一公里”為目標(biāo),想旅客之所想、解旅客之所難,成為展示新疆維吾爾自治區(qū)首府形象的重要窗口和熱誠(chéng)服務(wù)旅客的“愛(ài)心驛站”,并被命名為2022年度全路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。
展示首府形象的名片
“歡迎來(lái)到烏魯木齊站,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”偌大的候車大廳內(nèi),“絲路明珠”服務(wù)站客運(yùn)員方璐耐心地解答旅客問(wèn)詢。
“我們?yōu)槁每吞峁﹩?wèn)詢解答、重點(diǎn)預(yù)約、遺失物品查找、應(yīng)急救助等服務(wù),幫助旅客解決各種出行中遇到的難題。”方璐介紹道,“絲路明珠”服務(wù)站是烏魯木齊站引以為榮的品牌,在這個(gè)品牌的帶動(dòng)下,車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升,受到社會(huì)各界的好評(píng)。
新時(shí)代十年,新疆鐵路建設(shè)突飛猛進(jìn),烏魯木齊站牢記人民鐵路為人民宗旨,聚焦“文化潤(rùn)疆”工程和“旅游興疆”戰(zhàn)略,推動(dòng)服務(wù)文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化于?!保嫣嵘瓦\(yùn)服務(wù)品質(zhì),不斷滿足人民群眾對(duì)美好出行的向往。
近年來(lái),“公交化”鐵路交通讓烏魯木齊與周邊城市間的聯(lián)通更加密切,人流、物流和資金流的加速流動(dòng),更推動(dòng)了城市間經(jīng)濟(jì)、交通、旅游等各方面的蓬勃發(fā)展,烏魯木齊站鐵路交通樞紐作用日益凸顯。
為了打造“絲路明珠”服務(wù)站,烏魯木齊站明確客運(yùn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升品牌軟實(shí)力。他們?cè)诜?wù)站內(nèi)設(shè)置購(gòu)票導(dǎo)購(gòu)員、進(jìn)站引導(dǎo)員、電梯防護(hù)員等服務(wù)崗位,并對(duì)崗位人員進(jìn)行公開(kāi)選拔、培訓(xùn)、集中換裝;結(jié)合客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃,精心提煉品牌服務(wù)用語(yǔ)105句,完善品牌服務(wù)崗位作業(yè)流程指導(dǎo)書共計(jì)20份;通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)禮儀老師、采用課件教學(xué)等方式,對(duì)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn),不斷提升崗位人員的能力素質(zhì),豐富“絲路明珠”服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)涵,使之成為展示首府形象的名片。
服務(wù)各族旅客的平臺(tái)
5月1日午后,烏魯木齊站候車大廳內(nèi)人頭攢動(dòng),“絲路明珠”服務(wù)站不時(shí)有旅客前來(lái)問(wèn)詢,黨員客運(yùn)員孫麗一邊耐心細(xì)致地為旅客提供服務(wù),一邊還要隨時(shí)接聽(tīng)旅客的預(yù)約電話。
“‘絲路明珠’服務(wù)站是服務(wù)各族旅客的‘一站式’出行窗口,我會(huì)及時(shí)幫助旅客解決出行難題,讓他們的旅行更順暢?!睂O麗說(shuō)。
以孫麗為代表,“絲路明珠”服務(wù)站始終發(fā)揮黨員的先鋒模范作用,16名客運(yùn)員每日接聽(tīng)電話、解答問(wèn)詢超過(guò)400次,日均走行超過(guò)3萬(wàn)步,全程站立、全程微笑、全程護(hù)送;服務(wù)站對(duì)外公布預(yù)約電話,老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客均可撥打電話進(jìn)行服務(wù)預(yù)約,工作人員做好登記后,會(huì)根據(jù)旅客的實(shí)際情況提供相應(yīng)服務(wù)。
5月3日,一位行動(dòng)不便的旅客坐著輪椅經(jīng)重點(diǎn)旅客通道進(jìn)站后,“絲路明珠”服務(wù)站重點(diǎn)旅客專區(qū)客運(yùn)員艾力努爾·阿不都馬吉提在這名旅客的手腕上綁上了一條綠絲帶。
以綠絲帶為標(biāo)志,“絲路明珠”服務(wù)站將老幼病殘?jiān)新每图懊摼W(wǎng)人群納入重點(diǎn)服務(wù)范圍。同時(shí),他們秉持人人都是品牌代言人的服務(wù)理念,遇旅客求助,首問(wèn)負(fù)責(zé)、一幫到底,為重點(diǎn)旅客提供“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、接力引導(dǎo)、專區(qū)候車、專人護(hù)送、站臺(tái)接力”一條龍服務(wù)。
傳播精神文明的窗口
“帶著孩子出門遠(yuǎn)行有這樣一處溫馨的哺乳室真的太貼心了?!?月30日,到烏魯木齊站乘車的王女士高興地說(shuō)。“絲路明珠”服務(wù)站前臺(tái)擺放著哺乳室的指向牌,旅客可以根據(jù)個(gè)人需求前往。
哺乳室內(nèi)設(shè)置有柔軟安全的嬰兒床、干凈整潔的護(hù)理臺(tái)和寬敞舒適的座椅,給帶嬰幼兒出行的媽媽們提供了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、私密的空間,各種人性化的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)出對(duì)女性旅客和幼兒的尊重和關(guān)愛(ài)。
“絲路明珠”服務(wù)站以12306客戶服務(wù)中心為重點(diǎn),用好車站微信、微博、宣傳大屏等面向公眾的宣傳資源,開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線,及時(shí)為公眾提供全天候出行資訊、重點(diǎn)旅客電話預(yù)約、進(jìn)站無(wú)障礙候車等全程無(wú)縫對(duì)接服務(wù);利用站內(nèi)LED屏、電視屏等文化陣地,定時(shí)播放鐵路先進(jìn)人物事跡及展示鐵路服務(wù)文化的公益廣告等,把車站打造成為各族旅客了解鐵路文化的重要窗口。
為了讓旅客享受到更好的候車體驗(yàn),“絲路明珠”服務(wù)站組織工作人員,定期對(duì)車站LED大屏、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、自助查詢機(jī)、茶爐機(jī)、照明燈具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行排摸檢查,確保設(shè)備功能良好;對(duì)服務(wù)臺(tái)、重點(diǎn)旅客服務(wù)專區(qū)、母嬰室、兒童樂(lè)園等區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查,查看輪椅、擔(dān)架、醫(yī)藥箱、雨傘等備品是否配備充足;扎實(shí)推進(jìn)“暢通工程”“廁所工程”,查看進(jìn)出站流線、中轉(zhuǎn)換乘流線是否需要優(yōu)化,定期開(kāi)展衛(wèi)生間環(huán)境整治,滿足旅客的使用需求。通過(guò)這些實(shí)實(shí)在在的服務(wù)舉措,“絲路明珠”服務(wù)站贏得了廣大旅客和社會(huì)各界的好評(píng)。
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