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強(qiáng)郁文

消費，一頭連著民生大事，一頭系著經(jīng)濟(jì)大局，消費糾紛化解與消費者權(quán)益保護(hù)工作更是關(guān)乎人民群眾的切身利益。近日，武漢市市場監(jiān)管部門基層所——武昌區(qū)局徐家棚市場監(jiān)管所消費糾紛調(diào)解室入選全市100家品牌調(diào)解室之一，成為全市唯一一家以基層市場所命名的調(diào)解室。

近年來，武漢市市場監(jiān)管局堅持以“便民、利民”為出發(fā)點，積極暢通維權(quán)渠道，創(chuàng)新維權(quán)工作方式，不斷提高維權(quán)效能，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境。

為暢通12315投訴舉報渠道，武漢市市場監(jiān)管局將涉及市場局職能等各類訴求統(tǒng)一整合到12315平臺，并通過實行接收、分辦、督辦、回復(fù)、回訪五環(huán)閉合的全周期管理模式，實現(xiàn)訴求處置流程高效運轉(zhuǎn)。針對消費者投訴較多的行業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)營主體，武漢市市場監(jiān)管局適時開展行政約談，督促經(jīng)營者履行消費維權(quán)主體責(zé)任。2022年至今年上半年，武漢市市場監(jiān)管局接處消費投訴達(dá)363,371件，處置率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.11億元。

此外，武漢市市場監(jiān)管局還積極探索“云端調(diào)解室”新型維權(quán)模式，讓消費者、被投訴方、12315工作人員三方線上“面對面”視頻調(diào)解，幫助群眾快速化解消費糾紛，節(jié)約維權(quán)成本和時間，減輕維權(quán)負(fù)擔(dān)。這一新型的調(diào)解模式已在武昌、硚口、青山、洪山和東湖高新等區(qū)局得以充分運用。

同時，為了實現(xiàn)消費糾紛源頭化解，武漢市市場監(jiān)管局不斷拓展消費維權(quán)社會共治網(wǎng)絡(luò)，推動線下12315消費維權(quán)服務(wù)站和線上全國ODR（在線糾紛和解）企業(yè)同步發(fā)展，截至目前，全市共發(fā)展有12315消費維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)近千家，覆蓋商場超市、知名景區(qū)、網(wǎng)絡(luò)平臺等消費領(lǐng)域和行業(yè)。2022年首次在全市評定出36家“12315消費維權(quán)服務(wù)站示范單位”，通過樹立區(qū)域標(biāo)桿，充分發(fā)揮區(qū)域示范引領(lǐng)作用，激勵全市維權(quán)站向先進(jìn)靠齊，以點帶面，推動全市消費環(huán)境不斷改善。

武漢市市場監(jiān)管局通過線上線下維權(quán)機(jī)制建設(shè)，增強(qiáng)經(jīng)營者自律意識，提升消費糾紛化解速度，增強(qiáng)消費維權(quán)工作效能，真正實現(xiàn)消費者、經(jīng)營者、監(jiān)管部門“三贏”局面。