本文轉(zhuǎn)自：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

圖一：行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)企業(yè)宣講汽車(chē)消費(fèi)知識(shí)。

圖二：瀘州市合江縣大力推進(jìn)線(xiàn)下無(wú)理由退貨。

圖三：成都市春熙路廣場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)智能服務(wù)終端機(jī)。

■本報(bào)記者 劉銘 文/攝

近年來(lái)，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局以“消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿(mǎn)意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度”為目標(biāo)，持續(xù)開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。通過(guò)推動(dòng)政府主導(dǎo)、制定“三年行動(dòng)”計(jì)劃、創(chuàng)新行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等重大舉措，在放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建、“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”等方面取得實(shí)效。目前，“10分鐘解決糾紛”“維權(quán)不出店門(mén)”已成為四川省內(nèi)眾多商圈、超市、景區(qū)的新名片。2021年，家裝、汽車(chē)行業(yè)4個(gè)放心舒心服務(wù)規(guī)范正式出臺(tái)實(shí)施，四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局。

首創(chuàng)省級(jí)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范

成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、黨支部書(shū)記袁菲最近十分繁忙，他的重點(diǎn)任務(wù)是宣傳推廣家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范。受四川省市場(chǎng)監(jiān)管局委托，該協(xié)會(huì)已組織召開(kāi)了兩次大型宣貫培訓(xùn)會(huì)，80余家家裝企業(yè)參加了培訓(xùn)。

黨的十九大報(bào)告提出，完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。為了貫徹落實(shí)黨的十九大精神以及四川省委省政府優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)的一系列重要部署，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局等18個(gè)行政主管部門(mén)印發(fā)了《四川省放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作實(shí)施方案（2020—2021年）》，以提高消費(fèi)安全度、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度、消費(fèi)滿(mǎn)意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度為總體目標(biāo)，大力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，制定和完善產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)了解，四川建立的放心舒心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括全省性的放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系和重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩大部分。重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首選家裝和汽車(chē)，其中汽車(chē)包括4S店、汽車(chē)配件和二手車(chē)。經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)、草案稿、征求意見(jiàn)、送審、報(bào)批、發(fā)布等一系列程序，四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第2部分：4S店》《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第3部分：汽車(chē)配件》和《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第4部分：二手車(chē)》于2021年8月2日正式發(fā)布，同年9月1日起實(shí)施。

“家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)結(jié)束了四川家裝行業(yè)長(zhǎng)期無(wú)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的歷史?！痹平榻B說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間來(lái)，家裝行業(yè)門(mén)檻低，企業(yè)生產(chǎn)能力和服務(wù)水平良莠不齊，一些企業(yè)存在虛假宣傳、低價(jià)陷阱、服務(wù)增項(xiàng)漏項(xiàng)、材料以次充好、企業(yè)惡意詆毀、斂財(cái)跑路等違規(guī)行為。家裝行業(yè)只有工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工、防火等標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一套清晰的服務(wù)規(guī)范，對(duì)場(chǎng)所、人員、服務(wù)及服務(wù)評(píng)價(jià)等缺乏科學(xué)、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，致使家裝服務(wù)缺乏規(guī)范引導(dǎo)。

袁菲告訴記者，四川家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，給行業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)兩點(diǎn)明顯的變化：一是透明的服務(wù)流程和規(guī)范化的接洽咨詢(xún)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)要求家裝企業(yè)在接受電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待消費(fèi)者，必須遵守家裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)流程，從而有效防范侵權(quán)行為發(fā)生。二是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家裝企業(yè)的“消費(fèi)維權(quán)”和“消費(fèi)服務(wù)評(píng)價(jià)”進(jìn)行了規(guī)范，要求家裝企業(yè)主動(dòng)、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者提出的合理化意見(jiàn)和建議，積極處理消費(fèi)者合理訴求；依法履行法定義務(wù)，健全客戶(hù)服務(wù)體系，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)；主動(dòng)告知消費(fèi)維權(quán)渠道等。同時(shí)，家裝企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。

“四川是第一個(gè)出臺(tái)4S店、汽車(chē)配件、二手車(chē)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范的省份。”服務(wù)規(guī)范起草人、四川品牌促進(jìn)會(huì)汽車(chē)質(zhì)量專(zhuān)委會(huì)會(huì)長(zhǎng)石本志說(shuō)。據(jù)他介紹，過(guò)去汽車(chē)4S店只有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有行業(yè)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，處于管理“真空”狀態(tài)。四川出臺(tái)的服務(wù)規(guī)范綜合考量了各個(gè)汽車(chē)企業(yè)4S店的標(biāo)準(zhǔn)，增加了消費(fèi)維權(quán)的內(nèi)容，讓4S店既有服務(wù)場(chǎng)所、銷(xiāo)售服務(wù)等服務(wù)規(guī)范，又有服務(wù)質(zhì)量的管理依據(jù)?！袄?，二手車(chē)交易的市場(chǎng)現(xiàn)狀是攤子小，夫妻店多，管理不規(guī)范，服務(wù)規(guī)范要求做到售前檢測(cè)和綜合評(píng)估，確保消費(fèi)者買(mǎi)到放心舒心的二手車(chē)”。

據(jù)四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人介紹，在行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)企業(yè)的配合下，目前正在對(duì)四大服務(wù)規(guī)范進(jìn)行廣泛宣傳和落地落實(shí)，積極鼓勵(lì)企業(yè)參照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立和完善服務(wù)體系，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

“通過(guò)企業(yè)自愿申報(bào)，協(xié)會(huì)篩選了40家優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)，作為放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范家裝行業(yè)的試點(diǎn)企業(yè)，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)承諾，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始按服務(wù)規(guī)范為消費(fèi)者提供家裝服務(wù)?！痹普f(shuō)。

3月2日，記者在服務(wù)規(guī)范起草單位四川嵐庭家居的一處家裝工地看到，裝修工人著裝統(tǒng)一，工地整潔有序，裝飾材料、工具堆碼整齊，業(yè)主表示“很滿(mǎn)意”。

據(jù)介紹，在四川省市場(chǎng)監(jiān)管局主導(dǎo)下，四川省品牌促進(jìn)會(huì)聯(lián)合四川省汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)，組織4S店、二手車(chē)、汽車(chē)維修企業(yè)，分別在成都青白江、龍泉驛、綿陽(yáng)等地舉辦了多場(chǎng)服務(wù)規(guī)范宣貫培訓(xùn)會(huì)。組織相關(guān)部門(mén)到汽車(chē)企業(yè)走訪(fǎng)，對(duì)企業(yè)服務(wù)流程、零部件管理、維修技術(shù)診斷、工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、制度公示等方面進(jìn)行實(shí)地調(diào)研檢查，提出意見(jiàn)和建議。同時(shí)，要求接受宣貫的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者作出承諾，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。截至目前，已有上百家企業(yè)簽訂了放心舒心規(guī)范服務(wù)承諾書(shū)。

“宣貫培訓(xùn)中，企業(yè)紛紛表示將通過(guò)實(shí)施推進(jìn)服務(wù)規(guī)范，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)人員、質(zhì)量管理及消費(fèi)維權(quán)等進(jìn)行系統(tǒng)性升級(jí)，打造良好的放心舒心消費(fèi)環(huán)境，塑造全省汽車(chē)行業(yè)品牌，推動(dòng)全省汽車(chē)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！彼拇ㄊ∑?chē)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李承國(guó)說(shuō)。

建立“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”新機(jī)制

近年來(lái)，在放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)過(guò)程中，四川各地積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”新機(jī)制，建設(shè)“一店一碼”“一碼通”新平臺(tái)，在景區(qū)、社區(qū)、商場(chǎng)、商圈等消費(fèi)密集場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)評(píng)價(jià)快速通道。全省“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”經(jīng)營(yíng)主體持續(xù)增長(zhǎng)，2021年新增4378家，累計(jì)已達(dá)40876家。

成都消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)平臺(tái)是四川省較早建立的互聯(lián)網(wǎng)快捷維權(quán)平臺(tái)。據(jù)成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處副處長(zhǎng)王強(qiáng)介紹，優(yōu)化升級(jí)后的成都消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)平臺(tái)于2019年11月10日正式上線(xiàn)運(yùn)行，完善了消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制，主要有在線(xiàn)消費(fèi)投訴、消費(fèi)評(píng)價(jià)、投訴評(píng)價(jià)信息展示和查詢(xún)等功能。目前已在春熙路廣場(chǎng)、太古里、寬窄巷子、南富森美、崇州街子古鎮(zhèn)、大邑縣中心商圈、彭州市白鹿鎮(zhèn)、黃龍溪古鎮(zhèn)、大西南茶葉城等12個(gè)消費(fèi)相對(duì)集中的商圈（景區(qū)、市場(chǎng)）投放了消費(fèi)維權(quán)智能服務(wù)終端機(jī)。

3月4日，記者在成都春熙路商圈服務(wù)中心看到，智能服務(wù)終端機(jī)上有“消費(fèi)維權(quán)自助服務(wù)”幾個(gè)醒目的紅色大字。點(diǎn)擊進(jìn)入首頁(yè)，立即就能看到“銀石廣場(chǎng)商圈”“IFS商圈”“春熙路商圈”商家近一個(gè)月的投訴和評(píng)價(jià)情況，投訴數(shù)量和投訴處理結(jié)果一目了然。頁(yè)面下方有“商家介紹”“評(píng)價(jià)”和“投訴”3個(gè)選項(xiàng)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求自助操作，非常方便。

成都市錦江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)代慶告訴記者，春熙路廣場(chǎng)和太古里商業(yè)街區(qū)內(nèi)設(shè)置的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配以成都消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)平臺(tái)二維碼及終端機(jī)，消費(fèi)者可以現(xiàn)場(chǎng)投訴、建議和評(píng)價(jià)。平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)與各商家進(jìn)行對(duì)接，便于商家第一時(shí)間接收相關(guān)信息，及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商處理，力爭(zhēng)消費(fèi)糾紛不出商圈即可得到解決。目前春熙路商圈已接入商家458戶(hù)，太古里商圈接入商家194戶(hù)。

2021年11月1日，胡先生通過(guò)成都消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)平臺(tái)投訴某餐館，稱(chēng)點(diǎn)餐訂單打錯(cuò)了、餅沒(méi)烤熟，店員互相推卸責(zé)任，讓自己白等了40多分鐘。不到兩個(gè)小時(shí)，商家就做出了處理，向胡先生道歉，并對(duì)店長(zhǎng)、督導(dǎo)等人員進(jìn)行批評(píng)教育。處理結(jié)果回復(fù)到平臺(tái)后，胡先生打了“5分”。

據(jù)代慶介紹，成都消費(fèi)市場(chǎng)智能服務(wù)示范平臺(tái)的運(yùn)行是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、化解消費(fèi)糾紛、快處投訴舉報(bào)的新嘗試，也是一種新機(jī)制。通過(guò)數(shù)據(jù)收集、整理與編輯，不斷完善平臺(tái)功能和應(yīng)用，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、商圈商家、轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)動(dòng)維權(quán)服務(wù)機(jī)制，盡力把消費(fèi)糾紛化解在和解階段，樹(shù)立誠(chéng)信商圈形象。

為了深入貫徹落實(shí)四川省委省政府對(duì)攀枝花提出的“把攀枝花建成國(guó)際陽(yáng)光康養(yǎng)旅游目的地”的新定位新要求，全力做好“陽(yáng)光”文章，攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局和攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)全面打造康養(yǎng)消費(fèi)放心舒心環(huán)境，取得明顯成效。

據(jù)介紹，按照“養(yǎng)身、養(yǎng)心、養(yǎng)智”理念和“避寒、避暑、避霾”目標(biāo)，圍繞“一核一帶三谷”空間布局，攀枝花市正大力推進(jìn)康養(yǎng)“5115”工程，打響“冬日暖陽(yáng)、夏季清涼”康養(yǎng)品牌，構(gòu)建“全域化布局、全齡化服務(wù)、全時(shí)段開(kāi)發(fā)”康養(yǎng)新格局。攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局、攀枝花市消委會(huì)已連續(xù)5年開(kāi)展攀枝花康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)消費(fèi)滿(mǎn)意度調(diào)查及指數(shù)編制工作，對(duì)攀枝花市和國(guó)內(nèi)發(fā)展較好的康養(yǎng)城市康養(yǎng)人群集聚地開(kāi)展消費(fèi)滿(mǎn)意度調(diào)查。滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括消費(fèi)環(huán)境、自然環(huán)境、康養(yǎng)配套設(shè)施等指標(biāo)，力求科學(xué)客觀公正反映游客對(duì)攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的滿(mǎn)意度及其意見(jiàn)建議，為進(jìn)一步推進(jìn)國(guó)家全域旅游示范區(qū)、全國(guó)旅游休閑示范城市建設(shè)，加快中國(guó)陽(yáng)光康養(yǎng)城市建設(shè)步伐提供參考。

調(diào)查工作的開(kāi)展，構(gòu)建了政府與游客之間信息“收集—傳遞—反饋”長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)與國(guó)內(nèi)其他類(lèi)似的康養(yǎng)城市進(jìn)行橫向比較，多渠道掌握各地康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以目標(biāo)和問(wèn)題為導(dǎo)向，找準(zhǔn)發(fā)展薄弱環(huán)節(jié)，推動(dòng)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步完善，加快推進(jìn)攀枝花康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的提檔升級(jí)，提高康養(yǎng)消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

調(diào)查報(bào)告每年通過(guò)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布，為攀枝花康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供參考。目前，攀枝花市質(zhì)量強(qiáng)市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等部門(mén)將該報(bào)告數(shù)據(jù)作為年度目標(biāo)考核數(shù)據(jù)予以運(yùn)用；各縣（區(qū)）政府和市級(jí)有關(guān)部門(mén)每年針對(duì)該報(bào)告的相關(guān)指標(biāo)、調(diào)查結(jié)果和問(wèn)題清單及時(shí)進(jìn)行整改和完善，科學(xué)決策，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)足短板。

放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建“三年行動(dòng)”

“放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)從市（州）探索上升到全省統(tǒng)籌謀劃?！彼拇ㄊ∈袌?chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說(shuō)。2021年，經(jīng)四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會(huì)第三次會(huì)議上共同商議，審議通過(guò)并印發(fā)了《四川省放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建三年行動(dòng)方案（2022-2024）》，從具體示范單元著手，連點(diǎn)成線(xiàn)、連線(xiàn)成片，全面推進(jìn)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)。

據(jù)規(guī)劃，擬在“十四五”末，制定發(fā)布10個(gè)重點(diǎn)行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范，助力拉動(dòng)四川服務(wù)消費(fèi)。目前正在有序推進(jìn)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)通用要求和家具行業(yè)、服裝行業(yè)服務(wù)規(guī)范制定工作，完成標(biāo)準(zhǔn)草案并報(bào)審；結(jié)合四川實(shí)際情況，在公開(kāi)征集意見(jiàn)和12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，建立了重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范制定備選名單庫(kù)。

2022年是“三年行動(dòng)”第一年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局將緊緊圍繞“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的工作目標(biāo)，以該局“225戰(zhàn)略”規(guī)劃為引領(lǐng)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和服務(wù)保障工作，加強(qiáng)消費(fèi)侵權(quán)行為的綜合治理，著力放心舒心消費(fèi)環(huán)境的努力營(yíng)造，不斷開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面。

記者獲悉，作為“互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)”的最新升級(jí)版，成都高新區(qū)“市場(chǎng)與消費(fèi)一查通”小程序，將于2022年“3·15”期間在成都高新區(qū)交子大道商圈內(nèi)試點(diǎn)使用。

為進(jìn)一步做好放心舒心消費(fèi)城市創(chuàng)建工作，成都高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合交子大道商圈金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展軸心優(yōu)勢(shì)，綜合運(yùn)用交子雙塔城市地標(biāo)級(jí)項(xiàng)目核心功能，融合交子金融大街“人、城、境、業(yè)”和諧統(tǒng)一的現(xiàn)代化公園城市形態(tài)理念，將交子大道商圈確定為2022年創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)城市示范街區(qū)。

“市場(chǎng)與消費(fèi)一查通”小程序通過(guò)構(gòu)建高新區(qū)市場(chǎng)與消費(fèi)最鮮活的數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)為政府、協(xié)作方、市場(chǎng)主體、消費(fèi)者和普通用戶(hù)等五類(lèi)用戶(hù)提供多項(xiàng)服務(wù)功能。同時(shí)，消費(fèi)者也可以實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢(xún)、投訴、建議、評(píng)價(jià)等操作。通過(guò)消費(fèi)維權(quán)投訴站、商家、市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)動(dòng)機(jī)制，后臺(tái)系統(tǒng)接到消費(fèi)投訴后，將與各商家進(jìn)行智能對(duì)接，優(yōu)化處理流程，及時(shí)督促商家自覺(jué)與消費(fèi)者協(xié)商處理。

“‘市場(chǎng)與消費(fèi)一查通’小程序?yàn)橄M(fèi)預(yù)警提供了新思路?！背啥几咝聟^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心副主任張?jiān)婅「嬖V記者，通過(guò)消費(fèi)及消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的歸集與分析，建立市場(chǎng)與消費(fèi)預(yù)警分析體系，預(yù)測(cè)、預(yù)判市場(chǎng)與消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，幫助相關(guān)單位和消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)分析、防范和處置能力。

引導(dǎo)實(shí)施線(xiàn)下無(wú)理由退貨

四川各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極響應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于開(kāi)展線(xiàn)下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨的倡議，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨制度，讓線(xiàn)下購(gòu)物的消費(fèi)者也享有后悔權(quán)。

2022年2月14日，王先生在瀘州某超市花499元購(gòu)買(mǎi)了一款飛利浦電動(dòng)剃須刀，因家人不喜歡要求退貨，經(jīng)超市售后服務(wù)人員檢查，符合線(xiàn)下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨規(guī)定，很快就辦理了退貨退款。

“現(xiàn)在很多消費(fèi)者都知道，在超市買(mǎi)東西也可以七日無(wú)理由退貨了?！睘o州市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)余芳告訴記者，截至目前，瀘州市已有44家企業(yè)建立線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度，作出了線(xiàn)下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾，累計(jì)退換貨數(shù)量5746件，退換金額達(dá)524693.6元。

據(jù)介紹，瀘州市在推進(jìn)線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾時(shí)，秉持“結(jié)合實(shí)際、減小切口、開(kāi)展實(shí)驗(yàn)、打消顧慮、提高實(shí)效”的原則，通過(guò)“3·15”系列活動(dòng)和微信、微博、官網(wǎng)等載體廣泛宣傳，向?qū)嶓w店發(fā)出《線(xiàn)下購(gòu)物7日無(wú)理由退換貨倡議書(shū)》，廣泛宣傳線(xiàn)下無(wú)理由退貨適用范圍、標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序等內(nèi)容，鼓勵(lì)實(shí)體店實(shí)行線(xiàn)下購(gòu)物七日無(wú)理由退換貨。

“注重發(fā)揮放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范創(chuàng)建單位示范引領(lǐng)作用，結(jié)合消費(fèi)投訴處理，以大型商超、品牌連鎖企業(yè)、家具行業(yè)等為重點(diǎn)，鼓勵(lì)引導(dǎo)更多線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)者完善內(nèi)部管理機(jī)制，建立線(xiàn)下無(wú)理由退貨服務(wù)清單，積極參與線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。”余芳告訴記者。

記者看到，在瀘州市古藺縣一品萬(wàn)多商貿(mào)有限公司的超市墻壁上，張貼有“無(wú)理由退貨承諾書(shū)”“消費(fèi)者無(wú)理由退貨須知”“承諾無(wú)理由退貨商品類(lèi)目、期限”和“無(wú)理由退貨流程圖”。負(fù)責(zé)人余女士告訴記者，按照承諾的內(nèi)容，只要是退貨目錄內(nèi)的商品，商品完好且不影響二次銷(xiāo)售，都可以享受七日內(nèi)無(wú)理由退貨。“敢于承諾，說(shuō)明對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的商品質(zhì)量有信心，至今還沒(méi)有一起無(wú)理由退貨案例”。

“秉承‘自愿承諾、承諾即受約束’的原則，我們鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者實(shí)行七日無(wú)理由退貨，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承諾更長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨?！庇喾颊f(shuō)，同時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格履行退貨承諾，接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求不拖延，及時(shí)辦理退貨退款，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年四川省新增線(xiàn)下七日無(wú)理由退貨商家1031戶(hù)，累計(jì)已有3925戶(hù)商家參與。

打造消費(fèi)者放心舒心電商直播

網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電商直播異軍突起。為了建設(shè)放心舒心電商消費(fèi)環(huán)境，四川各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極探索，涌現(xiàn)出很多典型經(jīng)驗(yàn)和做法。

自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局規(guī)范引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)直播達(dá)人的一系列創(chuàng)新舉措，在規(guī)范市場(chǎng)、促進(jìn)消費(fèi)和服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面，發(fā)揮著積極作用。

據(jù)介紹，2020年以來(lái)，自貢市直播網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，全市擁有直播號(hào)1640個(gè)，涌現(xiàn)出“蜀中桃子姐”“楊隊(duì)長(zhǎng)”“瘦子阿三”等64名直播網(wǎng)紅達(dá)人。2021年該市網(wǎng)絡(luò)交易額實(shí)現(xiàn)217.28億元，同比增長(zhǎng)11.54%，直播電商交易額達(dá)到4.87億元，直播觀看人次累計(jì)921萬(wàn)人次。同時(shí)成立了輻射川南的自貢市5G電商直播孵化產(chǎn)業(yè)園。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)購(gòu)交易中主體不真實(shí)不合法、假冒偽劣、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題客觀存在。如何防范電商直播業(yè)野蠻生長(zhǎng)，規(guī)范促進(jìn)電商直播健康發(fā)展，成為擺在自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局、自貢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)面前的緊迫任務(wù)。

自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)宋琴書(shū)告訴記者，在摸清行業(yè)底數(shù)、明確“以監(jiān)管促發(fā)展”的監(jiān)管方向后，該局首先制定了電商直播領(lǐng)域放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)劃，主動(dòng)邀請(qǐng)市法院、市委宣傳部、市商務(wù)局等相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)指導(dǎo)；積極指導(dǎo)自貢市大安新聯(lián)會(huì)網(wǎng)絡(luò)人士分會(huì)開(kāi)展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科技向善，助力鄉(xiāng)村振興，更好服務(wù)于自貢“電商網(wǎng)紅+特色文旅+鹽幫菜+特色產(chǎn)業(yè)”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新模式。

記者了解到，早在2020年5月15日，自貢率先在全省成立網(wǎng)絡(luò)直播達(dá)人社會(huì)團(tuán)體。自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局和自貢市消委會(huì)以此為契機(jī)，以放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)為總牽引，系統(tǒng)開(kāi)展宣傳培訓(xùn)，指導(dǎo)行業(yè)團(tuán)體完善管理機(jī)制、制定自律措施、落實(shí)法律責(zé)任，不斷提升電商經(jīng)營(yíng)者食品安全管控、消費(fèi)維權(quán)處置、廣告宣傳能力。引導(dǎo)行業(yè)團(tuán)體圍繞“一縣一企一網(wǎng)紅，一村一品一主播”發(fā)展思路，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人電商直播創(chuàng)業(yè)提供電商直播專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、政策咨詢(xún)、技術(shù)支撐，為自貢彩燈產(chǎn)業(yè)、鹽幫菜食品產(chǎn)業(yè)、鄉(xiāng)村振興發(fā)展賦能，為傳播自貢“有鹽有味”的城市品牌做出貢獻(xiàn)。

自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局還通過(guò)宣傳培訓(xùn)，強(qiáng)化電商直播經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任意識(shí)。召開(kāi)全市50家酒店住宿業(yè)行政約談會(huì)，對(duì)網(wǎng)上訂房、退房等交易行為提出明確要求，督促誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；今年2月18日，舉辦自貢電商直播達(dá)人放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)培訓(xùn)，向電商直播達(dá)人宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《民法典》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《食品安全法》等法律法規(guī)。該市直播達(dá)人作出“做誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)主播達(dá)人，創(chuàng)放心舒心消費(fèi)環(huán)境”的莊嚴(yán)承諾。今年“3·15”前夕，直播達(dá)人們紛紛制作視頻，在抖音等平臺(tái)上宣傳中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“共促消費(fèi)公平”年主題。

此外，自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局不斷提升監(jiān)管服務(wù)效能，先后啟用了“存證云”電腦端取證固證系統(tǒng)、“督政通”手機(jī)端取證固證系統(tǒng)、“網(wǎng)監(jiān)?！本W(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以及全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)信息分發(fā)系統(tǒng)，綜合運(yùn)用一系列大數(shù)據(jù)、云計(jì)算系統(tǒng)，為該市網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管提供強(qiáng)有力支撐，初步實(shí)現(xiàn)了“以網(wǎng)管網(wǎng)”的智慧監(jiān)管模式。建立由法院、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消委會(huì)組織、商務(wù)部門(mén)、消費(fèi)糾紛訴源治理服務(wù)中心、消費(fèi)維權(quán)律師志愿團(tuán)相關(guān)人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)商品質(zhì)量管控、廣告宣傳、消費(fèi)維權(quán)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃等重要環(huán)節(jié)長(zhǎng)期提供綜合、專(zhuān)業(yè)、定向的法律咨詢(xún)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。

唱響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)主旋律

圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做好放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)這篇大文章，四川越來(lái)越多的地方將“部門(mén)行為”上升為“政府工程”，將市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)“獨(dú)唱”，變成多部門(mén)“大合唱”，圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展定位，積極尋找新方法，探索新路徑。

四川攀枝花市委市政府將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)作為重點(diǎn)工作和民生工程，科學(xué)統(tǒng)籌安排部署，以市政府辦公室名義印發(fā)《2021年度消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化提升工作方案》，細(xì)化相關(guān)部門(mén)工作任務(wù)，實(shí)行清單式管理，將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作納入對(duì)縣（區(qū)）和市級(jí)相關(guān)部門(mén)年度目標(biāo)績(jī)效考核。