【資料圖】
一條熱線聽訴求 ,一張單子管到底,讓群眾的操心事有人辦、馬上辦、能辦好——
張掖市“接訴即辦”改革工作開啟基層治理新模式
近日,甘州區(qū)長安鎮(zhèn)五座橋村村民黃隆接到了12345政務服務中心工作人員的回訪電話,他高興地說:“家中供水問題在短期內(nèi)得到了解決,我們通過‘12345’熱線反映了問題,確實管用、確實便捷!”
前段時間,黃隆從外地打工回到家中,發(fā)現(xiàn)家中供水管道不通水,便嘗試撥打12345熱線電話反映問題。接到“12345”熱線派出工單后,長安鎮(zhèn)政府相關負責人立即協(xié)調(diào)解決,目前黃隆家中生活供水已恢復正常。
“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”——老百姓有什么問題,只需撥打12345電話或者通過微信小程序“金張掖快辦”的簡單操作,短時間內(nèi)就會有工作人員主動聯(lián)系、限時回復、限期辦結(jié)。今年以來,張掖市深入貫徹省委“三抓三促”行動部署要求,加快推進以“12345”市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”改革工作,通過發(fā)揮“接通率”“辦結(jié)率”“滿意率”的指揮棒作用,著力形成到一線解決問題的工作導向,使群眾的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應、有效處理,切實提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感?!敖釉V即辦”改革工作啟動以來,張掖市12345熱線接通率、辦結(jié)率、滿意率較以前均有大幅提升,分別由去年年底的89.33%、97.5%、86.57%提升到100%、100%、98%,實現(xiàn)了運行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化、制度配套化。
用心用情解決好老百姓的生活“小事情”,體現(xiàn)了以人民為中心的“大導向”,這也是張掖市“接訴即辦”的真實寫照。為及時發(fā)現(xiàn)和有效解決基層群眾反映問題,張掖市通過體制機制創(chuàng)新和業(yè)務流程再造,圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、用”六個方面在全市范圍內(nèi)推行快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務“接訴即辦”改革工作。在市“接訴即辦”調(diào)度指揮中心,記者了解到,“一號響應式”的政務服務并非一日之功,“市委、市政府出臺《關于推行“接訴即辦”改革工作的實施意見》后,我們迅速行動,建立責任清單,成立工作專班,在市級熱線平臺原有20名工作人員基礎上,新增工作人員10名,整合甘州區(qū)熱線平臺話務人員8人,按照話務組、質(zhì)檢組、回訪組、督辦組重新進行細化分工,并對全市31條熱線進行了整合,對熱線平臺進行了升級改造,新增多項智能化功能,新系統(tǒng)于3月1日零時正式割接上線?!?2345政務服務便民熱線工作人員祁鳳軒告訴記者。
“接訴即辦”,要領在“即”,關鍵在“辦”,不僅要辦得快,還要辦得好。12345熱線平臺實行“紅黃燈”提示,對承辦單位未在規(guī)定時間內(nèi)向熱線平臺反饋辦理情況的,熱線平臺自動電話督辦。同時,堅持實行“周分析、月通報”機制,每周對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析,每月對“接訴即辦”工作情況進行通報,推進承辦單位責任落實?!啊泻舯貞?、有訴必理、有辦必果’,這始終是我們工作的遵循和導引,建好平臺只是做好了基礎工作,而讓群眾真正滿意才是問題的關鍵”,市政務服務中心主任李衛(wèi)平向記者說道,“接訴即辦一共4個字,看著簡簡單單,卻是工作作風的轉(zhuǎn)變、工作方式的整合和為民情懷的體現(xiàn)。接,是義不容辭的態(tài)度和職責;訴,是人民群眾的期盼與需求;即,是聞風而動的作風和理念;辦,是扎扎實實的作為與擔當。”
“接訴即辦”改革工作賦予了“12345”這個老品牌新的時代內(nèi)涵,不但在“接、轉(zhuǎn)、辦”的傳統(tǒng)流程上實現(xiàn)了即時辦理的流程再造、方式創(chuàng)新,而且增添了“督、考、用”三個環(huán)節(jié),倒逼問題解決質(zhì)效進一步得到提升。市政務服務中心主任李衛(wèi)平告訴記者:“我們通過實時督辦、通報督辦、聯(lián)合督辦、領導督辦、執(zhí)紀問責,彰顯了‘督’的作用;開展12345熱線服務效能“好差評”工作效能評價,做實了‘考’的標準;及時總結(jié)在提煉經(jīng)驗做法和典型案例,擇優(yōu)宣傳、未訴先辦,促進訴求減量,增強了‘用’的效果?!?/p>
從目光向上到身子向下,從有一辦一到舉一反三,一套體系、一號響應、一單到底的“接訴即辦”改革工作,更像是衡量基層社會治理效能的一把尺子。談及“接訴即辦”改革工作的進一步推進,李衛(wèi)平滿懷期待,“下一步,將持續(xù)完善辦理流程,嚴格過程管理,圍繞快辦、辦好的目標,推進協(xié)調(diào)聯(lián)辦和結(jié)果運用,努力把12345政務服務便民熱線打造成便民、高效、規(guī)范、智能的政務便民服務‘總客服’?!?/p>
張掖市融媒體中心記者 段新生 喬偉
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