賀林平 張靚雯

“這個(gè)服務(wù)好，直接手機(jī)辦理出院手續(xù)，不用再跑到一樓排隊(duì)了，方便！”患者何女士一邊辦理“手機(jī)自助結(jié)算”一邊贊嘆道。如今在廣東省中醫(yī)院大學(xué)城醫(yī)院出入院大廳，已不見往日的人頭攢動(dòng)、嘈雜喧囂，患者在床邊就能自助結(jié)算，快速出院。

(資料圖片僅供參考)

日前，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》，對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提出明確要求。事實(shí)上，自2020年以來(lái)，大學(xué)城醫(yī)院持續(xù)開展“溫暖到家”“優(yōu)化住院流程、踐行暖心文化”等項(xiàng)目，用數(shù)字化、智能化賦能出入院流程優(yōu)化，讓就醫(yī)流程做“減法”，暖心服務(wù)做“加法”，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

“讓患者能在出院當(dāng)天，回家喝上一碗熱氣騰騰的靚湯。”談及開展“暖心服務(wù)”初衷，廣州中醫(yī)藥大學(xué)副校長(zhǎng)、廣東省中醫(yī)院院長(zhǎng)張忠德院長(zhǎng)滿懷深情。

多部門協(xié)同理清服務(wù)難點(diǎn)

入院手續(xù)多、出院時(shí)間久，頭尾“一公里”是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要一環(huán)。如何讓患者滿懷希望而來(lái)，心滿意足而歸，成為大學(xué)城醫(yī)院亟待解決的關(guān)鍵性難題。

大學(xué)城醫(yī)院組建了醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦、出入院處、信息處等多部門聯(lián)合專項(xiàng)小組，就順暢患者就醫(yī)全流程全鏈條，多次進(jìn)行深一線走訪、面對(duì)面訪談、調(diào)查問卷等。在入出院流程滿意度問卷調(diào)查中，共隨訪了1000余人，獲取意見及建議509條，在此基礎(chǔ)上再開展持續(xù)1個(gè)月的臨床調(diào)研，通過人工監(jiān)控與信息終端實(shí)時(shí)監(jiān)控相結(jié)合，分析各科室自助辦理出入院情況、出院放行高峰時(shí)段、高峰時(shí)段窗口排隊(duì)人流量、窗口排隊(duì)持續(xù)時(shí)間等。經(jīng)過多次研討與分析，專項(xiàng)小組理清服務(wù)流程中的核心點(diǎn)，打通關(guān)節(jié)點(diǎn)，解決痛難點(diǎn)。

三個(gè)“前移”降低折返“無(wú)延誤”

在理清流程之后，專項(xiàng)小組將具體抓手最終聚焦三個(gè)“前移”，即異地醫(yī)保備案前移、出院準(zhǔn)備前移、出院放行時(shí)間前移。

異地醫(yī)保備案前移：出入院處開設(shè)專窗，專案專管，方便外地患者就醫(yī)備案，把好“第一關(guān)”；住院部定崗定責(zé)，專人查檢異地醫(yī)保備案異常情形，及時(shí)提醒，確保患者于出院前1-2天完成備案，守好“第二道防線”。

出院準(zhǔn)備前移：將出院準(zhǔn)備工作內(nèi)容清單化，以條目形式明確了不同崗位護(hù)士的核查、準(zhǔn)備內(nèi)容，出院準(zhǔn)備工作責(zé)任到人，充分做好患者出院準(zhǔn)備。

出院放行時(shí)間前移：采用分時(shí)段管理模式，全面規(guī)劃科室出院放行時(shí)間，從而避開入院高峰時(shí)段，讓出院患者能盡早進(jìn)入結(jié)算流程，自主安排離院時(shí)間，提高出院的靈活性。

出院流程“三前移”大大減輕了科室繁瑣重復(fù)性的查詢核對(duì)醫(yī)保工作，也大幅度減少辦理窗口患者來(lái)回折返的頻率。

“數(shù)據(jù)跑”代替“患者跑”

過去，醫(yī)保結(jié)算單需要到人工窗口辦理，與自助手機(jī)結(jié)算流程相割裂，降低了患者自助辦理的意愿，增加了等候時(shí)間。為此醫(yī)院全面對(duì)接醫(yī)保系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，出院結(jié)算后，電子發(fā)票、醫(yī)保結(jié)算單和費(fèi)用清單將會(huì)自動(dòng)下載保存，方便隨時(shí)調(diào)用。

而針對(duì)很多反復(fù)多次住院的老患友提出的入院信息無(wú)法保存，每次都要重新輸入的問題，醫(yī)院?jiǎn)⒂米灾朐何⑿判〕绦?，按不同類型人群自?dòng)匹配操作，一次錄入即可保存信息，避免再次入院需重復(fù)操作。

為讓更多患者受惠于線上入出院辦理服務(wù)，醫(yī)院制作了入出院自助辦理操作指引，張貼在病區(qū)醒目位置，醫(yī)護(hù)人員也可以隨時(shí)宣教。同時(shí)將自助辦理率納入科室日常管理目標(biāo)，推動(dòng)臨床科室主動(dòng)落實(shí)線上自助辦理流程的宣傳，讓更多地患者了解線上入出院辦理服務(wù)。同時(shí)布局自助設(shè)備機(jī)，患者可以結(jié)合自身需求選擇合適的入出院手續(xù)辦理通道，既可手機(jī)端，也可自助機(jī)端。線上雙通道實(shí)現(xiàn)了患者不出病區(qū)就可享受入院登記、按金預(yù)交、訂餐管理、出院結(jié)算等智慧化服務(wù)，確?；颊呱倥抨?duì)、少跑路，享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)。

如今，該院入出院自助服務(wù)現(xiàn)已覆蓋23個(gè)病區(qū)，覆蓋率為100%；患者自助入院率達(dá)到92%，自助出院率從3%大幅提升至近50%。