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大眾網(wǎng)記者 劉陶然 通訊員 曲和釗 菏澤報道

近年來，鄆城農(nóng)商銀行聚焦老年群體“急難愁盼”的金融問題，積極承擔社會責任，踐行責任擔當，探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務與適老化金融服務相融合，以扎實有力的舉措持續(xù)提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感。

細化服務管理，提升服務質量。該行針對老年客戶的金融需求，規(guī)范化服務流程及應急預案，完善應急保障措施。定期開展規(guī)范化服務培訓，從服務標準到溫馨話術，組織全體員工對老年客戶這一群體進行分層服務；在種糧補貼、社保資金、養(yǎng)老金發(fā)放等老年客戶階段性集中辦理業(yè)務時段，適時延長營業(yè)服務時間，增加營業(yè)窗口和一線工作人員，減少老年客戶等待時間；在春季客流高峰期間，39家支行雙休日正常營業(yè)，其他時間段采取臨近網(wǎng)點雙休日輪流上班制度，為老年客戶辦理業(yè)務提供充足的時間；開通老年客戶綠色通道，工作人員給予老年客戶更多關注和關愛，優(yōu)先解答老年客戶的問題，尊重老年客戶的使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，為老年客戶創(chuàng)造溫馨的金融服務環(huán)境。

完善基礎設施，優(yōu)化適老環(huán)境。該行39家營業(yè)網(wǎng)點全部設置無障礙通道，廳堂配備愛心座椅、輪椅、老花鏡、放大鏡、飲水機、急救藥箱等便民服務設施，方便老年客戶隨時取用；在智慧柜員機和ATM機等自助設備旁公示應急服務電話和呼叫按鈕，高峰時間段增派工作人員巡視，及時為老年客戶提供服務；開通低柜服務柜臺，零距離為老年客戶辦理業(yè)務，徹底消除溝通的障礙。

延伸服務觸角，傳遞農(nóng)商溫度。該行為行動不便的老年客戶主動提供上門服務。借助移動銀行車、便攜式移動柜員機等先進設備，為老年客戶上門辦理存取款、密碼重置等業(yè)務，將優(yōu)質金融服務送到老年客戶家門口；成立78支普惠金融服務隊，定期進村莊、進社區(qū)集中為老年客戶激活社?？?，并詳細介紹社?？ǖ纳绫９δ芎徒鹑诠δ埽托慕獯鹄夏昕蛻舻母黝愖稍儐栴}，真正將金融服務送到客戶身邊，打通金融服務的“最后一公里”。

增強科技支撐，跨越“數(shù)字鴻溝”。該行通過科技賦能，以金融科技提升金融服務水平，幫助老年客戶跨越金融領域的“數(shù)字鴻溝”。推出適老親老的手機銀行5.0鄉(xiāng)村簡約版，該版本具有字號大，操作簡單等特點，功能區(qū)“六宮格”顯示老年客戶常用的存款、賬戶查詢、電子社?？ǖ瘸Ｓ霉δ懿藛?，為老年客戶操作帶來便利；開發(fā)新一代柜面操作系統(tǒng)，對老年客戶經(jīng)常辦理的存取款業(yè)務實行無紙化辦公，推行“免填單”服務，徹底解決老年客戶“寫字”難的痛點；針對老年商戶推出“綜合收單+播報器”業(yè)務，解決老年客戶在移動支付時代的收單需求。

開展金融宣教，體現(xiàn)責任擔當。該行充分發(fā)揮網(wǎng)點多、覆蓋面廣的宣傳優(yōu)勢，以廳堂為宣傳主陣地，利用39家營業(yè)網(wǎng)點LED顯示屏滾動播放反詐、反非法集資宣傳標語，營造濃厚的宣傳氛圍；營業(yè)大廳多媒體宣傳大屏連續(xù)播放《溫柔陷阱》等非法集資微視頻，用典型案例為老年客戶敲響了“守住錢袋子”的警鐘；每天針對老年客戶組織開展廳堂“微沙龍”活動，以淺顯易懂的方式向老年客戶傳播金融知識，提高反詐意識；先后組織1245場“金融夜校”宣傳活動，以“金融微課堂+現(xiàn)身說法”的形式開展金融知識宣教活動，重點宣傳反假幣、反電信詐騙、反非法集資等金融知識，有效提升老年客戶金融知識素養(yǎng)和風險防范能力，全力保障老年客戶的合法權益。