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世茂服務(wù)解決客戶需求痛點(diǎn),為業(yè)主群體帶去切實(shí)品質(zhì)提升

有數(shù)據(jù)顯示,2022 年上半年物業(yè)管理行業(yè)滿意度整體承壓,近年來一直保持的滿意度增長態(tài)勢被首次打破,也印證了行業(yè)在被資本催熟、爆發(fā)式增長后,需要回歸服務(wù)本質(zhì)的深層訴求。2021 年以 " 有品質(zhì),高增長 " 為發(fā)展目標(biāo),并向 2022 年 " 高品質(zhì)增長 " 目標(biāo)邁進(jìn)的世茂服務(wù),則通過自身卓越的服務(wù)表現(xiàn)贏得了業(yè)主的廣泛認(rèn)可,憑借優(yōu)異的滿意度得分在眾多物企中脫穎而出。

世茂服務(wù)堅(jiān)定貫徹" 美好生活智造者 " 的品牌理念,將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)的生存之基,不斷夯實(shí)服務(wù)品質(zhì):一方面,主動(dòng)開展 " 煥新 +" 服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng),通過在全國范圍內(nèi)打造標(biāo)桿項(xiàng)目的方式,自上而下,激發(fā)其他項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì) " 見賢思齊 ";另一方面,在常規(guī)滿意度調(diào)研手段的基礎(chǔ)上,發(fā)起社區(qū)體驗(yàn)官招募活動(dòng),補(bǔ)充業(yè)主視角強(qiáng)化品質(zhì)監(jiān)督,自下而上,以 " 底線思維 " 倒逼服務(wù)品質(zhì)提升。

世茂服務(wù)通過內(nèi)部的 400 電話調(diào)研、對關(guān)鍵客戶的定期回訪、對客戶工單的實(shí)時(shí)跟進(jìn),以及外部的第三方滿意度調(diào)研、神秘客調(diào)研,采集沉淀了大量的客戶數(shù)據(jù),基于這些數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析,世茂服務(wù)洞悉了客戶高敏感度的服務(wù)場景。通過對自身發(fā)展方向與客戶高敏感度場景的比對與結(jié)合,世茂服務(wù)最終選定了社區(qū)環(huán)境、區(qū)域設(shè)施、智能管控三大服務(wù)品質(zhì)提升的重點(diǎn)方向。自 2020 年以來,世茂服務(wù)針對三大重點(diǎn)方向持續(xù)投入大量人力物力,開展 " 煥新 +" 品質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng),加之其他改造升級,2021 年的投入資金就高達(dá) 7590 萬元。

世茂服務(wù)通過分級、分階段的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目煥新與服務(wù)品質(zhì)提升,截止 2021 年底,世茂服務(wù)在全國已成功打造了 132 個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目。而對于標(biāo)桿項(xiàng)目的打造,世茂服務(wù)也有著自己的思考。從企業(yè)經(jīng)營的視角來看,世茂服務(wù)希望通過標(biāo)桿項(xiàng)目的打造,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)出;從內(nèi)部管控的視角來看,標(biāo)桿項(xiàng)目的打造是世茂服務(wù)在內(nèi)部運(yùn)營管理動(dòng)作的試金石,考驗(yàn)著品質(zhì)服務(wù)能力提升的上限。

不難看出,世茂服務(wù)始終從解決客戶的需求痛點(diǎn),為業(yè)主群體帶來切實(shí)的品質(zhì)提升感受,使業(yè)主煥新生活體驗(yàn),重新煥發(fā)對美好生活的新期待。

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