伴隨著智能化和數(shù)字化浪潮的興起，中國汽車行業(yè)邁入2.0時代，消費者的關(guān)注點逐漸轉(zhuǎn)移到智能化水平和用戶體驗上，競爭力的差異將更多體現(xiàn)在軟件和服務(wù)層面。在此市場環(huán)境下，全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D.Power研究正式發(fā)布2022年中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)。

J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進入第22個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1000分制。

研究顯示，2022 年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。

在行業(yè)、豪華品牌和主流品牌均有所下降的情況下，自主品牌波動最小，僅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，廣汽傳祺、吉利、奇瑞3個中國品牌均榜上有名，分別位列2、3、4名的位置。

傳祺金三角服務(wù)模式，做數(shù)字化革命的領(lǐng)頭羊

如今，汽車行業(yè)的各個品牌，除了在產(chǎn)品布局方面進行直接競爭，還以為用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)、穩(wěn)固保有量用戶的口碑作為企業(yè)角逐的第二戰(zhàn)場。

本次J.D.Power2022年中國售后服務(wù)滿意度研究，覆蓋70個主要城市，參照預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)團隊等六大方面做出評定。

根據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，自主品牌車主對服務(wù)價值的滿意度較去年增長最多。2022 年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為 753 分。各項滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價值方面較去年進步最大，得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認(rèn)可度。此外，在實用性方面，經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。

其中的關(guān)鍵，可以說是得益于數(shù)字革命。在如今的信息化時代，消費者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費者對于產(chǎn)品的感知由產(chǎn)品本身已逐步衍生到對產(chǎn)品生態(tài)的感知。對此，各大車企紛紛聚焦數(shù)字化，打造品牌產(chǎn)品差異，以保持持續(xù)發(fā)展的活力。并在汽車技術(shù)發(fā)展的同時，也在規(guī)范化、高端化售后服務(wù)體系。

對于今年奪得自主品牌售后服務(wù)滿意度桂冠的廣汽傳祺來說，其售后服務(wù)變革同樣與“數(shù)字化”密不可分。根據(jù)官方信息，該品牌秉承“以客戶體驗為中心”的服務(wù)理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關(guān)懷”平臺、車機互聯(lián)、人機交互等打通線上線下服務(wù)，打造直服直連的“金三角服務(wù)模式”，提供70+項線上服務(wù)，有效覆蓋了客戶買車、養(yǎng)車、修車、用車等全場景以及“售前-售中-售后”全生命周期。正因如此，廣汽傳祺才能一直為用戶帶來舒適安心的售后服務(wù)。

可以看到，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數(shù)字化時代，實現(xiàn)集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，廣汽傳祺推出的服務(wù)品牌“Fun Car+e一鍵關(guān)懷”，以數(shù)字化為核心，打通“客-店-廠”服務(wù)生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數(shù)字體驗，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車生活體驗。

早在2019年，廣汽傳祺就開始推行“尊享服務(wù)用車”服務(wù)，用于解決用戶在汽車維修期間無車可用的痛點，為了保證每個用戶都能體驗到這一服務(wù)，廠家直接投入超過8000臺代步車，而且手續(xù)也極其簡單，只需通過APP在線無紙化辦理，即可解決代步煩惱。截止當(dāng)前，廣汽傳祺已為用戶提供了近375萬次的代步車服務(wù)。

事實上，良好的用戶服務(wù)滿意度也幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車市震蕩考驗，穩(wěn)步向前發(fā)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計銷量超23萬輛，同比增長18%，銷量增速跑贏行業(yè)大盤。

“混動化+智能化”雙核戰(zhàn)略，引領(lǐng)自主品牌集體向上

縱觀當(dāng)下汽車市場，隨著雙碳目標(biāo)的制定，城市限行以及油價攀升等因素，如今混動車、純電車越來越受到消費者的青睞，新能源對傳統(tǒng)能源的替代率也在逐年攀升。如果說數(shù)字化是現(xiàn)代汽車的神經(jīng)，為了賦能更好的服務(wù)，那么智能化就是大腦，電氣化則是為現(xiàn)代汽車提供強大動力的唯一血脈。

如今變革的序幕已經(jīng)拉開，屬于中國汽車品牌發(fā)展的黃金時代正在到來，中國汽車工業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。包括廣汽傳祺在內(nèi)的自主品牌們，仍在不斷提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，進一步強化關(guān)鍵技術(shù)，落地更多具備前沿智能技術(shù)和混動技術(shù)的高價值車型，加快實現(xiàn)產(chǎn)品的高端化突破，繼續(xù)推動中國品牌汽車升級和持續(xù)向上發(fā)展。

目前，不少自主品牌出于對能源格局和用車體驗的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動力和續(xù)航的電氣化混動技術(shù)，且如比亞迪、長城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動系統(tǒng)，并落地多款混動產(chǎn)品，為消費者提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的駕控體驗。而今年摘得桂冠的廣汽傳祺，也在2021年廣州車展上正式提出了“混動化+智能化”雙核驅(qū)動戰(zhàn)略，并于今年4月正式發(fā)布了鉅浪混動，并做到了國內(nèi)混動技術(shù)的兩個唯一，一是國內(nèi)唯一雙混動技術(shù)路線的品牌(GMC雙電機串并聯(lián)混動系統(tǒng) +與豐田THS功率分流系統(tǒng));二是覆蓋全系列車型，包含轎車/SUV/MPV全領(lǐng)域。

而在智能化方面，廣汽傳祺新上市的“未來科技先鋒”影酷搭載了全新升級的ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)的影酷，可以說真正做到了“應(yīng)有盡有”。14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶儀表屏、W-HUD組成一機三屏多彩顯示，再加上行業(yè)頂級高通驍龍8155芯片，帶來了更清晰、更順暢的車機操控。同時，還有手勢感知交互、超級泊車等黑科技加持。這般硬核的科技配置在我國自主品牌智能化領(lǐng)域中已經(jīng)處于相對領(lǐng)先的位置。

混動化的加速滲透帶動智能化加速，二者結(jié)合開啟汽車行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢，也讓中國品牌在競爭中擁有了更多的話語權(quán)，相信通過更多混動技術(shù)和智能技術(shù)的賦能，中國品牌的影響力和競爭力也將得到進一步提升和加強。

值得一提的是，中國品牌乘用車已經(jīng)呈現(xiàn)出國外品牌的碾壓之勢。據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月中國品牌乘用車市占率為47.8%，德日系品牌累計市占率也僅39.7%，且其中8月中國品牌乘用車銷量102.9萬輛，同比增長45.3%。而作為中國自主品牌代表的廣汽傳祺，其8月銷量同比勁增66.1%，月銷近3萬輛，1-8月銷量超23萬輛，同比增長18%，繼續(xù)保持正向增長曲線。優(yōu)異的市場表現(xiàn)背后，得益于廣汽傳祺積極抓住8月市場復(fù)蘇帶來的新機遇，高頻展現(xiàn)品牌技術(shù)實力。

結(jié)語：

繼續(xù)領(lǐng)跑自主品牌增長曲線，并保持量價齊升的良好態(tài)勢，這無疑是傳祺長期對品牌建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新的正向反饋。由于“混動四大王牌”的陸續(xù)上市，憑借著“中國最強混動”的鉅浪混動技術(shù)，以及全新進化的ADiGO 智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)，傳祺車型將具備更高價值，帶來更高品質(zhì)的駕乘體驗，進一步提升市場競爭力。

同時，傳祺也將繼續(xù)抓住數(shù)字化時代的機遇，在售后服務(wù)上保持規(guī)范與高端，爭取在下一年蟬CSI聯(lián)冠軍，并以更低碳、更智能的產(chǎn)品，持續(xù)為用戶帶來更潔凈、更美好的生活。

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