在外界看來(lái)，招行信用卡的20年是一段精準(zhǔn)踩上時(shí)代節(jié)奏、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的成功者故事；但從內(nèi)部來(lái)看，卻是截然不同的一個(gè)版本，沒(méi)有足夠的好運(yùn)，只是盡力走的「早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)」。

——馨金融

2001年12月12日，招商銀行信用卡中心在上海起航，負(fù)責(zé)招行信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理。

盡管信用卡在中國(guó)起步時(shí)，在世界范圍內(nèi)已經(jīng)是一個(gè)相當(dāng)成熟的金融工具，但不管是當(dāng)時(shí)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，還是后來(lái)移動(dòng)支付的異軍突起，乃至大眾用戶的消費(fèi)習(xí)慣等，都讓信用卡在中國(guó)面對(duì)的局面迥然于其他任何一個(gè)國(guó)家或地區(qū)。

中國(guó)的信用卡行業(yè)走過(guò)了一段孤獨(dú)求索的道路，沒(méi)有模板，也無(wú)法復(fù)制。正如理事長(zhǎng)劉加隆總結(jié)招行信用卡過(guò)去的20年是：「危機(jī)與克服危機(jī)的過(guò)程」。

這也是他數(shù)次讀完阿西莫夫的《銀河帝國(guó)》后的感悟，這部270多萬(wàn)字的科幻神作講述了人類(lèi)從地球向銀河出發(fā)，橫跨2萬(wàn)年的風(fēng)云變幻。而推進(jìn)故事向前發(fā)展的一個(gè)重要因素就是：危機(jī)，以及人類(lèi)如何面對(duì)危機(jī)、最終克服危機(jī)。

這個(gè)認(rèn)知讓劉加隆和他身后的招行信用卡在面對(duì)當(dāng)下的行業(yè)挑戰(zhàn)時(shí)，多了一份從容。事實(shí)上，回顧過(guò)往，招行信用卡的每一步成長(zhǎng)，幾乎都是克服危機(jī)的結(jié)果。

在中國(guó)的銀行體系里，信用卡一直是一個(gè)獨(dú)特的存在。

尤其自2002年開(kāi)始，一批「獨(dú)立」于總行之外的信用卡中心陸續(xù)成立，開(kāi)啟了數(shù)字化、自動(dòng)化、集約化的生產(chǎn)方式。不僅如此，他的發(fā)展又與信用社會(huì)、支付體系、消費(fèi)信貸、數(shù)字金融、客戶服務(wù)等的演進(jìn)有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)聯(lián)。

適逢招行信用卡發(fā)卡20周年，本文試圖通過(guò)梳理信用卡的六大社會(huì)價(jià)值，以此來(lái)看中國(guó)信用卡行業(yè)波瀾壯闊、篳路藍(lán)縷的20年，以及信用卡是如何與中國(guó)經(jīng)濟(jì)同頻共振，連接億萬(wàn)人的生活、消費(fèi)、金融。

1. 創(chuàng)新消費(fèi)方式：

從「支付工具」到「生活方式」

2002年的冬天，上海徐家匯的潮流地標(biāo)——美羅城水晶球幕上出現(xiàn)了一段招行信用卡的廣告，夾在兩個(gè)世界知名的消費(fèi)品牌之間，招行信用卡的出現(xiàn)顯得格外搶眼。

畢竟那時(shí)，對(duì)于大部分中國(guó)老百姓來(lái)說(shuō)，信用卡還是一個(gè)相當(dāng)陌生的事物。

但對(duì)于中國(guó)信用卡行業(yè)來(lái)說(shuō)，美羅球幕上的這款產(chǎn)品卻是具有劃時(shí)代的意義。他不僅可以「免抵押、免擔(dān)?！?，更具有「一卡雙幣、通行全球」的功能，也因此被認(rèn)為是中國(guó)首張國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)信用卡。

信用卡是指「無(wú)抵押循環(huán)貸款」，背后的隱含意義是「先消費(fèi)再還款」。但很長(zhǎng)一段時(shí)間里，中國(guó)的信用卡不僅無(wú)法透支，甚至在申請(qǐng)時(shí)還需要找人擔(dān)?；蛱崆按嫒胍还P錢(qián)。

因此，在招行的這張信用卡發(fā)行之前，信用卡在中國(guó)更多被稱為「貸記卡」、「準(zhǔn)貸記卡」，因?yàn)樗麄儽举|(zhì)上是一款儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，和普通的借記卡并沒(méi)有太大的差別。雖然出國(guó)時(shí)可以使用，但同樣也需要提前在國(guó)內(nèi)預(yù)存外幣。

但這樣一來(lái)，信用卡作為一個(gè)兼具支付+信貸屬性的金融工具，也失去了他原有的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。

這也是為何行業(yè)普遍將2002年視為信用卡在中國(guó)真正起步的一年，不僅是這一年里，多個(gè)信用卡中心相繼開(kāi)業(yè)，更重要的是，中國(guó)于2001年12月11日正式加入WTO，開(kāi)始深度參與經(jīng)濟(jì)全球化。

中國(guó)「入世」帶動(dòng)了對(duì)外貿(mào)易、商務(wù)、留學(xué)、旅行等多元訴求的快速發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)民開(kāi)始走出國(guó)門(mén)、走向世界。與此同時(shí)，通過(guò)貿(mào)易順差快速積累了大量的財(cái)富，開(kāi)啟了中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的新階段。

一個(gè)全新的時(shí)代開(kāi)啟了，中國(guó)的信用卡也順勢(shì)而起，其「全球支付+消費(fèi)信貸」的功能有了充分的施展空間。但要打破信用卡在中國(guó)的發(fā)展僵局，也并非易事。

信用卡的從業(yè)者們要扭轉(zhuǎn)的是中國(guó)老百姓長(zhǎng)久以來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣，以及對(duì)信用卡這個(gè)舶來(lái)品的刻板成見(jiàn)。后來(lái)，他們找到了一種高效的推廣方式——將信用卡與經(jīng)典產(chǎn)品綁定在一起推薦給客戶。

其中，一個(gè)典型的案例是2003年招行信用卡「牽手」惠普電腦，開(kāi)啟了郵購(gòu)業(yè)務(wù)的免息分期模式，即招行信用卡持卡人購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦只需每月支付部分款項(xiàng)，就可立即擁有心儀已久商品，一般分成6至12個(gè)月等額償還，持卡人分期付款的累計(jì)總金額與產(chǎn)品價(jià)格完全相等，無(wú)需支付任何額外的利息。

這意味著，客戶首次只需要最低花費(fèi)1/12的錢(qián)就可以拿走一臺(tái)筆記本電腦，這在當(dāng)時(shí)震驚了市場(chǎng)，不僅讓很多年輕人擁有了人生第一臺(tái)筆記本電腦，同時(shí)也給亟待拓展中國(guó)消費(fèi)者的惠普電腦打開(kāi)了市場(chǎng)，次年該業(yè)務(wù)交易額即突破2000萬(wàn)。

信用卡逐漸證明了自己在推動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)和引領(lǐng)消費(fèi)方式上舉足輕重的作用，不只是其分期付款的功能，更重要的是，他從一開(kāi)始就被注入了「新消費(fèi)」的基因，天然地會(huì)向最有發(fā)展?jié)摿Φ南M(fèi)新趨勢(shì)靠攏。

這一點(diǎn)，從后來(lái)蘋(píng)果、特斯拉、理想、優(yōu)衣庫(kù)等多個(gè)品牌的選擇中也可以看到，招行信用卡都是其進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后最重要的合作伙伴。

尤其是特斯拉，在2013年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前，特斯拉曾向中國(guó)潛在的目標(biāo)用戶發(fā)起過(guò)一次調(diào)研，詢問(wèn)對(duì)哪家金融機(jī)構(gòu)最為青睞，最后招商銀行成為了票選第一名。特斯拉也遵循客戶的選擇，在2014年與招商銀行牽手汽車(chē)分期合作，這也是特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的第一家合作銀行。

過(guò)去20年，信用卡成為了拉動(dòng)內(nèi)需的重要工具。從截止2021年底的數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)信用卡發(fā)卡量已經(jīng)突破8億張，全年交易額超過(guò)40萬(wàn)億，透支余額達(dá)到8.6萬(wàn)億。

復(fù)盤(pán)招行信用卡的發(fā)展數(shù)據(jù)可以更清晰地看到，信用卡與「消費(fèi)市場(chǎng)」相互依存的關(guān)系。經(jīng)過(guò)換算，2008年到2021年期間，招行信用卡的交易增量大概占到社會(huì)零售增量的13.8%，大概拉動(dòng)了1.7%的消費(fèi)增長(zhǎng)。

在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上，習(xí)近平總書(shū)記進(jìn)一步明確了擴(kuò)大內(nèi)需對(duì)未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要性。報(bào)告中提出，著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用和投資對(duì)優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵作用。

長(zhǎng)期來(lái)看，中國(guó)信用卡行業(yè)必然會(huì)與消費(fèi)市場(chǎng)更緊密地同頻共振，共生共榮。

2. 開(kāi)啟信用社會(huì)：

從「信用價(jià)值」到「信用體系」

2003年的第一個(gè)工作日，網(wǎng)友老王收到了人生中的第一張信用卡，他在自己的博客上激動(dòng)地記錄下了這張招行信用卡從申請(qǐng)、到手，再到第一次使用的全過(guò)程。

「沒(méi)有擔(dān)保，沒(méi)有預(yù)存，除了一個(gè)表格和一個(gè)電話，什么也沒(méi)有……2003年，我個(gè)人開(kāi)始真正有了信用」。

這個(gè)用戶體驗(yàn)帖在信用卡圈瘋傳，「2003年是中國(guó)信用卡元年」也成為了一個(gè)公認(rèn)的說(shuō)法。

更重要的是，至此開(kāi)始，對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，「信用」不只是一種優(yōu)良美德，他被賦予了更多的意義，是一種無(wú)形資產(chǎn)，乃至是財(cái)富，可以積累、轉(zhuǎn)化、升值，他成為當(dāng)代社會(huì)的一張「經(jīng)濟(jì)身份證」。

2004年，信用卡終于在中國(guó)市場(chǎng)打開(kāi)了一點(diǎn)局面。以最早成立信用卡中心的招行為例，2003開(kāi)業(yè)首年便發(fā)卡超過(guò)60萬(wàn)張，一舉刷新亞太地區(qū)發(fā)卡新紀(jì)錄。2004年全年新增發(fā)卡222萬(wàn)張，是2003年新增卡量的3.6倍。

但很快第一批信用卡中心便遭遇了誕生以來(lái)的第一場(chǎng)「危機(jī)」：集中運(yùn)營(yíng)和發(fā)卡帶來(lái)了「產(chǎn)能」的大幅提升，信用卡中心的「產(chǎn)能」上來(lái)了，征信系統(tǒng)的效率卻難以匹配。

因?yàn)?，在缺少一套完善的?biāo)準(zhǔn)體系和數(shù)據(jù)體系的情況下，銀行要靠人力一一去核實(shí)和認(rèn)證客戶信息，并且精準(zhǔn)、高效、公平地給出一個(gè)信用額度，是件難度極高的事。

也因此，剛剛起跑的信用卡中心們便栽了一個(gè)大跟頭，審批效率低下，造成了大量的申請(qǐng)積壓，客戶們?cè)孤曒d道，好不容易打開(kāi)的局面幾乎要就此中斷。

但慶幸的是，同一年，央行的個(gè)人征信體系建設(shè)也有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。征信中心的個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)15家全國(guó)性商業(yè)銀行和8家城市商業(yè)銀行在全國(guó)7個(gè)城市的聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行。逐漸，信用卡的壓件危機(jī)也得到緩解。

其實(shí)，個(gè)人征信體系的搭建也離不開(kāi)信用卡的大發(fā)展。

在那個(gè)房貸、車(chē)貸等個(gè)人信貸業(yè)務(wù)剛剛萌動(dòng)的時(shí)代，使用相對(duì)高頻的信用卡提供了更多維而豐富的交易數(shù)據(jù)。直到今天，信用卡數(shù)據(jù)依然是對(duì)個(gè)人征信數(shù)據(jù)庫(kù)貢獻(xiàn)最大的一部分。

現(xiàn)在，征信體系的完善對(duì)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性已無(wú)需再贅述。尤其，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，信用（包括征信）的邊界進(jìn)一步拓展，不管是數(shù)據(jù)的采集還是結(jié)果的應(yīng)用都在被重新定義。

根據(jù)2021年初央行發(fā)布的《征信業(yè)務(wù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，未來(lái)還將擴(kuò)大個(gè)人征信信用信息的范圍——其中包括「消費(fèi)信息數(shù)據(jù)采集、加工」等等。

可以預(yù)見(jiàn)的是，未來(lái)中國(guó)的信用卡行業(yè)在健全信用社會(huì)、征信體系的過(guò)程中將繼續(xù)扮演舉足輕重的角色。

3. 推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

從「平臺(tái)工具」到「數(shù)字生態(tài)」

除了消費(fèi)、信用，驅(qū)動(dòng)信用卡騰飛的因素中還少不了科技。

2010年6月8日的蘋(píng)果夏季發(fā)布會(huì)上，iPhone 4問(wèn)世、「iOS」平臺(tái)升級(jí)，一個(gè)重要的分水嶺出現(xiàn)了。智能機(jī)開(kāi)始大規(guī)模替代功能機(jī)，安卓和蘋(píng)果系統(tǒng)漸成主流，3G、4G發(fā)展更加速推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透。

萬(wàn)物歸「移」的新時(shí)代來(lái)臨。

作為中國(guó)最早的一批蘋(píng)果用戶，劉加隆在2008年便擁有了第一部iPhone手機(jī)。他被iPhone4所展現(xiàn)出的開(kāi)放性、智能性所震撼，也開(kāi)始思考信用卡在移動(dòng)時(shí)代的發(fā)展問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)，在外界看來(lái)，中國(guó)信用卡行業(yè)的勢(shì)頭一片大好。因?yàn)閺?008年開(kāi)始，得益于一批銀行陸續(xù)上市，以及「四萬(wàn)億計(jì)劃」推出等因素，包括信用卡在內(nèi)的個(gè)人消費(fèi)信貸進(jìn)入了一段長(zhǎng)達(dá)十年的上升期。

到2010年時(shí)，信用卡的增速更是創(chuàng)下新高。根據(jù)央行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國(guó)的信用卡授信總額兩萬(wàn)億元，較2009年末增加6374.61億元，增長(zhǎng)46.8%；期末應(yīng)償信貸總額4491.60億元，較2009年末增加2034.03億元，增長(zhǎng)82.8%。

作為信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，招行信用卡同樣進(jìn)入了一段新的爆發(fā)期。但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的快速起量，卡中心的人員投入、作業(yè)成本也呈幾何式增長(zhǎng)。

招行信用卡管理團(tuán)隊(duì)敏銳地意識(shí)到，這些數(shù)據(jù)背后潛藏的危機(jī)——招行信用卡的成長(zhǎng)并不包含效能的提升，企業(yè)變得越大，可能積壓的包袱反而越多。

其實(shí)當(dāng)時(shí)，卡中心身后的招行也遭遇了同樣的問(wèn)題，并于2010年全國(guó)分行行長(zhǎng)會(huì)上正式啟動(dòng)「二次轉(zhuǎn)型」，其目標(biāo)是以更少的資本消耗、更集約的經(jīng)營(yíng)方式、更靈巧的應(yīng)變能力，實(shí)現(xiàn)高效發(fā)展。這背后是一系列的管理和運(yùn)營(yíng)模式革新，以替代過(guò)去搶規(guī)模、搶市場(chǎng)，先做大后做強(qiáng)的發(fā)展模式。

招行信用卡則是推出了中國(guó)信用卡行業(yè)第一個(gè)App——掌上生活，試圖在移動(dòng)端「再造一張信用卡」。

2010年，掌上生活A(yù)pp1.0上線，定位為「信用卡工具箱」，支持信用卡查賬、還款、額度管理、手機(jī)充值等功能。與此同時(shí)，招行信用卡還制定了「手機(jī)優(yōu)先策略」。

這一步，不僅讓招行信用卡率先開(kāi)始探索與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，更推動(dòng)中國(guó)金融業(yè)開(kāi)啟了金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮。

掌上生活之于招行信用卡的意義之深遠(yuǎn)，怎么說(shuō)都不為過(guò)。這不僅是信用卡賬戶從物理介質(zhì)向云端遷徙的過(guò)程，更是對(duì)信用卡產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營(yíng)流程、服務(wù)體系的一次重塑。

截至目前，掌上生活A(yù)pp已經(jīng)到了9.0版本，期間歷經(jīng)三個(gè)重要階段：

第一階段：運(yùn)營(yíng)重構(gòu)。實(shí)現(xiàn)「云」端建卡，基本完成查賬還款、客戶服務(wù)、卡片管理、額度管理等個(gè)人資產(chǎn)及信用卡服務(wù)。

第二階段：經(jīng)營(yíng)進(jìn)化。形成金融+生活經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，布局電商、O2O、重資產(chǎn)等場(chǎng)景，探索汽車(chē)消費(fèi)金融。

第三階段：生態(tài)化探索。構(gòu)筑集客戶營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)信貸營(yíng)銷(xiāo)于一體的完整營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)，以內(nèi)容電商為發(fā)力點(diǎn)，探索MAU系統(tǒng)性持續(xù)增長(zhǎng)模式。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，2010到2021這十年是招行信用卡發(fā)展最快、最穩(wěn)定的一段時(shí)期。截至2022年6月末，掌上生活A(yù)pp累計(jì)用戶數(shù)1.32億戶。報(bào)告期內(nèi)，掌上生活A(yù)pp的日活峰值為672.34萬(wàn)戶，月活躍用戶數(shù)4,212.98萬(wàn)戶。

放在銀行業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，過(guò)億級(jí)用戶數(shù)的App并不在少數(shù)。但掌上生活是一個(gè)特別的存在，并沒(méi)有依托銀行的既有流量。因此，招行也成為了唯一一家坐擁兩個(gè)過(guò)億用戶App的銀行。

其實(shí)，這并非招行信用卡第一次借助數(shù)字化的力量完成效能和發(fā)展的飛躍。

作為一個(gè)人力和數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)，信用卡本就非常適合且依賴數(shù)字化。早在卡中心成立之初，招行就通過(guò)引入外部顧問(wèn)和系統(tǒng)再造，對(duì)信用卡的作業(yè)流程進(jìn)行過(guò)一場(chǎng)大變革。

以當(dāng)時(shí)信用卡業(yè)務(wù)最重要環(huán)節(jié)——客服為例，每個(gè)客服平均一天接多少電話，每個(gè)電話的平均時(shí)長(zhǎng)都有嚴(yán)苛的要求，比如，按照信用卡業(yè)務(wù)較為發(fā)達(dá)的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)來(lái)電從接起到客戶滿意的掛掉的平均時(shí)長(zhǎng)是132秒。

這種對(duì)于流程的嚴(yán)格管控和對(duì)于產(chǎn)能的極致要求，讓信用卡中心被快速地帶入了「大工業(yè)化時(shí)代」。即從手工審批，轉(zhuǎn)向數(shù)字化、自動(dòng)化、集約化的生產(chǎn)方式。

要知道當(dāng)時(shí)，中國(guó)的銀行業(yè)普遍倚重對(duì)公業(yè)務(wù)，作業(yè)流程主要靠人，這種變化給銀行員工們帶來(lái)的震撼可想而知。所以反過(guò)來(lái)看，信用卡對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)的重要貢獻(xiàn)之一就是，加速并帶動(dòng)了行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4. 定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

從「全天候」到「全渠道」

除了數(shù)字化，信用卡對(duì)金融業(yè)的另一個(gè)貢獻(xiàn)還體現(xiàn)在了服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)的革新上。

今天，如果我們要衡量一家銀行的服務(wù)能力可以優(yōu)先去體驗(yàn)一下他的信用卡。不僅是因?yàn)樾庞每ū旧淼臉I(yè)務(wù)屬性更貼近大眾，更重要的是，信用卡是金融業(yè)里最早與世界服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌的板塊。

以招行信用卡為例，2002年便率先推出了7×24小時(shí)免費(fèi)客戶服務(wù)熱線。在此之前，銀行們的電話客服也有上下班時(shí)間，對(duì)于客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、效率也沒(méi)有一套清晰的要求。

很多人可能都有過(guò)在境外旅行/出差需要求助或咨詢信用卡客服的時(shí)候，當(dāng)身處異國(guó)他鄉(xiāng)，無(wú)助迷茫時(shí)，一通越洋電話能夠得到即刻響應(yīng)，那種心安的感覺(jué)實(shí)在是太棒了。

當(dāng)然到今天，銀行電話客服的接通時(shí)長(zhǎng)、話術(shù)表達(dá)、包括解決問(wèn)題的效率等都已經(jīng)有了體系化的規(guī)則，這甚至已經(jīng)成為衡量一家銀行服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)指標(biāo)之一，但這一切的起點(diǎn)是2002年。

銀行的服務(wù)方式也是隨著時(shí)代、渠道、用戶習(xí)慣的變遷而變化。

尤其，2010年開(kāi)始，信用卡用戶數(shù)量突飛猛進(jìn)，招行信用卡發(fā)現(xiàn)，為了保障客戶體驗(yàn)，每增加1萬(wàn)名客戶，就需要增加1名客服，試想一下隨著客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這是一筆多么龐大的支出。

突然有一天，劉加隆在微信上看到了某種可能。

這個(gè)于2011年才上線的社交應(yīng)用，在短短一年里已經(jīng)收獲了一億用戶。2012年8月，微信公眾號(hào)上線，這讓劉加隆苦思冥想多年的問(wèn)題突然找到了出口。

從多年前開(kāi)始，他就希望找到一種更適合移動(dòng)時(shí)代的客戶服務(wù)渠道和方式。在研究了很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，他們覆蓋數(shù)億用戶卻鮮少用到客服。以百度為例，5億的用戶只有100人的客服團(tuán)隊(duì)，主要用于處理一些客戶投訴。

「要讓客戶自助解決大多數(shù)問(wèn)題」，這是劉加隆當(dāng)時(shí)想到的解法。但直到微信公眾號(hào)出現(xiàn)，他腦海中那種基于移動(dòng)端的客服服務(wù)方式才有了落地的可能。

很快，2012年11月，作為中國(guó)第一個(gè)微信公眾號(hào)的「招商銀行信用卡」正式開(kāi)通并投入運(yùn)營(yíng)。到2014年3月底時(shí)，上線一年的招行微客服用戶量已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)。截至目前，招行信用卡官方微信訂閱人數(shù)已達(dá)到8300萬(wàn)。

基于微信平臺(tái)，招行信用卡實(shí)現(xiàn)了坐席人工服務(wù)+機(jī)器人智能服務(wù)的閉環(huán)服務(wù)體系，再一次定義了客戶服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。此后，招行信用卡又布局了包括支付寶生活號(hào)在內(nèi)的多個(gè)流量平臺(tái)，這些都成為現(xiàn)在招行信用卡與客戶交互的主要方式。

今天，幾乎每一家企業(yè)，甚至街邊小店都可以通過(guò)開(kāi)設(shè)公眾號(hào)來(lái)與自己的用戶建立連接，并為之服務(wù)。但在2012年的那個(gè)冬天，作為一家金融機(jī)構(gòu)，招行信用卡邁出了重要的一步。

從線下到線上，從人工到自助，從電話到手機(jī)，在首創(chuàng)7x24小時(shí)全天候服務(wù)之后，招行信用卡又跟隨客戶習(xí)慣的遷移，率先「基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量陣地，開(kāi)啟輕型服務(wù)的探索」，再次定義了金融服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。

5. 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)：

從「非常三亞」到「10萬(wàn)+商家」

不管是上線「掌上生活」，還是布局微信客服，都只是招行信用卡在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代找尋定位、自我革新的部分成果。

2013年8月，招行信用卡舉辦了一場(chǎng)名為「問(wèn)道」的內(nèi)部研討會(huì)。站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)潮涌的前夕，招行信用卡敏銳洞察到了行業(yè)即將迎來(lái)的大變局，希望借此探尋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，以及信用卡的「下一步」。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆了什么？互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)結(jié)構(gòu)是什么？需要關(guān)注用戶的哪些體驗(yàn)？「贏者通吃」的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，會(huì)讓金融、客戶、社會(huì)變得更好嗎？面對(duì)這樣的未來(lái)，信用卡將何去何從？

研討會(huì)嘉賓之一的美團(tuán)創(chuàng)始人王興認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供了一個(gè)便利，那就是讓用戶感知到產(chǎn)品，并且能夠?qū)崟r(shí)地把用戶需求和產(chǎn)品「連接」起來(lái)，他解決并重新定義了產(chǎn)品和人的關(guān)系。

彼時(shí)的美團(tuán)剛剛坐穩(wěn)團(tuán)購(gòu)龍頭的位置，還沒(méi)正式踏上「本地生活」的漫漫征途。只是，同樣看到變局當(dāng)前的王興，已經(jīng)在積極尋求美團(tuán)的「第二增長(zhǎng)曲線」，并且開(kāi)始內(nèi)測(cè)各種新業(yè)務(wù)。而招行信用卡則在探索掌上生活A(yù)pp的新版本。

2013年的美團(tuán)和招行信用卡都在「問(wèn)道」，他們都希望能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)打開(kāi)一片新天地。

今天再回頭去看，那場(chǎng)「問(wèn)道」之后不久，美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)開(kāi)始內(nèi)測(cè)，而后逐漸成長(zhǎng)為今天的本地生活之王。而改版后的掌上生活則新增了「飯票」和「影票」，開(kāi)啟了新一段的經(jīng)營(yíng)進(jìn)化。

現(xiàn)在來(lái)看，當(dāng)時(shí)「兩票」的本質(zhì)不就是那時(shí)互聯(lián)網(wǎng)最火的O2O嗎？把流量從線上引到線下，聚合優(yōu)質(zhì)客群，幫助實(shí)體產(chǎn)業(yè)打開(kāi)局面。

其實(shí)，招行信用卡很早就在做類(lèi)似的事兒了——早在2006年，「自由行」還是一個(gè)時(shí)髦的詞兒，招行信用卡便與攜程合作推出了「非常三亞」自由行活動(dòng)，創(chuàng)造了中國(guó)自由行市場(chǎng)上單月單地出行人數(shù)近2萬(wàn)人的記錄。

但相比旅行、吃飯，看電影卻是更高頻的生活需求。因此，到「兩票」誕生時(shí)，招行信用卡作為「連接器」的價(jià)值也發(fā)揮到了新的高點(diǎn)。

把高頻消費(fèi)的場(chǎng)景——餐廳、咖啡店、電影院「請(qǐng)進(jìn)」掌上生活里，讓分散在各處的商家與客戶有了更緊密地連接，讓線下的消費(fèi)場(chǎng)景和線上的消費(fèi)需求有了更高效地匹配。

招商銀行信用卡總經(jīng)理王波表示，這些年「掌上生活」通過(guò)深耕飯票、影票業(yè)務(wù)，將用戶生活、消費(fèi)、金融串聯(lián)起來(lái)。通過(guò)「兩票」平臺(tái)，累計(jì)售出超過(guò)5億筆飯票，成交金額600億，切實(shí)幫助商家，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

從最基礎(chǔ)的支付消費(fèi)功能出發(fā)，「掌上生活｜以及招行信用卡的「連接」屬性進(jìn)一步凸顯。不僅是用戶和消費(fèi)的連接，線上和線下的連接，還有金融與實(shí)體的連接，突然間都被串聯(lián)在了一起。

當(dāng)2020年新冠疫情暴發(fā)之后，招行信用卡也第一時(shí)間站在了助力經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的第一線，率先發(fā)起「逾越者聯(lián)盟」，籌集高達(dá)7億元專(zhuān)項(xiàng)資金，助力餐飲、汽車(chē)、電商、電影等領(lǐng)域的十萬(wàn)多個(gè)合作伙伴。

6. 穿越下行周期：

從「高歌猛進(jìn)」到「高質(zhì)量發(fā)展」

2019年，被認(rèn)為是中國(guó)信用卡「黃金十年」的拐點(diǎn)。

截至這一年末，中國(guó)的信用卡和借貸合一卡新發(fā)卡0.45億張，環(huán)比下降15.95%，這也是近三年來(lái)，信用卡市場(chǎng)第一次出現(xiàn)發(fā)卡量環(huán)比下降。

從上市銀行這一年的年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，信用卡市場(chǎng)的新增發(fā)卡大幅萎縮、交易規(guī)模增長(zhǎng)放緩、資產(chǎn)質(zhì)量明顯下滑……極速狂奔多年的勢(shì)頭戛然而止。更重要的是，由此開(kāi)始，信用卡業(yè)務(wù)之于銀行的價(jià)值、定位也逐漸發(fā)生了一些變化。

相比同業(yè)，招行信用卡更早一些感受到了「寒氣」。

2019年9月，招行信用卡率先向行業(yè)發(fā)出「警示」，信用卡正在從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，增長(zhǎng)規(guī)律發(fā)生了根本性變化。面對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、外部監(jiān)管、增長(zhǎng)規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)模式等趨勢(shì)性變化，信用卡必須煥新出發(fā)，迎接「下半場(chǎng)」的到來(lái)。

然而，現(xiàn)實(shí)更為殘酷。2020年初，一場(chǎng)「黑天鵝」事件爆發(fā)并延續(xù)至今，這讓信用卡行業(yè)所面臨的形勢(shì)變得更為嚴(yán)峻。

王波認(rèn)為，商業(yè)世界的運(yùn)轉(zhuǎn)中，周期是個(gè)普遍的規(guī)律。信用卡行業(yè)也不例外，而當(dāng)下正處于一個(gè)長(zhǎng)周期下的「回落期」，這個(gè)向下的趨勢(shì)不會(huì)很快觸底。關(guān)于這次周期，可以從三個(gè)角度來(lái)看：

一是規(guī)范周期，2022年，《中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付受理終端及相關(guān)業(yè)務(wù)管理的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》兩個(gè)重要文件正式落地推進(jìn)。

這也標(biāo)志著中國(guó)信用卡行業(yè)進(jìn)入了全新的階段，但從過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，任何一個(gè)行業(yè)在規(guī)范整頓的周期里時(shí)，發(fā)展速度都不會(huì)特別快。

二是業(yè)務(wù)周期，盡管從行業(yè)來(lái)看正處于長(zhǎng)期的「下行」趨勢(shì)，增速放緩但并沒(méi)有停止。所以，對(duì)于信用卡產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，依然是在發(fā)展、在增長(zhǎng)，只是跟過(guò)去十年相比，增速變得比較慢了。

三是風(fēng)險(xiǎn)周期，包括疫情反復(fù)所帶來(lái)的影響，現(xiàn)在難以預(yù)料還會(huì)持續(xù)多久。

面對(duì)這樣的預(yù)判，王波認(rèn)為，招行信用卡這三年一直在調(diào)整自己的發(fā)展節(jié)奏和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，努力轉(zhuǎn)向「平穩(wěn)、低波動(dòng)」的資產(chǎn)，聚焦價(jià)值客戶，并充分滿足他們的需求。

業(yè)內(nèi)共識(shí)，過(guò)去20年中國(guó)信用卡行業(yè)的高速增長(zhǎng)主要依賴三個(gè)變量：人口紅利、滲透率低、以及旺盛的消費(fèi)意愿。但顯然，未來(lái)這幾個(gè)因素已然發(fā)生了變化。再一次，信用卡需要重新調(diào)整自己的定位，以及與大眾生活和消費(fèi)的連接方式。

招行信用卡并不是第一次經(jīng)歷周期，更不是第一次面對(duì)危機(jī)。事實(shí)上，回看過(guò)去20年的發(fā)展歷程，劉加隆認(rèn)為，「我們一直都在危機(jī)中」。

招行老行長(zhǎng)馬蔚華曾對(duì)招行的發(fā)展戰(zhàn)略作過(guò)總結(jié)，要「早一點(diǎn)、快一點(diǎn)、好一點(diǎn)」。這也是對(duì)過(guò)去招行信用卡20年的高度概括，所謂引領(lǐng)，無(wú)非是比別人想得多一些，動(dòng)作快一些，準(zhǔn)備更充分一些。

「只有這樣，當(dāng)市場(chǎng)變化到來(lái)時(shí)，我們能更加從容、堅(jiān)定的應(yīng)對(duì)?！乖趧⒓勇】磥?lái)，周期就如「四季」——春天播種、夏天授粉、秋天收獲、冬天休養(yǎng)，重要的是在不同的周期里做正確的事，不要誤判周期、錯(cuò)配周期。

從1985年中國(guó)第一張信用卡出現(xiàn)開(kāi)始，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)歷過(guò)數(shù)段發(fā)展「周期」。

尤其，過(guò)去20年，不僅是中國(guó)信用卡行業(yè)蓬勃發(fā)展的一段時(shí)期，也是中國(guó)的支付體系、信用社會(huì)、消費(fèi)信貸、數(shù)字金融……從起步到繁榮，以及中國(guó)的個(gè)人金融服務(wù)走向成熟的20年。

但相比世界信用卡71年的歷史來(lái)說(shuō)，中國(guó)的信用卡行業(yè)已經(jīng)是開(kāi)啟了「十倍速」的發(fā)展模式。到今天，歷經(jīng)數(shù)次沉浮和變遷的信用卡行業(yè)又一次站在了發(fā)展的十字路口。

展望未來(lái)，信用卡行業(yè)會(huì)再次逆流而上、涅槃重生，還是困于危機(jī)、停滯不前，大家都在尋找那個(gè)答案。招行信用卡依然沖在最前線，希望在交替變化的時(shí)代與周期中，找到信用卡的新定位。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。