技術(shù)在進(jìn)步，產(chǎn)品在改變，從傳統(tǒng)車到新能源車，從自主出行到智能出行，與之對應(yīng)的汽車營銷方式以及用戶服務(wù)體驗，也都在逐漸提升。加之當(dāng)下汽車產(chǎn)業(yè)的的數(shù)字化變革，想要更好的順應(yīng)市場趨勢，所有車企們也都在盡力。像馬振山帶領(lǐng)的奇瑞捷豹路虎也一直在注重服務(wù)體系，一直持續(xù)“客戶至上”的經(jīng)營理念。

心服務(wù)，新價值

“客戶至上”是捷豹路虎經(jīng)營的核心，這一理念下的“心服務(wù)，新價值”體現(xiàn)了捷豹路虎順應(yīng)時代潮流、轉(zhuǎn)變身份的決心，自此捷豹路虎便打響了一場心智之戰(zhàn)。這場“戰(zhàn)役”的開始是從馬振山入職后，憑借30年的行業(yè)經(jīng)驗，馬振山對捷豹路虎存在的問題進(jìn)行了改革，特別是在品牌打造和產(chǎn)品宣傳方面進(jìn)行了調(diào)整，實現(xiàn)了對客戶端的觸達(dá)。馬振山介紹，如今捷豹路虎已經(jīng)改變了自己的營銷方式，過去捷豹路虎重投放輕內(nèi)容，現(xiàn)在不光是投放露出，還要與品牌相匹配，與車型匹配，與活動的目的匹配，與受眾匹配，做到真正的與客戶互動。

打造品牌魅力，走入客戶心中

馬振山認(rèn)為，要做到真正的以客戶為中心其實是最難的，因為現(xiàn)在客戶比較多，應(yīng)該以哪類客戶為中心？怎么做才能對他們的內(nèi)心產(chǎn)生真正的吸引力？在他看來，想要真正的走入客戶心中，最重要的應(yīng)該還得是企業(yè)品牌。因為品牌有視覺、味覺、感覺、聽覺，它很籠統(tǒng)，但是又充滿了獨特性，差異性。而打造品牌的魅力主要由命名、造型、技術(shù)等幾個方面展現(xiàn)。為了塑造獨特的品牌魅力，捷豹路虎做好產(chǎn)品線后還為它們找到了家族的概念，在此基礎(chǔ)上又體現(xiàn)了品牌特性。例如發(fā)現(xiàn)運動版，把Glamping也就是精致露營的概念站住，把生活方式和相關(guān)專屬詞的體系用好，把人-貨-場結(jié)合好，給消費者一個具體的場景化，用什么樣的帳篷、炊具，契合什么人群，這些都能表現(xiàn)出一個品牌的個性化。

積極與客戶互動，利用數(shù)字化解決堵點

至于盈利的原因，馬振山表示，得益于他們內(nèi)部管理方面做了大量工作。例如產(chǎn)品層面，著重抓好每個產(chǎn)品線，找到家族概念后，由此在營銷上做出改變，比如改變了過去重投放、輕內(nèi)容的風(fēng)格，現(xiàn)在要求不只是點位的露出，更要有合適的內(nèi)容與品牌匹配、與車型匹配、與受眾匹配，進(jìn)而達(dá)到與客戶有互動。說到與客戶互動，馬振山認(rèn)為，4S店是一個重要陣地，需求增加一些思路來更好的與客戶進(jìn)行交流。他認(rèn)為4S店是有慣性的，在疫情的影像下，以前的營銷溝通方式已經(jīng)行不通必須要做出改變。今年，在奇瑞捷豹路虎新政策的影響下，經(jīng)銷商都進(jìn)行了改變。像在展廳做直播并受益頗多。

馬振山表示，從C端一直到經(jīng)銷商，到銷售，再到生產(chǎn)，這個鏈條很長，也有很多堵點，這些堵點如果溝通不好就形成訂單延遲。”在馬振山看來，數(shù)字化就是解決這些問題的關(guān)鍵，因為數(shù)字化所有的路徑都是透明的，高效的。在將來的發(fā)展中想要得到發(fā)展就需要利用好數(shù)字化工具及設(shè)計，為客戶體驗賦能，為客戶提供更好的產(chǎn)品以及更全面的功能，滿足不同消費者的多樣化需要，為他們帶來新價值！

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