技術(shù)在進(jìn)步,產(chǎn)品在改變,從傳統(tǒng)車到新能源車,從自主出行到智能出行,與之對(duì)應(yīng)的汽車營(yíng)銷方式以及用戶服務(wù)體驗(yàn),也都在逐漸提升。加之當(dāng)下汽車產(chǎn)業(yè)的的數(shù)字化變革,想要更好的順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì),所有車企們也都在盡力。像馬振山帶領(lǐng)的奇瑞捷豹路虎也一直在注重服務(wù)體系,一直持續(xù)“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念。
心服務(wù),新價(jià)值
“客戶至上”是捷豹路虎經(jīng)營(yíng)的核心,這一理念下的“心服務(wù),新價(jià)值”體現(xiàn)了捷豹路虎順應(yīng)時(shí)代潮流、轉(zhuǎn)變身份的決心,自此捷豹路虎便打響了一場(chǎng)心智之戰(zhàn)。這場(chǎng)“戰(zhàn)役”的開始是從馬振山入職后,憑借30年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),馬振山對(duì)捷豹路虎存在的問(wèn)題進(jìn)行了改革,特別是在品牌打造和產(chǎn)品宣傳方面進(jìn)行了調(diào)整,實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶端的觸達(dá)。馬振山介紹,如今捷豹路虎已經(jīng)改變了自己的營(yíng)銷方式,過(guò)去捷豹路虎重投放輕內(nèi)容,現(xiàn)在不光是投放露出,還要與品牌相匹配,與車型匹配,與活動(dòng)的目的匹配,與受眾匹配,做到真正的與客戶互動(dòng)。
打造品牌魅力,走入客戶心中
馬振山認(rèn)為,要做到真正的以客戶為中心其實(shí)是最難的,因?yàn)楝F(xiàn)在客戶比較多,應(yīng)該以哪類客戶為中心?怎么做才能對(duì)他們的內(nèi)心產(chǎn)生真正的吸引力?在他看來(lái),想要真正的走入客戶心中,最重要的應(yīng)該還得是企業(yè)品牌。因?yàn)槠放朴幸曈X、味覺、感覺、聽覺,它很籠統(tǒng),但是又充滿了獨(dú)特性,差異性。而打造品牌的魅力主要由命名、造型、技術(shù)等幾個(gè)方面展現(xiàn)。為了塑造獨(dú)特的品牌魅力,捷豹路虎做好產(chǎn)品線后還為它們找到了家族的概念,在此基礎(chǔ)上又體現(xiàn)了品牌特性。例如發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)版,把Glamping也就是精致露營(yíng)的概念站住,把生活方式和相關(guān)專屬詞的體系用好,把人-貨-場(chǎng)結(jié)合好,給消費(fèi)者一個(gè)具體的場(chǎng)景化,用什么樣的帳篷、炊具,契合什么人群,這些都能表現(xiàn)出一個(gè)品牌的個(gè)性化。
積極與客戶互動(dòng),利用數(shù)字化解決堵點(diǎn)
至于盈利的原因,馬振山表示,得益于他們內(nèi)部管理方面做了大量工作。例如產(chǎn)品層面,著重抓好每個(gè)產(chǎn)品線,找到家族概念后,由此在營(yíng)銷上做出改變,比如改變了過(guò)去重投放、輕內(nèi)容的風(fēng)格,現(xiàn)在要求不只是點(diǎn)位的露出,更要有合適的內(nèi)容與品牌匹配、與車型匹配、與受眾匹配,進(jìn)而達(dá)到與客戶有互動(dòng)。說(shuō)到與客戶互動(dòng),馬振山認(rèn)為,4S店是一個(gè)重要陣地,需求增加一些思路來(lái)更好的與客戶進(jìn)行交流。他認(rèn)為4S店是有慣性的,在疫情的影像下,以前的營(yíng)銷溝通方式已經(jīng)行不通必須要做出改變。今年,在奇瑞捷豹路虎新政策的影響下,經(jīng)銷商都進(jìn)行了改變。像在展廳做直播并受益頗多。
馬振山表示,從C端一直到經(jīng)銷商,到銷售,再到生產(chǎn),這個(gè)鏈條很長(zhǎng),也有很多堵點(diǎn),這些堵點(diǎn)如果溝通不好就形成訂單延遲。”在馬振山看來(lái),數(shù)字化就是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵,因?yàn)閿?shù)字化所有的路徑都是透明的,高效的。在將來(lái)的發(fā)展中想要得到發(fā)展就需要利用好數(shù)字化工具及設(shè)計(jì),為客戶體驗(yàn)賦能,為客戶提供更好的產(chǎn)品以及更全面的功能,滿足不同消費(fèi)者的多樣化需要,為他們帶來(lái)新價(jià)值!
免責(zé)聲明:市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買賣依據(jù)。
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