德華安顧人壽自成立以來，一直聚焦數(shù)字化客戶經(jīng)營體系，以客戶為中心，聚焦人身險價值鏈，積極構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)能力，不斷完善以品質(zhì)為核心的客戶經(jīng)營體系。針對老年群體，他們對于數(shù)字化系統(tǒng)等操作掌握較慢，很難將數(shù)字化服務(wù)利用到位。為使得這部分銀發(fā)客戶能夠更清晰便捷的解決壽險相關(guān)問題，德華安顧人壽的“空中客服”可以提供高效服務(wù)，讓老年人足不出戶輕觸手指就能得到服務(wù)。

今年67歲獨居的陳女士在去年為自己買了一份防癌險，今年該續(xù)費了，可是當時繳費的銀行卡已經(jīng)失效需要更換新的銀行卡，因為當?shù)匾咔殛惻繜o法親臨客戶中心柜臺，打電話給400客服又因為年歲已高無法在坐席的文字描述下準確地操作智能手機，陳女士急得團團轉(zhuǎn)。這時坐席人員便將其轉(zhuǎn)接至德華安顧人壽“空中客服”遠程視頻協(xié)助處理。很快雙方就接通連線了，看到德華安顧人壽空中客服“小姐姐”甜美的微笑，焦急的陳女士突然心安了很多，客服人員首先驗證了陳女士的身份，并在視頻中演示操作流程，直至協(xié)助陳女士提交成功，整個過程只用了6分鐘。陳女士長吁一口氣，由衷地感嘆到“德華安顧人壽的空中客服真是太高大上了，不僅解決了我們老年人出行不便的難題，還大大節(jié)省了我的時間，空中客服真是又快又好”!

德華安顧人壽“空中客服”是集線上、線下為一體的遠程會客廳，將柜面服務(wù)集中到空中客服，統(tǒng)一服務(wù)入口、統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則、流程標準化更高，服務(wù)過程可視、穩(wěn)定、可控，效率高、成本低。

“空中客服”追求“無接觸保單服務(wù)”與“空中客服”的深度融合，以“客戶為中心”、“以客戶為出發(fā)點”，把柜臺“搬到家”。客戶無論身在何處，只需拿起手機，即可一鍵連接空中坐席，無需客戶奔波往返柜臺，讓客戶“少走一步路、少等一分鐘”，省時又省力，既解決老年客戶外出不便的困難，又節(jié)省異地客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。通過視頻服務(wù)，完成人臉識別、文件閱覽、電子簽名，實現(xiàn)售前、售中、售后全流程服務(wù)，解決客戶咨詢、保全、理賠、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)類型，真正滿足客戶多樣化、個性化的服務(wù)需求。同時“空中客服”還能連接不同角色，實現(xiàn)“客戶、業(yè)務(wù)、坐席”三方同屏的溝通模式，共同為客戶提供服務(wù)。

德華安顧人壽積極創(chuàng)新探索，在壽險保障基礎(chǔ)上為客戶提供創(chuàng)新的健康險產(chǎn)品及服務(wù)，進一步完善健康管理異業(yè)聯(lián)盟架構(gòu)與體系。此外，公司提前著手準備護理類和養(yǎng)老類產(chǎn)品，為客戶解決老齡化所帶來的各類保險需求。德華安顧人壽關(guān)愛老年群體的舉措尤為突出，積極應(yīng)對當前日趨嚴峻的人口老齡化形勢，創(chuàng)新推出“孝親寶”等多款老年專屬產(chǎn)品，豐富了老年保險市場的產(chǎn)品供給，有效提高了老年人生活保障需求。且“空中客服”服務(wù)的成功應(yīng)用，很大程度的解決了老年群體辦事難的問題，為未來深耕銀發(fā)市場邁出了很好的一步。

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