3月24日,天貓2023Q1官方精選客服外包服務(wù)商評選結(jié)果公布,悠可集團上榜。這是天貓首次進行客服外包服務(wù)商評選,旨在為有客服外包需求的品牌和商家,推薦服務(wù)能力過硬、服務(wù)效果過關(guān)的客服服務(wù)商,以期雙方通過資源與優(yōu)勢匹配,背靠背合作實現(xiàn)互利共贏,也讓平臺生態(tài)資源更充分地流動。

“ ‘為美妝用戶提供中國最佳的消費體驗’是悠可集團的愿景之一。”悠可集團董事長張子恒表示,此次悠可入選這一客服外包服務(wù)商推薦名單,為客戶服務(wù)板塊獨立向外輸出能力拓展業(yè)務(wù)提供了契機,希望能與更多品牌商家締結(jié)友好合作關(guān)系,為他們提供長期穩(wěn)定、高品質(zhì)、高價值的客戶服務(wù),也為更多消費者帶去更好的服務(wù)體驗。

事實上,像悠可一樣自雇自建自營客服業(yè)務(wù)板塊的,在行業(yè)里比較少見。自創(chuàng)業(yè)之初,盡管悠可深知這是一個人力密集型的業(yè)務(wù)板塊,但出于為品牌合作伙伴提供“無短板”“環(huán)環(huán)緊扣”“高質(zhì)量”電商服務(wù)的考慮,多年來持續(xù)投入人力物力,做這件難而正確的事情。

也正因為悠可的這一堅持,為公司贏得了不少品牌商家的青睞。因為立足品牌長遠(yuǎn)發(fā)展,立志打造百年品牌的團隊,其關(guān)注的不僅僅是銷量,會更重視品牌形象、用戶體驗和個性化服務(wù),而悠可是少數(shù)能持續(xù)做到高效、穩(wěn)定、專業(yè)、統(tǒng)一輸出服務(wù)的團隊。

樹立美妝電商行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

眾所周知,在當(dāng)前數(shù)字零售業(yè)務(wù)中,客戶服務(wù)是基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)板塊之一,優(yōu)秀的客戶服務(wù)對于品牌商家保持積極的品牌聲譽、建立客戶忠誠度和促進電商生意銷售都至關(guān)重要。而有不少品牌商家出于人力成本、資金投入和業(yè)務(wù)量等綜合考量,選擇與第三方服務(wù)商合作,在電商行業(yè)悠可無疑是其中的佼佼者。

目前,悠可直銷中心已具備全渠道多類目的運營服務(wù)能力,合作品牌超過60個,覆蓋美妝、個護、母嬰、家裝、珠寶奢品等行業(yè),除天貓外,還在抖音、小紅書、唯品會、京東、官方網(wǎng)站、微信私域等渠道開展服務(wù)。整體團隊規(guī)模超1000人,核心管理骨干超100人,其中不乏從業(yè)10年以上的資深人士,有多次618、雙11大促的實戰(zhàn)經(jīng)驗,堅守在售前售后、培訓(xùn)質(zhì)檢、智能客服、數(shù)字化賦能等崗位一線,與經(jīng)營團隊緊密溝通良好協(xié)同,致力業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成。

在悠可的合作伙伴矩陣中,與絕大多數(shù)國際領(lǐng)先美妝品牌集團的合作超過5年,有些甚至已經(jīng)合作了超過10年。與其中一個國際高端品牌合作之初悠可團隊與品牌密切互動,并沒有將客服的功能僅局限于銷售咨詢和轉(zhuǎn)化,而是進一步共創(chuàng)了專柜級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將品牌原本在線下發(fā)生的消費者體驗,如品牌理念、品牌調(diào)性、個性化定制等卓越體驗轉(zhuǎn)到線上傳遞出去,讓消費者感同身受。這種服務(wù)價值對高端和豪華品牌來說是最重要的。

這一系列服務(wù)舉措的實施,不僅讓客服業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)超出品牌方的要求與期待,更為國內(nèi)美妝電商服務(wù)水平樹立了標(biāo)桿,并長期引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)?；陔p方“Big Team”所取得的優(yōu)異業(yè)績成果和建立的深度互信,隨后該品牌所在的國際美妝集團旗下的多個品牌,也先后與悠可建立了合作,近1年內(nèi)這些品牌店鋪總共38次被評為金旺旺店鋪。

隨著2019年底品牌孵化業(yè)務(wù)的開展,及2022年初與上海聯(lián)恩業(yè)務(wù)的合并,悠可服務(wù)了不少新銳輕奢品牌,涉及珠寶首飾、母嬰護理、高奢家居等。針對這些品牌面臨的布局電商時間短規(guī)則摸不透、客戶服務(wù)SOP缺乏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)滿意度低影響品牌聲譽等痛點,悠可直銷團隊在接手后,一次次協(xié)助品牌暴風(fēng)式提升客服業(yè)務(wù)水平,改善客戶服務(wù)體驗。某高奢集團品牌在2023年1月開始與悠可合作,經(jīng)過業(yè)務(wù)梳理、職能分工、標(biāo)準(zhǔn)制定及培訓(xùn)貫宣的落地,僅1個月時間,店鋪滿意度就超過95%,2月1日即被評為金旺旺客服團隊。

技術(shù)賦能客服能力與時俱進

在隨電商行業(yè)蓬勃發(fā)展同步升級客服能力的進程中,技術(shù)扮演了重要的角色。早在2013年,悠可集團就自主開發(fā)了悠捷插件,這是一款美妝行業(yè)的定制化服務(wù)系統(tǒng),能夠承接和滿足高端美妝品牌客戶特有的,如禮品包裝、刻字、卡片、裝運等的個性化需求,滿足品牌方的客戶服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化消費者服務(wù)體驗,也是悠可服務(wù)高端品牌的拳頭工具,實現(xiàn)了三方共贏。

在阿里店小蜜推出之后,悠可快速組建了一直AI訓(xùn)練團隊,以提升客服的數(shù)字化水平。基于量身定制的10000+品牌話術(shù)庫,精細(xì)打磨配置的店小蜜目前承接的業(yè)務(wù)量占比超50%,轉(zhuǎn)人工率較行業(yè)平均水平低25%以上,滿意度也優(yōu)于行業(yè)平均水平,與1000多個專業(yè)eBA顧問的高效協(xié)同,正持續(xù)穩(wěn)定地承接消費者咨詢。

“從數(shù)據(jù)來看,技術(shù)投入帶來的業(yè)務(wù)成效已經(jīng)顯現(xiàn),高效的人機協(xié)同不僅提升了客服工作效率、助力整體生意轉(zhuǎn)化率的提升,而且促進了客戶滿意度的提升。特別是高端奢侈品牌看中的個性化服務(wù)能力,對提升品牌口碑及聲譽,保持線上線下統(tǒng)一的服務(wù)體驗卓有成效。” 悠可集團服務(wù)副總裁倪敏表示。

悠可直銷中心專業(yè)、高效、極致的客戶服務(wù),也為自己贏得了合作品牌、合作平臺的肯定與榮譽。2021年悠可榮獲“天貓美妝行業(yè)最佳客服體驗獎” ,是行業(yè)唯一獲獎的運營服務(wù)商;同年,又榮獲天貓大快消“服務(wù)飛躍”獎及多個店小蜜“銅蜂”獎。2022年,團隊先后拿下“天貓雙11金牌客服團隊獎”和赤兔“星客服”獎,店小蜜也斬獲4座蜂神獎。

“業(yè)務(wù)歷久彌新,我們的服務(wù)理念始終不變:根據(jù)每個進店顧客需求和喜好,提供千人千面的真誠溝通服務(wù),做到專業(yè)、細(xì)致、有溫度,讓顧客有愉悅且驚喜的購物體驗。” 悠可集團服務(wù)副總裁倪敏表示,客服是品牌與消費者之間的溝通橋梁,悠可致力于為合作伙伴創(chuàng)造生意和品牌的雙重價值提升。

如今,整體來看,客戶服務(wù)、倉儲供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)技術(shù)等板塊還只是悠可全價值鏈業(yè)務(wù)中的一環(huán)。而在放大鏡下,這些業(yè)務(wù)體系已足夠完備與成熟,已經(jīng)形成能力壁壘和規(guī)模化優(yōu)勢,強壯到可以獨立去拓展新合作,這不管是對悠可還是合作伙伴能將實現(xiàn)效益最大化。

有翅膀的不一定會飛,但會飛的一定要有健碩的翅膀。目前悠可集團旗下的倉儲供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)技術(shù)板塊都在獨立去開拓合作承接業(yè)務(wù),不再與代運營業(yè)務(wù)強綁定,這不僅降低了與品牌商家的合作門檻,增加了合作觸點,也讓悠可多年積累的數(shù)字基建服務(wù)力勢能得以釋放,從而惠及更多品牌商家。

換個角度來看,從承接單一服務(wù)開始,到多個業(yè)務(wù)板塊合作,再到全價值鏈業(yè)務(wù)合作,是歷史上悠可與絕大多數(shù)品牌建立合作并深化合作的路徑,現(xiàn)在這樣的開放合作窗口又多了一扇。未來,悠可各業(yè)務(wù)板塊會一如既往地擰成一股繩為電商運營業(yè)務(wù)品牌伙伴提供全價值鏈服務(wù),也會發(fā)揮所長助力更多業(yè)務(wù)伙伴的成長與發(fā)展。

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