越來越多的年輕消費群體選擇全屋定制來提升空間利用率、改善居家品質(zhì),將自己從復雜的房屋裝修中解脫出來。在正規(guī)品牌購買定制家具,品質(zhì)和售后應(yīng)該更有保障,是絕大多數(shù)想選購全屋定制產(chǎn)品的家居裝修消費者的共識。不過有些時候,消費者卻難遂心意。
一單設(shè)計經(jīng)歷5任店長3任設(shè)計師
家住南昌市的高先生前不久拿到一筆賠償,提到這筆賠償,還要從一年前說起。
去年10月份,高先生家里裝修完畢,因為當時選擇的是尚品裝修,所以在選擇家具的時候想到了尚品宅配這個品牌。在交納定金、反復跟尚品宅配恒茂夢時代店的設(shè)計師溝通之后,今年1月份確定了設(shè)計方案,1月13日簽了正式的合同,金額是54499元??紤]到臨近春節(jié),就把交貨時間延長到3月13日。
春節(jié)之后,一直到3月初,門店才告知高先生,還沒下訂單,給出的理由是設(shè)計師離職。高先生心中質(zhì)疑,就算設(shè)計師離職,為什么要等到合同到期了才通知。高先生隨后找到店長溝通,結(jié)果店長也離職。
經(jīng)歷了第一個店長和設(shè)計師之后,高先生再次與新的店長和設(shè)計師溝通,這次把發(fā)貨時間又推遲了一個月。
4月中旬,高先生接到店里通知說櫥柜有個尺寸有問題,還沒有發(fā)到廠里去排產(chǎn)。高先生隨即打電話找店長詢問緣由。讓他感到郁悶的是,這位新店長也莫名離職了,只能再次告知設(shè)計師再量一次,隨后復測。在高先生一再的催促下,總算下單到廠家。約定在今年5月26日到貨??稍诎惭b后,還有床墊和部分零件沒有到貨,高先生又是像上班一樣的每日催促溝通,在7月底才全部完成。
尚品宅配在服務(wù)的過程讓高先生心中不滿,從3月13日到5月26日一共延長交貨74天。為此高先生提出違約賠償。
從8月開始,高先生先后與尚品宅配總部和門店分別溝通,中間又再次經(jīng)歷了兩任店長離職。高先生告訴記者說:“門店常常會把責任推卸到離職的設(shè)計師身上,可問題是,就算設(shè)計師有問題,可中間還是拖了快2個月。”高先生認為尚品宅配的管理存在問題。無奈之下,高先生找了律師援助,前不久,終于收到了一筆違約賠償。
歷時一年,從去年10月交定金,到今年10月拿到賠償,高先生覺得花費了太多的時間和精力。原本他認為全屋定制這個理念以及尚品宅配的產(chǎn)品設(shè)計還不錯,但服務(wù)的確很差勁,溝通也不順暢,更沒想到的是一個單子經(jīng)手了5任店長,3任設(shè)計師,這種感覺讓他覺得實在很鬧心。
對比高先生的情況,記者發(fā)現(xiàn),很多在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上投訴的消費者并沒有得到很好的解決,特別是在退款這個環(huán)節(jié)上,很多消費者都遭遇商家拖延甚至門店跑路這樣的狀況。
急速擴張多地門店跑路頻發(fā)
尚品宅配算得上行業(yè)里率先進入全屋定制行業(yè)的企業(yè),它的前身是一家裝修設(shè)計軟件公司——圓方軟件。
據(jù)悉,尚品宅配采取經(jīng)銷商和直營店相結(jié)合的渠道銷售方式,截至2018年6月底,加盟店總數(shù)已達1755家(含在裝修的店面),相比2017年12月底凈增加了198家,在新開店中,新加盟商開店占78.55%,老加盟商開店占21.45%。
同時,為了完善加盟網(wǎng)點布局,加快下沉銷售網(wǎng)絡(luò)至四線五線城市,在新增店鋪中,四線五線城市開店占比約六成。一二線城市加盟門店數(shù)占比21%,三四五線城市加盟門店數(shù)占比79%。
報告期內(nèi),加盟店實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入約15.65億元,較上年同期增長約47.36%,其中一二線城市占比約34%,三四五線城市占比約66%。
今年10月12日,尚品宅配披露了2018年前三季度業(yè)績預告。尚品宅配預計2018年1月1日至2018年9月30日歸屬于上市公司股東的凈利潤為28445萬元-29844萬元,比上年同期增長約38.24%-45.04%。
其中,2018年第三季度盈利16089萬元—17488萬元,比上年同期增長約15.00%-25.00%。
與這些利潤數(shù)字形成鮮明的對比的是,在尚品宅配快速的渠道擴張下,多地門店引發(fā)了資金斷裂以及跑路潮事件。
早在今年年初,就有報道,從沈陽到泉州,再到石家莊、荊州,南寧等地這些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”,情節(jié)真的是驚人的相似:消費者被忽悠交大筆款項,甚至是全款;合同約定期內(nèi)穩(wěn)住消費者“不起疑”,約定期過后就聯(lián)系不上了;消費者通過總部電話查詢,得知自己的訂單根本就沒有,意識到自己“上當了”,再去店里,發(fā)現(xiàn)人去樓空,可無論是尚品宅配廣州總部,還是新接盤的加盟商,都拒絕承擔責任。
消費者陳先生去年在湖北納??臻g的一家尚品宅配店預存40000元人民幣,今年春節(jié)前,納??臻g萬達店開始清貨關(guān)門,門店老板聯(lián)系不上。據(jù)該門店員工透露,老板因借高利貸不敢出面,而未發(fā)工資的員工、前期預繳款的顧客接近500名,涉及金額近千萬元。
楊女士與陳經(jīng)理的聊天記錄
今年4月29日,楊女士在哈爾濱學府路凱德廣場尚品宅配預定了一套家具,現(xiàn)場刷卡支付全款20000元,由于沒有最終確定尺寸,現(xiàn)場沒有簽訂合同只開具了帶有哈爾濱辰璦經(jīng)貿(mào)有限公司財務(wù)章的收據(jù),交付定金后在網(wǎng)上查詢到大量關(guān)于尚品宅配產(chǎn)品不合格售后不完善各地經(jīng)銷商這款跑路的消息,第二天跟店里協(xié)商退款未果,找到商場一位工作人員表示商場只負責登記投訴記錄不負責處理,讓自行協(xié)商。楊女士無奈之下又跟店里反復協(xié)商,最終公司法人和一位陳姓經(jīng)理同意在5月底退款,可直到6月底在沒有告知楊女士的情況下,哈爾濱尚品宅配與總部解約,從商場退出,導致楊女士至今沒有拿到退款。
福建的曾先生通過廣州尚品宅配家居股份有限公司公眾號、淘寶、新居網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺下單定制尚品家具,尚品總部安排位于泉州中駿世界城的“泉州旗艦店”門店及設(shè)計師,在測量尺寸,制作方案,收取定金、全款、尾款后,泉州門店突然關(guān)閉人去樓空,曾先生致電尚品宅配總公司,并沒有最終得到的答復。曾先生告訴中國質(zhì)量萬里行,此事件目前已導致40多個消費者近150萬的經(jīng)濟損失。
有分析認為,在尚品宅配泉州店倒閉事件中,消費者提供的付款憑據(jù)上,收款商戶名稱顯示的是尚品宅配,定單及合同上都蓋有尚品宅配的印章。那么,消費者的貨款,到底支付到哪里了?如果說尚品宅配廣州總部,與泉州加盟商1月份終止合作,為什么臨近終止時間,代理商還在以尚品宅配的名義銷售定制產(chǎn)品,并在大肆套走消費者的全款?加盟商與尚品宅配廣州總部之間,是否存在糾紛?還有就是,為什么一而再,再而三出現(xiàn)全屋定制品牌“卷款跑路”,而這個品牌總是尚品宅配?這或許是尚品宅配思考的問題。
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