“原本想到內(nèi)蒙古呼倫貝爾大草原旅游去放松心情，可哪想到竟變成了受氣游!”近日，長春市消協(xié)受理了一宗對(duì)吉林市某旅行社有限公司的群體投訴，消費(fèi)者稱旅行社未按合同約定履行義務(wù)，且服務(wù)中存在強(qiáng)制消費(fèi)等問題。

說好的導(dǎo)游沒有、該游的景點(diǎn)不游、該玩的項(xiàng)目縮水、司機(jī)半路撂挑子……投訴者之一的王紅告訴記者，真沒想到出去玩幾天能遭遇這么多曲折。

一次跟團(tuán)游，遭遇連環(huán)“霸王條款”

7月27日，王紅代表其他8人，與長春某旅行社在長春的工作人員簽訂了“內(nèi)蒙古E夢享草原雙臥6日游”的旅游合同，明確約定全程四星級(jí)酒店、專業(yè)導(dǎo)游、零消費(fèi)服務(wù)。7月31日，王紅一行從長春出發(fā)，次日到達(dá)海拉爾站，但接下來一路上發(fā)生的許多事卻讓王紅等人始料未及。

“說好的導(dǎo)游服務(wù)為什么沒有了?”這是王紅一行人遇到的第一個(gè)問題。對(duì)此，旅行社先是以車內(nèi)沒有導(dǎo)游的位置為由，稱次日會(huì)派導(dǎo)游，但第二天又稱“司機(jī)就是導(dǎo)游”。兩名司機(jī)明確表示，他們根本不了解景區(qū)情況，如果游客同意，就要簽“保證同意按行程走完，承諾不投訴、不追究司機(jī)責(zé)任”的保證協(xié)議。

隨后，在溝通中，旅行社要求想配導(dǎo)游得交1000多元費(fèi)用，否則只能在車上放對(duì)講機(jī)，由車隊(duì)導(dǎo)游講解，幾人“蹭聽”。王紅等人放棄導(dǎo)游服務(wù)后，仍在司機(jī)的強(qiáng)制要求下簽訂了保證書。為此，原定出發(fā)時(shí)間拖延了約1個(gè)半小時(shí)。

到達(dá)某莊園后，鬧心事接踵而至。王紅稱，兩名司機(jī)不僅限制消費(fèi)者游玩合同中約定的免費(fèi)項(xiàng)目，還催促、誘導(dǎo)其乘坐付費(fèi)電瓶車，體驗(yàn)山地車和射箭等收費(fèi)項(xiàng)目，每人費(fèi)用350元。午餐時(shí)，兩名司機(jī)以“團(tuán)餐都是別人吃過的”為由，要求幾人退掉團(tuán)餐。王紅等人拒絕后，導(dǎo)致司機(jī)服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步惡化，并被索要司機(jī)每人50元的吃飯費(fèi)用。幾人再次拒絕后，兩名司機(jī)干脆將幾人行李物品搬下車離去。

這邊老人因生氣正吃速效救心丸，那邊孩子因受驚嚇哭鬧不止，幾人在大草原中害怕又無助。旅行社讓他們自行聯(lián)系地接公司，公司表示可以再派車，但需另付費(fèi)，且要等一兩個(gè)小時(shí)。無奈之下，幾人只得輾轉(zhuǎn)找到當(dāng)?shù)嘏笥亚笾?。半個(gè)多小時(shí)后，他們搭乘朋友叫來的三輛車回到賓館。

“莫日格勒河景點(diǎn)未去，蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越未進(jìn)行，蒙古族歡迎禮——哈達(dá)祝福未體驗(yàn)，篝火晚會(huì)未進(jìn)行……”經(jīng)王紅細(xì)數(shù)，在整個(gè)旅游中，未按合同約定內(nèi)容提供的景點(diǎn)觀光和服務(wù)，以及景點(diǎn)游覽和游玩時(shí)間縮水等不下10項(xiàng)，且一路上因未同意另交費(fèi)用，司機(jī)態(tài)度始終不滿，致使大家心情都非常壓抑。

每人賠償300元?消費(fèi)者不同意

接到王紅等人的投訴后，長春市消協(xié)立即組織旅行社和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)核實(shí)，這家旅行社在長春并未取得經(jīng)營許可，其工作人員稱問題出在地接旅游公司，沒去的景點(diǎn)費(fèi)用在旅游當(dāng)?shù)鼐鸵延傻亟庸就私o個(gè)人。

“旅行社作為第一責(zé)任人，應(yīng)按合同約定提供旅游服務(wù)，否則即構(gòu)成違約，由此造成旅游者損失的，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，包括旅游者預(yù)先支付的報(bào)酬和費(fèi)用損失、為獲得該項(xiàng)服務(wù)而額外支付的費(fèi)用損失等。”長春市消協(xié)秘書長鐘萍說。

最后，旅行社同意給每個(gè)人300元補(bǔ)償，但消費(fèi)者并未同意，提出一是旅行社履行欺詐賠償義務(wù)，二是消協(xié)將此案轉(zhuǎn)遞旅游行政執(zhí)法部門處理。

鐘萍表示，旅游法第49條規(guī)定，為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務(wù);旅游法第71條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任，組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。同時(shí)合同法第108條規(guī)定，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對(duì)方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔(dān)違約責(zé)任。

鐘萍告訴記者，為了保證旅行社按照與游客約定的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，法律規(guī)定旅行社委托地接社履行服務(wù)時(shí)，應(yīng)向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同副本，保證地接社按照包價(jià)旅游合同和委托合同內(nèi)容提供服務(wù)。擅自改變活動(dòng)日程、減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

有些經(jīng)營者不懂法，也“不怕投訴”

“旅游市場在不斷發(fā)展，但還存在管理不規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等問題。”鐘萍告訴記者，旅游經(jīng)營主體準(zhǔn)入門檻低是亂象屢禁不止的重要原因。

在處理相關(guān)投訴過程中，鐘萍發(fā)現(xiàn)，有些旅行社經(jīng)營者對(duì)相關(guān)法律一竅不通，認(rèn)為行業(yè)沒什么技術(shù)含量，準(zhǔn)入門檻低，再加上追求利益最大化，缺乏信用機(jī)制，必然導(dǎo)致很多問題出現(xiàn)。

同時(shí)，鐘萍建議，應(yīng)進(jìn)一步完善行業(yè)規(guī)范性管理，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營主體創(chuàng)新化服務(wù)理念的教育。經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證不是一發(fā)了之，也不是等出現(xiàn)問題再去解決，而是應(yīng)探索有效的預(yù)防監(jiān)管機(jī)制，如定期對(duì)導(dǎo)游和旅游公司進(jìn)行考核等。同時(shí)，在相關(guān)法律法規(guī)不斷完善的當(dāng)下，應(yīng)進(jìn)一步明確監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督、執(zhí)法和處罰力度，解決經(jīng)營者“不怕投訴”問題，確保法規(guī)落地、執(zhí)行到位。

“完善投訴處理機(jī)制也很重要，很多消費(fèi)者就是因?yàn)椴恢涝趺赐对V或者怕投訴成本太高太麻煩，就放棄了投訴。”鐘萍說，在簽訂旅游服務(wù)合同時(shí)就應(yīng)明確約定如出現(xiàn)問題的處理方法，相關(guān)部門也應(yīng)探索建立一套完善的投訴受理和協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷強(qiáng)化投訴的便捷化，幫助游客無論在哪旅游，遇到問題時(shí)都能得到及時(shí)回復(fù)、解決和安全保障。(記者 柳姍姍)