中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》通過(guò)獲取的6502個(gè)有效樣本分析顯示，近六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心，九成受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)，四成受訪者對(duì)當(dāng)前生活情況表示滿意。另外，所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問(wèn)題，服務(wù)打折和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患。

疫情助推線上消費(fèi)活躍

《報(bào)告》顯示，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢(shì)明顯，近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi)，58.2%的受訪者在2019年線上消費(fèi)比例在50%以上。與上一年相比，70.6%的受訪者線上消費(fèi)比例有所提升，線下消費(fèi)向線上消費(fèi)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)較為明顯。29.7%的受訪者的線上消費(fèi)較上年提升20%以上，有所降低的僅占5.1%。

新冠肺炎疫情加速了日常生活類消費(fèi)線上化。調(diào)查結(jié)果顯示，與以往相比，受訪者對(duì)日常生活商品和服務(wù)的線上消費(fèi)類型變動(dòng)較大。商品類消費(fèi)中，59.4%的受訪者表示日用百貨類商品的線上消費(fèi)占比增大，57.6%的受訪者表示食品類商品的線上消費(fèi)比例增大，36.8%的受訪者表示醫(yī)藥及醫(yī)療用品類商品的線上消費(fèi)比例增大。服務(wù)類消費(fèi)中，線上消費(fèi)比例增大排在前三的消費(fèi)類型分別為公用事業(yè)類(水、電、氣、暖等)、快遞業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)訂餐，占比分別為25.5%、19.4%和16.4%。可以發(fā)現(xiàn)，疫情期間日常生活類消費(fèi)線上占比增加較多，這將促進(jìn)日常生活類消費(fèi)加速向線上消費(fèi)方式轉(zhuǎn)移。疫情期間醫(yī)療服務(wù)類線上消費(fèi)增長(zhǎng)明顯，36.8%的受訪者在醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和5.0%的受訪者在醫(yī)療服務(wù)類的線上消費(fèi)比例明顯增加。

疫情期間線上消費(fèi)比例增大的消費(fèi)類型

疫情期間受訪者遇到的消費(fèi)問(wèn)題

疫情期間，69.6%的受訪者主要遇到“商品缺貨”的消費(fèi)問(wèn)題;54.4%的受訪者遇到“哄抬物價(jià)，牟取暴利”，51.8%的受訪者遇到“發(fā)貨速度慢/發(fā)貨后沒(méi)收到貨”。

受疫情影響，大眾對(duì)野生動(dòng)物買賣大多持負(fù)面態(tài)度，90%的受訪者認(rèn)為有必要禁止野生動(dòng)物買賣，其中77.3%的受訪者認(rèn)為非常有必要禁止野生動(dòng)物買賣。僅2.6%的受訪者表示曾有過(guò)野生動(dòng)物消費(fèi)。

近六成人放心當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境

56.5%的受訪者表示對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境比較放心或非常放心。58.1%的受訪者對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的首要原因是“品質(zhì)不如意”，“虛假宣傳”也是受訪者反映較為集中的不滿意原因，占比超過(guò)35.9%。“售后服務(wù)差”(29.3%)、“過(guò)度收集個(gè)人信息”(27.1%)等方面也是造成受訪者對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)商品和服務(wù)不滿意的重要原因。

相比服務(wù)領(lǐng)域，商品類消費(fèi)的不滿意率整體更高。受訪者對(duì)服裝鞋帽類產(chǎn)品的不滿意率達(dá)到26.1%，居各類商品之首，這與服裝類消費(fèi)頻率較高有關(guān);中介服務(wù)類(19.8%)的不滿意率位居服務(wù)類首位，這與近年來(lái)房產(chǎn)中介與租戶之間糾紛較多有關(guān)。保健品類(18.2%)、醫(yī)療及醫(yī)療用品類商品(13.3%)和醫(yī)療服務(wù)(6.3%)的不滿意率也較高。近年來(lái)，醫(yī)療保健相關(guān)的負(fù)面消息較為多發(fā)，應(yīng)當(dāng)引起重視。特別是在新冠疫情期間，醫(yī)療服務(wù)類消費(fèi)快速增長(zhǎng)，也會(huì)導(dǎo)致不滿意的占比提升。

服務(wù)打折成預(yù)付卡消費(fèi)最大隱患

隨著預(yù)付式消費(fèi)模式的普及，預(yù)付卡已經(jīng)成為人們生活重要的消費(fèi)載體，在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)也帶來(lái)了困擾，8.9%的受訪者曾與經(jīng)營(yíng)者有“辦理預(yù)付卡不能正常提供服務(wù)”的糾紛。調(diào)查結(jié)果顯示，預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患是“實(shí)際消費(fèi)/服務(wù)過(guò)程與承諾嚴(yán)重不符”，占比57.3%;“誘騙辦卡，后續(xù)持卡消費(fèi)價(jià)格/產(chǎn)品/服務(wù)與首次差距較大”和“低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)后，商家跑路”的占比也均在50%以上。

調(diào)查結(jié)果顯示，28.4%受訪者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生過(guò)消費(fèi)糾紛。消費(fèi)糾紛以“售賣質(zhì)量不合格商品/服務(wù)”居多，占比50.4%; 43.2%的受訪者表示是遇到過(guò)“貨不對(duì)板：看到的和買到的不一樣”;40.6%的受訪者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者 “夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”。

九成受訪者遇消費(fèi)糾紛會(huì)維權(quán)

90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，受訪者會(huì)同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決和向店鋪所在電商平臺(tái)申訴。而在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評(píng)也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動(dòng)“默默忍受”的比例僅為9.8%，說(shuō)明面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為，受訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。

對(duì)于嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者，30.3%表示對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“非常滿意”，對(duì)維權(quán)結(jié)果認(rèn)為“一般”的占比37.3%，對(duì)維權(quán)結(jié)果“不太滿意”或“非常不滿意”的占比為32.4%。分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)最集中的“痛點(diǎn)”(22.4%)。此外，維權(quán)過(guò)程復(fù)雜(18.6%)、協(xié)商后問(wèn)題沒(méi)解決(14.1%)等，也是讓受訪者覺(jué)得不滿意的主要原因。

四成受訪者滿意當(dāng)前生活

41.0%的受訪者對(duì)當(dāng)前生活情況表示“比較滿意”或“非常滿意”，41.8%的受訪者認(rèn)為自己目前的生活水平“一般”，只有17.3%的受訪者不滿意自己目前的生活水平。

受訪者對(duì)目前消費(fèi)整體環(huán)境的評(píng)價(jià)

對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的原因分布

超五成(51.4%)受訪消費(fèi)者認(rèn)為自己處于中等消費(fèi)水平，37.3%的受訪者表示對(duì)未來(lái)一年的消費(fèi)“比較有信心”，8.6%的受訪者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受訪者比例約為38.1%，信心不足的比例有15.9%。

受訪者認(rèn)為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享需要借助的力量包括政府部門、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方力量，從受訪消費(fèi)者感知情況看來(lái)，改善消費(fèi)維權(quán)狀況需要加強(qiáng)工作方面“完善相關(guān)立法，加強(qiáng)監(jiān)管”(75.1%)提及率最高，“提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)”(47.9%)和“加強(qiáng)社會(huì)的誠(chéng)信度的教育”(47.8%)的提及率也相對(duì)較高。近七成受訪者認(rèn)為推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享對(duì)改善消費(fèi)環(huán)境有效。