原標題：2021年白銀市12315投訴舉報十大熱點

2021年白銀市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費者投訴、舉報5197件，較2020年同期上升17.42%。其中投訴4006件、舉報1197件，分別比去年同期上升33.49%、下降16.42%。商品類投訴前五位依次為食品、交通工具、服裝鞋帽、商品房屋、裝修建材；服務類投訴前五位依次為餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、銷售服務、美容美發(fā)洗浴服務、物業(yè)服務。

綜合分析2021年消費者投訴舉報，問題比較突出的行業(yè)和現象是：

（一）餐飲住宿服務。主要問題一是用餐環(huán)境衛(wèi)生不達標，食物變質或有異物；二是商家未告知消費者相關收費標準和項目，使消費者被消費、額外消費；三是商家未對其經營場所內存在安全隱患的位置做出醒目標示或無保護措施，未盡到保護消費者安全的義務，使消費者安全受到侵害；四是商家服務態(tài)度惡劣，消費者不滿意等。

（二）食品安全隱患。主要問題一是食品的衛(wèi)生問題，飯菜中發(fā)現有異物，店內衛(wèi)生環(huán)境差等；二是食品過期問題，食用后身體出現不適感；三是商家未明碼標價，使消費者產生額外消費等。

（三）交通工具。主要問題一是銷售過程中存在的問題，包括未按約定時間交車、商家提供車輛與實際不符、不退定金、強制搭售保險、承諾補貼或政策補貼不兌現、加價提車，續(xù)保押金到期后商家以各種理由拖延退款，強制消費者在店內購買保險等；二是汽車使用過程中存在的問題，如三包期內電瓶無法正常啟動、導航顯示屏故障、電動車自燃、車輛出現漏油、商家拖延或不予維修等；三是售后維修過程中的問題，如維修技術差、維修換件價格不透明、配件只換不修或換質次價高的零件等。

（四）服裝鞋帽。主要問題一是產品本身的質量問題，如服裝開線、漏羽毛、面料起球、洗滌后褪色、變形、染色、羽絨服保暖效果差內里不是羽絨、鞋類開膠、斷底等；二是三包服務承諾不明確或不履行三包義務，強制消費等。個別商家銷售未標注產地、衣服吊牌無任何信息、標價與實際售價不符等。

（五）美容美發(fā)及洗浴服務。主要問題一是商家突然關閉致使預付卡券無法使用，且聯(lián)系不上商家；二是超范圍經營，商家不退卡內余額，強制消費者提前消費完或轉讓到其他商鋪消費；三是預付卡未標注有效期限，商家卻以過期為由拒絕提供服務等；四是接受服務時，對身體產生傷害，例如面部護理后致使面部過敏、起痘，燙發(fā)后無任何效果、頭皮發(fā)紅脫皮等。

（六）裝修建材。主要問題一是家具、建材及裝修質量方面，如門窗、地板等材料變形開裂或材質與承諾不符；二是裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、付款后不提供服務、不退定金等；三是送貨安裝方面，如簽訂裝修合同未按約定時間交工、商家不履行“三包”義務、裝修后墻體出現裂縫、水龍頭漏水、瓷磚脫落、拖延送貨、安裝額外收取費用等。

（七）商品房屋。主要問題一是廣告宣傳方面，商品房的實際戶型與宣傳的戶型不符，對商品房及其配套設施的誤導宣傳導致消費糾紛；二是消費者交付的訂（定）金方面，房地產公司未履行承諾的“無理由退房”和提供相應服務與商品，并以各種理由不退還訂（定）金；三是房地產商違反合同約定擅自變更房屋結構、戶型、配套設施裝修標準等。

（八）物業(yè)服務。主要問題一是商家無正當收費依據，物業(yè)費、水費收費過高，亂收費，變相收費；二是未提供相應的物業(yè)服務；三是電梯長時間停運、卡頓等。

（九）文化娛樂體育服務。涉及健身、兒童樂園、電影院等行業(yè)，主要問題一是商家以優(yōu)惠折扣信息吸引消費者辦理預付卡，套取大量現金后轉手、推遲開業(yè)或者關閉門店，導致消費者經濟損失；二是服務質量得不到保障，辦卡之前的各種承諾約定商家以各種理由不予兌現或者要求消費者額外付費等；三是對文化娛樂場所內存在安全隱患的位置未作出醒目的標示或無保護措施，沒有盡到保護消費者人身財產安全的義務，使消費者人身財產安全受到侵害等。

（十）侵害消費者權益方面。主要涉及一是生產、銷售不符合保障人身、財產安全的產品，例如銷售的玩具手槍存在危險性，向未成年人銷售手機、香煙、摩托車等；二是在產品中摻雜、摻假、以次充好，出售質次價高的產品；三是銷售假冒偽劣產品以及“三無”產品等。