中國甘肅網(wǎng)3月15日訊據(jù)甘肅日報報道（新甘肅·甘肅日報記者蔡文正）“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會就2022年全年消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了分析。據(jù)統(tǒng)計，2022年全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴9659件，調(diào)解處理8927件，解訴率達(dá)到92.42%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失887.05萬元。

【資料圖】

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。其中，質(zhì)量2651件，占投訴總量的27.45%；售后服務(wù)2069件，占投訴總量的21.42%；合同1741件，占投訴總量的18.02%；價格1377件，占投訴總量的14.26%；安全642件，占投訴總量的6.65%。

與2021年相比，在各類投訴性質(zhì)問題中，比重變化增幅較大的是價格問題，比重從10.68%增幅至14.26%。

商品類投訴共計5495件，占投訴總量的56.89%。食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

商品類投訴中，從比重對照情況來看，食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、煙酒和飲料類等問題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅。其中，食品問題與去年同期相比增幅比重較為突出，比重從21.40%增幅至26.82%。

服務(wù)類投訴3660件，占投訴總量的37.89%。其中，生活和社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

在服務(wù)類投訴中，從比重對照情況來看，教育培訓(xùn)服務(wù)和生活社會服務(wù)與去年同期相比有一定的增幅，比重從3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。

在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、店面銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。

2022年投訴整體情況：

通過圖表數(shù)據(jù)顯示，在各類性質(zhì)問題的投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格問題所占比重較大。質(zhì)量問題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會服務(wù)領(lǐng)域；售后服務(wù)糾紛集中在生活和社會服務(wù)以及交通工具領(lǐng)域；合同問題的投訴重點(diǎn)在房屋或者建材買賣，以及生活和社會服務(wù)、房屋裝修服務(wù)領(lǐng)域；價格問題糾紛集中于生活和社會服務(wù)領(lǐng)域。受疫情影響，2022年，醫(yī)藥及醫(yī)療用品價格問題的投訴最為突出，與去年同期相比，增幅120.45%。

商品問題的投訴集中凸顯在食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品兩個領(lǐng)域。消費(fèi)者對于食品問題的投訴主要有：實體店銷售過期和變質(zhì)、發(fā)霉、存在異物的食品；網(wǎng)購的食品與店鋪宣傳不符；受疫情影響，郵寄的食品因為存在不確定性導(dǎo)致變質(zhì)、腐爛；經(jīng)營者對待消費(fèi)者的投訴以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

服務(wù)問題的投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛、餐飲服務(wù)的質(zhì)量、安全問題所占比重較大。教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者投訴的共性問題有：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳效果；協(xié)議或合同中存在不公平格式合同條款；退費(fèi)困難。

2022年投訴熱點(diǎn)問題主要有：服裝鞋帽、食品安全、房屋裝修、藥品和防疫用品價格、家用轎車、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、預(yù)付卡消費(fèi)、餐飲服務(wù)9類。

服裝鞋帽投訴主要問題有：商品質(zhì)量參差不齊；經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識薄弱，處理投訴時推諉扯皮、態(tài)度不積極；經(jīng)營者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量，導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色、損傷導(dǎo)致投訴頻發(fā)，消費(fèi)者維權(quán)舉證難。

食品安全投訴主要問題有：經(jīng)營者對食品安全的重要性認(rèn)識不足，過期食品或即將過期的食品以及變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物食品依然銷售，導(dǎo)致消費(fèi)者食用后身體不適，安全權(quán)受損。

房屋裝修投訴主要問題有：被投訴的裝修公司普遍存在虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標(biāo)準(zhǔn)，偷工減料、不按期完工等問題。

藥品、防疫用品價格投訴主要問題有：消費(fèi)者通過線上購物平臺購買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發(fā)貨不及時，甚至遭遇砍單的情況；經(jīng)營者通過微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品，質(zhì)量得不到保障。

家用轎車投訴主要問題有：家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營者推諉責(zé)任；不積極退還消費(fèi)者訂購汽車交納的定金；消費(fèi)者買車，被強(qiáng)制購買保險；樣車當(dāng)新車賣；不履行三包責(zé)任；二手車銷售隱瞞公里數(shù)、銷售過程中隱瞞優(yōu)惠政策等。

物業(yè)服務(wù)投訴主要問題有：服務(wù)不到位，解決問題不及時、推卸責(zé)任問題嚴(yán)重；老舊小區(qū)暖氣不熱、電梯故障、房屋漏水、小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施維修不及時；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明。

教育培訓(xùn)服務(wù)投訴主要問題有：宣傳與實際不符；授課質(zhì)量不高；不向消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難，退定金難。

預(yù)付卡消費(fèi)投訴問題集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等領(lǐng)域。投訴的主要問題有：經(jīng)營者閉店不告知消費(fèi)者；閉店前要求消費(fèi)者提前消費(fèi)；閉店后不退余額或者設(shè)置障礙不合理退款；因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致消費(fèi)者提出退卡要求等。

餐飲服務(wù)投訴主要問題有：經(jīng)營者設(shè)置各類不合理收費(fèi)，如設(shè)置最低消費(fèi)，收取包廂費(fèi)，不提供免費(fèi)餐具；外賣服務(wù)中存在的衛(wèi)生、計量問題。

針對消費(fèi)者投訴問題，省消費(fèi)者協(xié)會建議：各行政主管部門要加大對生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管。特別是食品、教育培訓(xùn)服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，深化對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。各級消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)平臺作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。對侵害消費(fèi)者權(quán)益且拒不接受或不配合調(diào)解的經(jīng)營者，各級消協(xié)組織要加大約談曝光力度，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會對經(jīng)營者積極開展相關(guān)法律法規(guī)知識普及，加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，主動對接消費(fèi)者需求，自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，妥善解決消費(fèi)者合理訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)教育，提高消費(fèi)維權(quán)意識，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。