“直達(dá)民心、直通民意，千方百計(jì)、為民解愁。”攜帶剛做好的錦旗，懷揣感謝信，家住甘肅天水的市民史先生冒雨來(lái)到天水市人社為民服務(wù)“直通車”辦事大廳，一把交到工作人員手中，連聲道謝。

(資料圖)

原來(lái)，史先生前陣子辦理社保轉(zhuǎn)移時(shí)，一段工作經(jīng)歷因無(wú)法證明繳費(fèi)真實(shí)性，需提供原始資料?！暗瓎挝灰迅闹贫嗄?，辦公場(chǎng)所幾經(jīng)變換，檔案遺失不全?！彼氜D(zhuǎn)多個(gè)部門，精力沒(méi)少花、時(shí)間沒(méi)少搭，依然沒(méi)有進(jìn)展。“抱著試一試的態(tài)度來(lái)到‘直通車’辦事大廳，工作人員多方聯(lián)系、耐心查找，很快補(bǔ)齊了手續(xù)?！笔废壬L(zhǎng)舒一口氣。

群眾利益無(wú)小事。圍繞時(shí)間跨度長(zhǎng)、涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大、關(guān)乎群眾切身利益的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，2022年以來(lái)，甘肅省人社廳舉全系統(tǒng)之力創(chuàng)設(shè)了省市縣三級(jí)人社為民服務(wù)“直通車”，千方百計(jì)為群眾解決人社領(lǐng)域的“急難愁盼”問(wèn)題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。

創(chuàng)新思路，打造為民服務(wù)新平臺(tái)

“為民服務(wù)‘直通車’，主要解決企業(yè)群眾的急難愁盼事項(xiàng)，同時(shí)宣傳人社政策，接待群眾來(lái)訪，方便企業(yè)群眾辦事?！备拭C省人社廳人事處副處長(zhǎng)莊文明介紹，依托社保辦事大廳、政務(wù)服務(wù)大廳等群眾辦事較為集中的地方，我們新建、開(kāi)辟了專門的“直通車”辦公區(qū)域，目前全省共設(shè)有105個(gè)人社為民服務(wù)“直通車”，實(shí)現(xiàn)了市州、縣區(qū)全覆蓋。

記者注意到，甘肅各級(jí)“直通車”統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一功能，優(yōu)化窗口布局，科學(xué)設(shè)置了“急難愁盼”事項(xiàng)反映區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、信訪接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，在空間擺布上各具特色，呈現(xiàn)出“大廳式”“會(huì)客式”“柜臺(tái)式”“窗口式”等多種形態(tài)。

據(jù)介紹，“急難愁盼”事項(xiàng)反映區(qū)主要受理常規(guī)窗口因各種原因未能成功辦理的事項(xiàng)；咨詢引導(dǎo)區(qū)主要引導(dǎo)和幫助群眾熟悉掌握事項(xiàng)辦理流程；業(yè)務(wù)受理區(qū)主要受理人社高頻事項(xiàng)等。

自去年6月正式運(yùn)行以來(lái)，甘肅各級(jí)“直通車”聚焦群眾訴求，完善工作舉措，真情實(shí)意解民憂、惠民生。截至今年5月底，全省各級(jí)人社為民服務(wù)“直通車”累計(jì)解決“急難愁盼”事項(xiàng)1482件,提供咨詢解答388881件，辦理業(yè)務(wù)304670件,受到廣泛好評(píng)。

協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建立紓困解難新機(jī)制

針對(duì)大量“急難愁盼”問(wèn)題跨部門單位、地域界限、行政層級(jí)的實(shí)際，甘肅省人社廳以系統(tǒng)思維謀破局、解難題，變“廳內(nèi)循環(huán)”為“系統(tǒng)共抓”，強(qiáng)化統(tǒng)籌調(diào)度，創(chuàng)新“急難愁盼”問(wèn)題解決機(jī)制。

據(jù)了解，甘肅各級(jí)人社部門成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組建工作專班，調(diào)配骨干力量，規(guī)范“直通車”運(yùn)行管理，橫向加強(qiáng)與其他部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，縱向促進(jìn)各級(jí)人社部門協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建了橫向到邊、縱向到底的調(diào)度機(jī)制。與此同時(shí)，還將領(lǐng)導(dǎo)信箱留言、“12345”轉(zhuǎn)辦、來(lái)信來(lái)訪中的復(fù)雜事項(xiàng)主動(dòng)納入“直通車”辦理，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包抓督辦、專班強(qiáng)力推動(dòng)、定期分析研判，建立了工作、崗位責(zé)任、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、急難愁盼事項(xiàng)辦理、日調(diào)度周報(bào)告月總結(jié)“五項(xiàng)制度”。

各市州結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，也不斷推出服務(wù)新舉措：

——平?jīng)鍪腥松缇纸y(tǒng)一規(guī)范人社“直通車”服務(wù)事項(xiàng)和“急難愁盼”事項(xiàng)辦理流程，對(duì)7個(gè)縣（市、區(qū)）實(shí)行“一表一賬一案例”管理，周調(diào)度，月通報(bào)，確?！凹彪y愁盼”事項(xiàng)辦理件件有落實(shí)。

——張掖市人社局為民服務(wù)“直通車”針對(duì)有需求但未到窗口辦理的群眾，深入開(kāi)展“三進(jìn)三問(wèn)三查，保穩(wěn)定促發(fā)展惠民生”活動(dòng)，主動(dòng)深入一線傾聽(tīng)需求、排查隱患。

——白銀市在“直通車”窗口開(kāi)辟專門區(qū)域，設(shè)立“母嬰室”，放置“母嬰護(hù)理百寶箱”，讓母嬰和孕期準(zhǔn)媽媽在辦事過(guò)程中得到關(guān)愛(ài)。

……

在甘肅全省人社為民服務(wù)“直通車”的不懈努力下，一批時(shí)間跨度大、涉及部門多、關(guān)乎群眾切身利益的問(wèn)題得到有效解決。

快辦優(yōu)辦，推行便民利民新舉措

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化加速發(fā)展的背景下，如何讓高齡老人等特殊群體也享受到均等化和可及性的人社公共服務(wù)？甘肅各地積極探索，設(shè)置專門窗口，開(kāi)辟綠色通道，提供預(yù)約辦、上門辦、幫代辦、郵寄辦等暖心服務(wù)，累計(jì)服務(wù)特殊群體4.56萬(wàn)人次，把“直通車”開(kāi)進(jìn)群眾心坎里。

立足打造便民服務(wù)圈，甘肅推行人社“直通車”電子地圖信息標(biāo)注，幫助企業(yè)群眾快速準(zhǔn)確獲取辦公地址、聯(lián)系電話等信息，實(shí)現(xiàn)到人社部門辦事“可查可找”。提供人社政策綜合咨詢引導(dǎo)服務(wù)，來(lái)電來(lái)訪涉及人社領(lǐng)域問(wèn)題，常規(guī)問(wèn)題當(dāng)即解答，專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題引導(dǎo)至專門窗口解答。

針對(duì)當(dāng)前各類矛盾隱患向民生領(lǐng)域擠壓傳導(dǎo)的形勢(shì)，全省“直通車”工作人員樹(shù)立“人人都是接訪員”理念，及時(shí)疏導(dǎo)情緒、調(diào)解糾紛，變“事后解決”為“源頭治理”，省本級(jí)“直通車”還建起信訪接待室和勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解室，努力將矛盾隱患消除在萌芽狀態(tài)。一年來(lái)，全省“直通車”協(xié)助辦理信訪案件1780件，省本級(jí)“直通車”調(diào)解室被人社部通報(bào)表?yè)P(yáng)為“全國(guó)百名金牌調(diào)解組織”。

此外，甘肅創(chuàng)新開(kāi)設(shè)“甘肅人社通通”，讓“直通車”開(kāi)進(jìn)直播間、開(kāi)進(jìn)社區(qū)，面向網(wǎng)友、市民解讀政策、回應(yīng)關(guān)切，讓干部為人社好政策“帶貨”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年甘肅人社系統(tǒng)提供政策咨詢服務(wù)25.2萬(wàn)件。

“為民服務(wù)‘直通車’運(yùn)行一年來(lái)，引起社會(huì)廣泛反響，既鍛煉了干部，又樹(shù)立了人社新形象?！备拭C省人社廳有關(guān)負(fù)責(zé)同志表示，未來(lái)將在實(shí)踐中不斷豐富服務(wù)方式，以實(shí)打?qū)?、心貼心的作為，綿綿用力、久久為功，用心用情用力把“急難愁盼”問(wèn)題一件一件辦好，讓群眾看得到成效、感受到便利。