“直達民心、直通民意，千方百計、為民解愁?！睌y帶剛做好的錦旗，懷揣感謝信，家住甘肅天水的市民史先生冒雨來到天水市人社為民服務“直通車”辦事大廳，一把交到工作人員手中，連聲道謝。

(資料圖)

原來，史先生前陣子辦理社保轉移時，一段工作經歷因無法證明繳費真實性，需提供原始資料。“但原單位已改制多年，辦公場所幾經變換，檔案遺失不全。”他輾轉多個部門，精力沒少花、時間沒少搭，依然沒有進展?！氨е囈辉嚨膽B(tài)度來到‘直通車’辦事大廳，工作人員多方聯(lián)系、耐心查找，很快補齊了手續(xù)?！笔废壬L舒一口氣。

群眾利益無小事。圍繞時間跨度長、涉及部門多、協(xié)調難度大、關乎群眾切身利益的難點堵點問題，2022年以來，甘肅省人社廳舉全系統(tǒng)之力創(chuàng)設了省市縣三級人社為民服務“直通車”，千方百計為群眾解決人社領域的“急難愁盼”問題，打通為民服務“最后一公里”。

創(chuàng)新思路，打造為民服務新平臺

“為民服務‘直通車’，主要解決企業(yè)群眾的急難愁盼事項，同時宣傳人社政策，接待群眾來訪，方便企業(yè)群眾辦事。”甘肅省人社廳人事處副處長莊文明介紹，依托社保辦事大廳、政務服務大廳等群眾辦事較為集中的地方，我們新建、開辟了專門的“直通車”辦公區(qū)域，目前全省共設有105個人社為民服務“直通車”，實現(xiàn)了市州、縣區(qū)全覆蓋。

記者注意到，甘肅各級“直通車”統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一功能，優(yōu)化窗口布局，科學設置了“急難愁盼”事項反映區(qū)、咨詢引導區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、信訪接待區(qū)、自助服務區(qū)等功能區(qū)域，在空間擺布上各具特色，呈現(xiàn)出“大廳式”“會客式”“柜臺式”“窗口式”等多種形態(tài)。

據介紹，“急難愁盼”事項反映區(qū)主要受理常規(guī)窗口因各種原因未能成功辦理的事項；咨詢引導區(qū)主要引導和幫助群眾熟悉掌握事項辦理流程；業(yè)務受理區(qū)主要受理人社高頻事項等。

自去年6月正式運行以來，甘肅各級“直通車”聚焦群眾訴求，完善工作舉措，真情實意解民憂、惠民生。截至今年5月底，全省各級人社為民服務“直通車”累計解決“急難愁盼”事項1482件,提供咨詢解答388881件，辦理業(yè)務304670件,受到廣泛好評。

協(xié)調聯(lián)動，建立紓困解難新機制

針對大量“急難愁盼”問題跨部門單位、地域界限、行政層級的實際，甘肅省人社廳以系統(tǒng)思維謀破局、解難題，變“廳內循環(huán)”為“系統(tǒng)共抓”，強化統(tǒng)籌調度，創(chuàng)新“急難愁盼”問題解決機制。

據了解，甘肅各級人社部門成立領導小組，組建工作專班，調配骨干力量，規(guī)范“直通車”運行管理，橫向加強與其他部門協(xié)作聯(lián)動，縱向促進各級人社部門協(xié)同發(fā)力，構建了橫向到邊、縱向到底的調度機制。與此同時，還將領導信箱留言、“12345”轉辦、來信來訪中的復雜事項主動納入“直通車”辦理，實行領導包抓督辦、專班強力推動、定期分析研判，建立了工作、崗位責任、協(xié)調聯(lián)動、急難愁盼事項辦理、日調度周報告月總結“五項制度”。

各市州結合當地實際，也不斷推出服務新舉措：

——平涼市人社局統(tǒng)一規(guī)范人社“直通車”服務事項和“急難愁盼”事項辦理流程，對7個縣（市、區(qū)）實行“一表一賬一案例”管理，周調度，月通報，確?！凹彪y愁盼”事項辦理件件有落實。

——張掖市人社局為民服務“直通車”針對有需求但未到窗口辦理的群眾，深入開展“三進三問三查，保穩(wěn)定促發(fā)展惠民生”活動，主動深入一線傾聽需求、排查隱患。

——白銀市在“直通車”窗口開辟專門區(qū)域，設立“母嬰室”，放置“母嬰護理百寶箱”，讓母嬰和孕期準媽媽在辦事過程中得到關愛。

……

在甘肅全省人社為民服務“直通車”的不懈努力下，一批時間跨度大、涉及部門多、關乎群眾切身利益的問題得到有效解決。

快辦優(yōu)辦，推行便民利民新舉措

在信息化、網絡化、智能化加速發(fā)展的背景下，如何讓高齡老人等特殊群體也享受到均等化和可及性的人社公共服務？甘肅各地積極探索，設置專門窗口，開辟綠色通道，提供預約辦、上門辦、幫代辦、郵寄辦等暖心服務，累計服務特殊群體4.56萬人次，把“直通車”開進群眾心坎里。

立足打造便民服務圈，甘肅推行人社“直通車”電子地圖信息標注，幫助企業(yè)群眾快速準確獲取辦公地址、聯(lián)系電話等信息，實現(xiàn)到人社部門辦事“可查可找”。提供人社政策綜合咨詢引導服務，來電來訪涉及人社領域問題，常規(guī)問題當即解答，專業(yè)性強的問題引導至專門窗口解答。

針對當前各類矛盾隱患向民生領域擠壓傳導的形勢，全省“直通車”工作人員樹立“人人都是接訪員”理念，及時疏導情緒、調解糾紛，變“事后解決”為“源頭治理”，省本級“直通車”還建起信訪接待室和勞動人事爭議調解室，努力將矛盾隱患消除在萌芽狀態(tài)。一年來，全省“直通車”協(xié)助辦理信訪案件1780件，省本級“直通車”調解室被人社部通報表揚為“全國百名金牌調解組織”。

此外，甘肅創(chuàng)新開設“甘肅人社通通”，讓“直通車”開進直播間、開進社區(qū)，面向網友、市民解讀政策、回應關切，讓干部為人社好政策“帶貨”。據統(tǒng)計，2022年甘肅人社系統(tǒng)提供政策咨詢服務25.2萬件。

“為民服務‘直通車’運行一年來，引起社會廣泛反響，既鍛煉了干部，又樹立了人社新形象?！备拭C省人社廳有關負責同志表示，未來將在實踐中不斷豐富服務方式，以實打實、心貼心的作為，綿綿用力、久久為功，用心用情用力把“急難愁盼”問題一件一件辦好，讓群眾看得到成效、感受到便利。