新甘肅·甘肅日報(bào)記者王聰
(資料圖片)
“您好!歡迎撥打蘭州12345熱線及隴商通企業(yè)服務(wù)專線,很高興為您服務(wù)!”
一句親切的開場白,給人溫暖、讓人心安;一個特別的號碼,聽民聲、解民憂、惠民生;一條維權(quán)熱線,架起服務(wù)群眾的“連心橋”……
小熱線,大民生。蘭州12345熱線的存在,讓廣大群眾有了反映心聲的“綠色通道”。
“中山橋上裝飾燈不亮,游客和市民都無法拍照。”近日,蘭州市民張先生在濱河路散步時,看到中山橋上裝飾燈不亮,影響景區(qū)美觀度和城市形象,他撥通了12345熱線反映了此事。熱線工作人員接到張先生來電后,嚴(yán)格按照工作流程積極受理,快速轉(zhuǎn)派至承辦單位——市政工程服務(wù)中心辦理,確保第一時間解決群眾訴求。
市民張先生說,從他撥通熱線反映問題到橋上燈亮起來,前后總共不到20分鐘。“沒想到12345熱線的工作效率這么高,確實(shí)是給老百姓辦實(shí)事!”張先生稱贊道。
面對群眾的關(guān)心事、煩心事、揪心事,蘭州12345熱線24小時在線,有問必答、有訴必理,打造高效便民的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
近期,蘭州迎來了旅游高峰,為優(yōu)化蘭州市旅游市場環(huán)境,提升游客體驗(yàn)感、獲得感,蘭州12345熱線與各承辦部門時刻保持聯(lián)動,對群眾反映的訴求均第一時間轉(zhuǎn)辦,確保群眾訴求高效處置。
6月26日,游客蔣女士來電反映某旅行社與其存在消費(fèi)糾紛問題,熱線工作人員立即轉(zhuǎn)派城關(guān)區(qū)文化體育和旅游局協(xié)調(diào)處理,解決糾紛,蔣女士表示很滿意;
7月27日,游客馮先生來電反映在永登縣水墨丹霞旅游時遇到暴雨,導(dǎo)致其購買的99元套票放棄游玩,熱線工作人員致電蘭州黃河生態(tài)旅游開發(fā)集團(tuán)有限公司處理,最終使游客獲得滿意結(jié)果;
7月30日,游客王女士來電反映旅行社導(dǎo)游態(tài)度問題,熱線工作人員反饋至城關(guān)區(qū)文化體育和旅游局處理,電話回訪時游客表示對處理結(jié)果滿意……
訴求得到及時解決,是群眾撥打12345熱線的真切希望和根本目的。一件件對處理結(jié)果滿意的案例,折射出蘭州市全面推動12345熱線服務(wù)提質(zhì)增效的信心和決心。
今年以來,蘭州市全面推動12345熱線服務(wù)提質(zhì)增效,堅(jiān)持把快速接聽解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務(wù)能力的重要保障,將原12次等待音壓縮至6次,全面實(shí)現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽,切實(shí)提升了群眾體驗(yàn)感。
為了保證群眾的每一個訴求都能快速解決,蘭州熱線形成了訴求分層分類、提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理工作新機(jī)制,對高頻咨詢類訴求即接即答,其他咨詢1小時解答,突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”,確保接線秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效,群眾對熱線服務(wù)滿意率保持在95%以上,有效暢通了熱線高效運(yùn)行、高質(zhì)量辦理的渠道。
“我們還組織開展了領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線活動,邀請了市勞動保障監(jiān)察支隊(duì)、市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法隊(duì)、市公安局交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)同志走進(jìn)熱線大廳,圍繞群眾重點(diǎn)訴求,提供專家式服務(wù),現(xiàn)場解決群眾急難愁盼問題,確保群眾訴求辦理見人見事見效果。”蘭州12345熱線工作人員介紹,熱線還實(shí)行縣級領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場帶班機(jī)制,組建“特約監(jiān)督員”隊(duì)伍,每天分時撥測,使90%以上電話實(shí)現(xiàn)秒通。
據(jù)介紹,自提級辦理以來,蘭州12345熱線著力構(gòu)建“一高五辦”(高位謀劃推動、秒接加速即辦、提質(zhì)升級實(shí)辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦、督查問效跟辦、研判化解減辦)工作新機(jī)制,訴求辦理質(zhì)量明顯提升,整體同比呈現(xiàn)“五降一升”的態(tài)勢,截至8月10日,“五降”即日均受理量下降35%,在線答復(fù)量下降38%,轉(zhuǎn)派工單量下降31%,不滿意和無法解決訴求量下降48%,重復(fù)訴求量下降67%,“一升”即群眾對承辦單位滿意度上升了11%,累計(jì)受理訴求30余萬件。
面對群眾的信任和期盼,蘭州12345熱線始終秉承為民服務(wù)理念,堅(jiān)持有問必答、有訴必理,暢通群眾訴求表達(dá)通道,及時解決群眾難題,讓服務(wù)熱線真正“熱起來”“暖民心”。
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