新甘肅·甘肅日?qǐng)?bào)記者王聰

(資料圖片)

“您好！歡迎撥打蘭州12345熱線(xiàn)及隴商通企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，很高興為您服務(wù)！”

一句親切的開(kāi)場(chǎng)白，給人溫暖、讓人心安；一個(gè)特別的號(hào)碼，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、惠民生；一條維權(quán)熱線(xiàn)，架起服務(wù)群眾的“連心橋”……

小熱線(xiàn)，大民生。蘭州12345熱線(xiàn)的存在，讓廣大群眾有了反映心聲的“綠色通道”。

“中山橋上裝飾燈不亮，游客和市民都無(wú)法拍照。”近日，蘭州市民張先生在濱河路散步時(shí)，看到中山橋上裝飾燈不亮，影響景區(qū)美觀(guān)度和城市形象，他撥通了12345熱線(xiàn)反映了此事。熱線(xiàn)工作人員接到張先生來(lái)電后，嚴(yán)格按照工作流程積極受理，快速轉(zhuǎn)派至承辦單位——市政工程服務(wù)中心辦理，確保第一時(shí)間解決群眾訴求。

市民張先生說(shuō)，從他撥通熱線(xiàn)反映問(wèn)題到橋上燈亮起來(lái)，前后總共不到20分鐘?！皼](méi)想到12345熱線(xiàn)的工作效率這么高，確實(shí)是給老百姓辦實(shí)事！”張先生稱(chēng)贊道。

面對(duì)群眾的關(guān)心事、煩心事、揪心事，蘭州12345熱線(xiàn)24小時(shí)在線(xiàn)，有問(wèn)必答、有訴必理，打造高效便民的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

近期，蘭州迎來(lái)了旅游高峰，為優(yōu)化蘭州市旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升游客體驗(yàn)感、獲得感，蘭州12345熱線(xiàn)與各承辦部門(mén)時(shí)刻保持聯(lián)動(dòng)，對(duì)群眾反映的訴求均第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，確保群眾訴求高效處置。

6月26日，游客蔣女士來(lái)電反映某旅行社與其存在消費(fèi)糾紛問(wèn)題，熱線(xiàn)工作人員立即轉(zhuǎn)派城關(guān)區(qū)文化體育和旅游局協(xié)調(diào)處理，解決糾紛，蔣女士表示很滿(mǎn)意；

7月27日，游客馮先生來(lái)電反映在永登縣水墨丹霞旅游時(shí)遇到暴雨，導(dǎo)致其購(gòu)買(mǎi)的99元套票放棄游玩，熱線(xiàn)工作人員致電蘭州黃河生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)集團(tuán)有限公司處理，最終使游客獲得滿(mǎn)意結(jié)果；

7月30日，游客王女士來(lái)電反映旅行社導(dǎo)游態(tài)度問(wèn)題，熱線(xiàn)工作人員反饋至城關(guān)區(qū)文化體育和旅游局處理，電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)游客表示對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意……

訴求得到及時(shí)解決，是群眾撥打12345熱線(xiàn)的真切希望和根本目的。一件件對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意的案例，折射出蘭州市全面推動(dòng)12345熱線(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效的信心和決心。

今年以來(lái)，蘭州市全面推動(dòng)12345熱線(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效，堅(jiān)持把快速接聽(tīng)解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線(xiàn)服務(wù)能力的重要保障，將原12次等待音壓縮至6次，全面實(shí)現(xiàn)了熱線(xiàn)5秒內(nèi)接聽(tīng)，切實(shí)提升了群眾體驗(yàn)感。

為了保證群眾的每一個(gè)訴求都能快速解決，蘭州熱線(xiàn)形成了訴求分層分類(lèi)、提級(jí)督辦、提級(jí)審簽、一單一簽的提級(jí)辦理工作新機(jī)制，對(duì)高頻咨詢(xún)類(lèi)訴求即接即答，其他咨詢(xún)1小時(shí)解答，突發(fā)類(lèi)訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”，確保接線(xiàn)秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效，群眾對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意率保持在95%以上，有效暢通了熱線(xiàn)高效運(yùn)行、高質(zhì)量辦理的渠道。

“我們還組織開(kāi)展了領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)熱線(xiàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)了市勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)、市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法隊(duì)、市公安局交警支隊(duì)等單位負(fù)責(zé)同志走進(jìn)熱線(xiàn)大廳，圍繞群眾重點(diǎn)訴求，提供專(zhuān)家式服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)解決群眾急難愁盼問(wèn)題，確保群眾訴求辦理見(jiàn)人見(jiàn)事見(jiàn)效果?！碧m州12345熱線(xiàn)工作人員介紹，熱線(xiàn)還實(shí)行縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場(chǎng)帶班機(jī)制，組建“特約監(jiān)督員”隊(duì)伍，每天分時(shí)撥測(cè)，使90%以上電話(huà)實(shí)現(xiàn)秒通。

據(jù)介紹，自提級(jí)辦理以來(lái)，蘭州12345熱線(xiàn)著力構(gòu)建“一高五辦”（高位謀劃推動(dòng)、秒接加速即辦、提質(zhì)升級(jí)實(shí)辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)統(tǒng)辦、督查問(wèn)效跟辦、研判化解減辦）工作新機(jī)制，訴求辦理質(zhì)量明顯提升，整體同比呈現(xiàn)“五降一升”的態(tài)勢(shì)，截至8月10日，“五降”即日均受理量下降35%，在線(xiàn)答復(fù)量下降38%，轉(zhuǎn)派工單量下降31%，不滿(mǎn)意和無(wú)法解決訴求量下降48%，重復(fù)訴求量下降67%，“一升”即群眾對(duì)承辦單位滿(mǎn)意度上升了11%，累計(jì)受理訴求30余萬(wàn)件。

面對(duì)群眾的信任和期盼，蘭州12345熱線(xiàn)始終秉承為民服務(wù)理念，堅(jiān)持有問(wèn)必答、有訴必理，暢通群眾訴求表達(dá)通道，及時(shí)解決群眾難題，讓服務(wù)熱線(xiàn)真正“熱起來(lái)”“暖民心”。