亞歐商廈客服中心
(資料圖片)
營造放心消費(fèi)環(huán)境
7月以來,蘭州市迎來了大量的省內(nèi)外游客,消費(fèi)“熱”了起來,激發(fā)了更多消費(fèi)潛力,如何才能更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益?蘭州市市場監(jiān)督管理局多措并舉,把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手,營造良好消費(fèi)環(huán)境,不斷增強(qiáng)游客市民的消費(fèi)獲得感、幸福感、安全感。
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認(rèn)定1307家“放心消費(fèi)承諾單位”
8月15日下午,亞歐商廈內(nèi)人流如潮,對于蘭州亞歐商廈有限責(zé)任公司客服中心負(fù)責(zé)人王鶴來說,做好客戶服務(wù)是她的首要工作,亞歐商廈也是“放心消費(fèi)承諾單位”之一。王鶴介紹,“亞歐商廈本著‘誠信經(jīng)營、規(guī)范管理’的經(jīng)營理念,以滿足社會及廣大消費(fèi)者最大需求為原則,實(shí)現(xiàn)購物零風(fēng)險,退貨無障礙,保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益”
為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境,提振消費(fèi)信心,激發(fā)消費(fèi)潛力,市市場監(jiān)管局以“放心消費(fèi)承諾單位”為切入點(diǎn),要求經(jīng)營者要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人的義務(wù),努力提升社會關(guān)注度和商家認(rèn)知度,群眾參與度和區(qū)域影響力,全力打造蘭州市“放心消費(fèi)承諾活動”創(chuàng)建和引領(lǐng),把“放心消費(fèi)承諾單位”作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手,持續(xù)推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的協(xié)同共治新格局。目前全市已累計認(rèn)定授牌各級“放心消費(fèi)承諾單位”1307家,“線下七日無理由退貨單位”523家,全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,消費(fèi)者滿意度不斷提升。
“今年以來,我們逐步建立完善消費(fèi)維權(quán)首問責(zé)任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度,要求經(jīng)營者在第一時間、第一現(xiàn)場最大限度和解消費(fèi)爭議,提高消費(fèi)者滿意率。”市市場監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報受理科科長謝榮國介紹。據(jù)了解,亞歐商廈、蘭州中心等集團(tuán)第一批示范企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的“放心消費(fèi)承諾活動”創(chuàng)建工作為全市樹立了標(biāo)桿,并將先行賠償制度進(jìn)一步延伸。同時,為保證廣大游客和全市消費(fèi)者“放心、舒心”消費(fèi),市市場監(jiān)管局要求蘭州市各大夜市“小糾紛不出攤位、大糾紛不出站點(diǎn)”服務(wù)承諾,承諾不僅拉近了經(jīng)營者和消費(fèi)者的情感距離,更有力提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能,得到了游客及全市消費(fèi)者的認(rèn)可和好評。
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線下糾紛線上調(diào)解讓消費(fèi)者少跑腿
據(jù)介紹,市市場監(jiān)管局結(jié)合旅游高峰特點(diǎn),嚴(yán)格落實(shí)24小時值班制度、重大事項(xiàng)報告制度,蘭州市始終把12315作為市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的品牌工程來抓,全天候?yàn)橄M(fèi)者服務(wù),休息日、節(jié)假日正常接訴,形成天天都是“3·15”的維權(quán)氛圍。
為了進(jìn)一步暢通12315投訴舉報渠道,及時流轉(zhuǎn)調(diào)處投訴舉報,市市場監(jiān)管局安排專班專人進(jìn)行對接溝通,建立工作臺賬,從接訴到處理各環(huán)節(jié)全程督查催辦,將群眾滿意率作為工作標(biāo)準(zhǔn),做細(xì)做實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解、投訴舉報處置等工作,做到件件有著落、事事有回音。截至目前,市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心共接受群眾反映31561件,已辦結(jié)30636件,辦結(jié)率97.1%。謝榮國說,“我們深入開展在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(ODR)企業(yè)培育建設(shè)工作,發(fā)揮ODR企業(yè)的在線快捷解決消費(fèi)糾紛的示范作用。使其自主化解消費(fèi)爭議,做到線下糾紛線上調(diào)解,讓信息多跑路,讓消費(fèi)者少跑腿,降低經(jīng)營者、消費(fèi)者糾紛化解成本?!?/p>
同時,針對當(dāng)前消費(fèi)熱點(diǎn)問題,市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況,利用信息資源,對旅游熱潮帶來的消費(fèi)維權(quán)問題重點(diǎn)關(guān)注,切實(shí)發(fā)揮12315、12345數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示等方面發(fā)揮的積極作用,為消費(fèi)者提供更便捷、高效的服務(wù),保護(hù)消費(fèi)者利益、保障經(jīng)營者合法權(quán)益、營造和諧的消費(fèi)環(huán)境。
蘭州日報社全媒體記者袁文波文/圖
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