亞歐商廈客服中心

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營造放心消費(fèi)環(huán)境

7月以來，蘭州市迎來了大量的省內(nèi)外游客，消費(fèi)“熱”了起來，激發(fā)了更多消費(fèi)潛力，如何才能更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益？蘭州市市場監(jiān)督管理局多措并舉，把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手，營造良好消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)游客市民的消費(fèi)獲得感、幸福感、安全感。

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認(rèn)定1307家“放心消費(fèi)承諾單位”

8月15日下午，亞歐商廈內(nèi)人流如潮，對于蘭州亞歐商廈有限責(zé)任公司客服中心負(fù)責(zé)人王鶴來說，做好客戶服務(wù)是她的首要工作，亞歐商廈也是“放心消費(fèi)承諾單位”之一。王鶴介紹，“亞歐商廈本著‘誠信經(jīng)營、規(guī)范管理’的經(jīng)營理念，以滿足社會及廣大消費(fèi)者最大需求為原則，實(shí)現(xiàn)購物零風(fēng)險，退貨無障礙，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益”

為進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)潛力，市市場監(jiān)管局以“放心消費(fèi)承諾單位”為切入點(diǎn)，要求經(jīng)營者要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人的義務(wù)，努力提升社會關(guān)注度和商家認(rèn)知度，群眾參與度和區(qū)域影響力，全力打造蘭州市“放心消費(fèi)承諾活動”創(chuàng)建和引領(lǐng)，把“放心消費(fèi)承諾單位”作為優(yōu)化改善營商環(huán)境、提升監(jiān)管執(zhí)法效能的重要抓手，持續(xù)推動構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與”的協(xié)同共治新格局。目前全市已累計認(rèn)定授牌各級“放心消費(fèi)承諾單位”1307家，“線下七日無理由退貨單位”523家，全市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

“今年以來，我們逐步建立完善消費(fèi)維權(quán)首問責(zé)任和先行賠付制度及線下七日無理由退貨制度，要求經(jīng)營者在第一時間、第一現(xiàn)場最大限度和解消費(fèi)爭議，提高消費(fèi)者滿意率。”市市場監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報受理科科長謝榮國介紹。據(jù)了解，亞歐商廈、蘭州中心等集團(tuán)第一批示范企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的“放心消費(fèi)承諾活動”創(chuàng)建工作為全市樹立了標(biāo)桿，并將先行賠償制度進(jìn)一步延伸。同時，為保證廣大游客和全市消費(fèi)者“放心、舒心”消費(fèi)，市市場監(jiān)管局要求蘭州市各大夜市“小糾紛不出攤位、大糾紛不出站點(diǎn)”服務(wù)承諾，承諾不僅拉近了經(jīng)營者和消費(fèi)者的情感距離，更有力提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，得到了游客及全市消費(fèi)者的認(rèn)可和好評。

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線下糾紛線上調(diào)解讓消費(fèi)者少跑腿

據(jù)介紹，市市場監(jiān)管局結(jié)合旅游高峰特點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)24小時值班制度、重大事項(xiàng)報告制度，蘭州市始終把12315作為市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的品牌工程來抓，全天候?yàn)橄M(fèi)者服務(wù)，休息日、節(jié)假日正常接訴，形成天天都是“3·15”的維權(quán)氛圍。

為了進(jìn)一步暢通12315投訴舉報渠道，及時流轉(zhuǎn)調(diào)處投訴舉報，市市場監(jiān)管局安排專班專人進(jìn)行對接溝通，建立工作臺賬，從接訴到處理各環(huán)節(jié)全程督查催辦，將群眾滿意率作為工作標(biāo)準(zhǔn)，做細(xì)做實(shí)消費(fèi)糾紛調(diào)解、投訴舉報處置等工作，做到件件有著落、事事有回音。截至目前，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心共接受群眾反映31561件，已辦結(jié)30636件，辦結(jié)率97.1%。謝榮國說，“我們深入開展在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）企業(yè)培育建設(shè)工作，發(fā)揮ODR企業(yè)的在線快捷解決消費(fèi)糾紛的示范作用。使其自主化解消費(fèi)爭議，做到線下糾紛線上調(diào)解，讓信息多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿，降低經(jīng)營者、消費(fèi)者糾紛化解成本?！?/p>

同時，針對當(dāng)前消費(fèi)熱點(diǎn)問題，市市場監(jiān)管局12315投訴舉報調(diào)處指揮中心分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，利用信息資源，對旅游熱潮帶來的消費(fèi)維權(quán)問題重點(diǎn)關(guān)注，切實(shí)發(fā)揮12315、12345數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費(fèi)警示等方面發(fā)揮的積極作用，為消費(fèi)者提供更便捷、高效的服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者利益、保障經(jīng)營者合法權(quán)益、營造和諧的消費(fèi)環(huán)境。

蘭州日報社全媒體記者袁文波文/圖