數(shù)字化的趨勢(shì)已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代企業(yè)必須面對(duì)的問題。數(shù)字化的來(lái)臨帶來(lái)的不止是福利,也會(huì)有各種各樣的問題,包括安全問題以及我們是否能夠跟得上步伐。在數(shù)字化時(shí)代,企業(yè)與客戶之間的關(guān)系會(huì)是怎么樣的?客戶與企業(yè)之間溝通的渠道又會(huì)發(fā)生什么樣的變化?人工智能的發(fā)展又能帶給企業(yè)什么樣的思考。Frost &Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘先生和Genesys亞太區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Jean-Marc Provost先生給我們分享了他們?cè)趺纯创磥?lái)企業(yè)與客戶之間通過人工智能所帶來(lái)的種種改變。
企業(yè)數(shù)字化的緊迫性
根據(jù)Frost &Sulliva的數(shù)據(jù),預(yù)計(jì)到2020年時(shí),全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的行業(yè)增加值將達(dá)到近20萬(wàn)億美元,全還約有46%的企業(yè)將數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展作為未來(lái)一年內(nèi)的首要任務(wù),而這一比例在中國(guó)則更高,幾乎達(dá)到了69%。郭銘認(rèn)為對(duì)于企業(yè)來(lái)講,數(shù)字時(shí)代已然來(lái)臨,若不做好充足的準(zhǔn)備,借著風(fēng)雨乘著春風(fēng)進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型,那么這場(chǎng)甘霖一夜之間很有可能則變成一場(chǎng)暴風(fēng)雪。
數(shù)字時(shí)代面臨著趨勢(shì)和平臺(tái)化
郭銘介紹說(shuō),目前中國(guó)擁有8億多互聯(lián)網(wǎng)用戶和近13億的手機(jī)上網(wǎng)用戶,大量的有價(jià)值的用戶數(shù)據(jù)為商業(yè)帶來(lái)了巨大的驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)預(yù)測(cè),到2020年,每一戶人家都將擁有十個(gè)互聯(lián)設(shè)備、每一個(gè)用戶都將持有5臺(tái)互聯(lián)設(shè)備、以及50億的互聯(lián)網(wǎng)用戶。除了物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備以外,各類智能可穿戴設(shè)備、在不久的將來(lái)甚至?xí)霈F(xiàn)可植入人體的智能設(shè)備也讓人類自身融入到數(shù)字化當(dāng)中。
在國(guó)內(nèi),順豐等物流公司已經(jīng)能利用APP應(yīng)用及微信端的公眾號(hào)開展快遞服務(wù),微信成為了連接人與人之間親密關(guān)系甚至業(yè)務(wù)往來(lái)的連接平臺(tái),產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù),影響改變著我們的生活。
而在未來(lái),一種趨勢(shì),叫“產(chǎn)品即服務(wù)”。據(jù)一項(xiàng)關(guān)于世界財(cái)富五百?gòu)?qiáng)的統(tǒng)計(jì)分析指出到2020年:將有以下比例的行業(yè)內(nèi)企業(yè)以及總量超過70%的企業(yè)提供所謂的“產(chǎn)品”,即差異化的用戶服務(wù)內(nèi)容。汽車行業(yè)15%,電子行業(yè)13%,能源、醫(yī)療保健、電訊行業(yè)8%,航空3%。但是同時(shí),數(shù)字化使得信息的公開和共享也帶來(lái)了數(shù)字時(shí)代的各種各樣的安全問題。
數(shù)字時(shí)代的客戶對(duì)企業(yè)提出了更高的要求 服務(wù)行業(yè)將因AI而改變
Twitter曾發(fā)布過一個(gè)研究顯示,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)客戶服務(wù)的重要度比品牌自身要高出30個(gè)百分點(diǎn)。郭銘認(rèn)為,雖然企業(yè)都認(rèn)為“客戶就是上帝”,但是上帝需要什么并沒有多少企業(yè)真正做到了解。主動(dòng)參與、立即滿足和個(gè)性化服務(wù)成為排名前三的消費(fèi)者客戶服務(wù)需求。
在未來(lái),個(gè)性化和預(yù)測(cè)將成為主題,依靠類似于大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的推動(dòng),將把渠道內(nèi)的客戶服務(wù)與效率提升到極致。
目前,客戶服務(wù)的渠道依舊是語(yǔ)音服務(wù)、各種移動(dòng)應(yīng)用程序APP以及企業(yè)的公眾號(hào)為主,另外還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種形式。目前的用戶也并不是通過單一渠道,而是多種渠道用戶的方式解決問題。
雖然渠道多種多樣,但是信息的一致性、客服代表的傾聽能力,與快速解決客戶問題的能力這三種才是影響用戶滿意度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
不過在將來(lái)可以預(yù)見的是,以人工智能為核心的智能識(shí)別、智能匹配、智能解答得到廣泛的應(yīng)用,為客戶提供更加精準(zhǔn)的信息推送。郭銘認(rèn)為,技術(shù)革新的投入與收益是不容忽視的一點(diǎn)。實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須考慮企業(yè)整體的跟進(jìn)能力,應(yīng)該貫穿企業(yè)內(nèi)部組織和各個(gè)職能部門,在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中落地,從規(guī)劃、生產(chǎn)、銷售和管理全面的推進(jìn)深度數(shù)字化。同時(shí),企業(yè)還應(yīng)具有較強(qiáng)的整合能力與對(duì)客戶統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
他認(rèn)為,可以通過客戶體驗(yàn)生命周期的維度檢視企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)。他依據(jù)這一周期的不同環(huán)節(jié),大致分為三個(gè)階段。。分別是購(gòu)買前的引流階段,客戶決定購(gòu)買行為進(jìn)入購(gòu)買階段以及客戶關(guān)系的維護(hù)與管理階段。這三個(gè)階段分別可以通過多渠道的推送吸引用戶,留住用戶的大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)錄入以及分析,最后提升用戶的忠誠(chéng)度形成良性循環(huán)。
因此,數(shù)字時(shí)代接洽和服務(wù)客戶的關(guān)鍵就在于打造以客戶為中心,以互聯(lián)與智能技術(shù)為基礎(chǔ),通過全渠道資源滿足客戶需求的能力,并最終實(shí)現(xiàn)客戶的自助服務(wù),邁向零基礎(chǔ)、全職能的數(shù)字時(shí)代。
Genesys的G-NINE方案是利用AI提供企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
Genesys人工智能品牌叫作“Kate”,Genesys主要是關(guān)注三個(gè)方向,可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)好的客戶體驗(yàn),員工體驗(yàn),最終目標(biāo)是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
第一個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域就是聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人可以很大程度上幫助我們回答一些簡(jiǎn)單的問題,同時(shí)在回答問題的過程中,也能提供一些比如銀行余額查詢的服務(wù)。對(duì)于聊天機(jī)器人來(lái)講,我們會(huì)覺得它的主要應(yīng)用場(chǎng)景不只是回答客戶的簡(jiǎn)單訴求,一個(gè)好的聊天機(jī)器人真正要做的是能夠準(zhǔn)確的判斷客戶的意圖,根據(jù)客戶的意圖去做下一步指令的判斷。在Genesys的架構(gòu)下,我們把聊天機(jī)器人作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的一個(gè)小小的組件,就是座席員的角色。判斷客戶意圖之后,下一步就是由Genesys的智能路由引擎來(lái)進(jìn)行控制,聊天機(jī)器人應(yīng)用的渠道是很多的,網(wǎng)站,手機(jī)APP,還有即時(shí)通訊工具,都可以和聊天機(jī)器人進(jìn)行整合。
第二個(gè)關(guān)注的領(lǐng)域是利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡(jiǎn)單,更容易。消費(fèi)者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會(huì)非常多,網(wǎng)站,手機(jī)APP,還有即時(shí)通訊工具都留下了很多數(shù)據(jù),這就是人工智能的應(yīng)用基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)起一個(gè)交互之前,根據(jù)已經(jīng)留在我們企業(yè)所有的數(shù)據(jù)化的印記,可以做客戶需求的預(yù)判。這個(gè)預(yù)判的好處,當(dāng)服務(wù)不能完全由客戶通過自助服務(wù)完成的時(shí)候,這些信息可以被推送到我們?nèi)斯ぷ?,給他很多預(yù)判。
第三個(gè)關(guān)注的應(yīng)用領(lǐng)域就是客戶歷程的分析和我們預(yù)測(cè)匹配的技術(shù)。因?yàn)镚enesys這個(gè)技術(shù)是專注于客戶全渠道的,客戶歷程的,我們知道各個(gè)渠道進(jìn)行了哪些交互,以及最終達(dá)成業(yè)務(wù)成果的所有數(shù)據(jù)?;谖覀兪占倪@些數(shù)據(jù),人工智能可以判斷出來(lái)哪個(gè)客戶路徑是最佳的。基于這個(gè)分析結(jié)果,可以優(yōu)化我們企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
新化月報(bào)網(wǎng)報(bào)料熱線:886 2395@qq.com
相關(guān)文章
最近更新
- 市政協(xié)委員建議推動(dòng)出臺(tái)《重慶市民營(yíng)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)條例》高質(zhì)量集聚發(fā)展“專精特新”中小企業(yè)2022-01-15
- 噴灑消毒劑2.9噸!鶴壁鶴山區(qū)對(duì)城區(qū)公共場(chǎng)所集中消殺2022-01-15
- 大慶兩會(huì)看檢察 | 漫看大慶檢察“高光”時(shí)刻(一)2022-01-15
- @所有焦作人 坐火車不用再帶身份證了2022-01-15
- 從警前VS從警后,一同追憶那段“芳華”!2022-01-15
- 速看!福州這個(gè)路段出行有變2022-01-15
- 【長(zhǎng)三角日?qǐng)?bào)】紹興原市委書記馬衛(wèi)光,任杭州市政協(xié)黨組書記2022-01-15
- 西安市新城區(qū)發(fā)布關(guān)于在外人員返鄉(xiāng)有關(guān)事項(xiàng)的通告2022-01-15
- 大幅提速!長(zhǎng)春中院首次適用二審民事案件獨(dú)任制審判2022-01-15
- 天津津南檢察:“既要抓好防疫,也要辦好案件”2022-01-15
- 豫警文苑丨黑夜卡口,藏著最深的愛和最亮的光2022-01-15
- 全省法院實(shí)現(xiàn)訴訟費(fèi)繳退費(fèi)“線上辦” 傳統(tǒng)線下繳退費(fèi)功能為何仍保留?2022-01-15
- 受疫情影響西安部分區(qū)縣蔬菜滯銷,亟需各方助力解決2022-01-15
- 恩施州6個(gè)重大交通運(yùn)輸項(xiàng)目集中開工!總投資32億元2022-01-15
- 【15號(hào)用】3崗招聘若干人!45歲以下可報(bào)!五險(xiǎn)一金+包食宿!2022-01-15
- 國(guó)際科技合作助推湖南優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力2022-01-15
- 延安城區(qū)新增車位3100個(gè) 有效破解停車難2022-01-15
- 鴻星爾克入選2021年“誠(chéng)信之星”!2022-01-15
- 菏澤農(nóng)商行新興支行開展包片行政村信貸產(chǎn)品推介活動(dòng)2022-01-15
- 鞏義市:黨員“雙報(bào)到”進(jìn)社區(qū) 為民服務(wù)“不打烊”2022-01-15
- 廣東珠海1月15日新報(bào)告1例本土確診病例2022-01-15
- 大降價(jià)!阜陽(yáng)即將啟動(dòng)2022-01-15
- 北京專報(bào)丨國(guó)家衛(wèi)健委:天津疫情仍在持續(xù)發(fā)展,西安疫情進(jìn)入收尾階段2022-01-15
- 陜西對(duì)符合解除隔離條件人員 落實(shí)后續(xù)7天居家健康監(jiān)測(cè)措施2022-01-15
- 信陽(yáng)消防聯(lián)合多部門 開展應(yīng)急實(shí)戰(zhàn)演練2022-01-15
- 城西區(qū):“紅色存折”讓社區(qū)志愿服務(wù)更有溫度2022-01-15
- 乘動(dòng)車忘帶身份證 可開電子證明2022-01-15
- 陜西組建2400人的省級(jí)醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 支援本土確診病例救治工作2022-01-15
- “德爾塔”與“奧密克戎”,救治有何不同?2022-01-15
- 手拉手共成長(zhǎng) 長(zhǎng)沙清水塘北辰小學(xué)孩子“牽手”湘西娃2022-01-15