中消協(xié)今日發(fā)布了2020年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。中消協(xié)指出，今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費(fèi)者利用居家隔離的時(shí)間，選擇通過(guò)線上課程來(lái)提升自我職業(yè)能力，如報(bào)名消防工程師、營(yíng)養(yǎng)健康師、心理咨詢(xún)師、會(huì)計(jì)師等各類(lèi)職業(yè)資格考試培訓(xùn)。家長(zhǎng)們擔(dān)心孩子在家里耽誤學(xué)習(xí)，為孩子報(bào)了很多線上課程，如語(yǔ)言培訓(xùn)、早教、藝術(shù)課程等。伴隨消費(fèi)量的增長(zhǎng)，校外教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：

一、虛假宣傳問(wèn)題嚴(yán)重

虛假宣傳問(wèn)題一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴的重災(zāi)區(qū)。一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績(jī)，二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳師資力量，三是實(shí)際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符，四是實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽(tīng)課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。

中消協(xié)提醒，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見(jiàn)宣傳有：“通過(guò)率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過(guò)”“包教包會(huì)”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十四條規(guī)定，“教育、培訓(xùn)廣告不得含有下列內(nèi)容：(一)對(duì)升學(xué)、通過(guò)考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書(shū)，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾;(二)明示或者暗示有相關(guān)考試機(jī)構(gòu)或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓(xùn);(三)利用科研單位、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

二、刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)辦學(xué)資質(zhì)卻冒充有資質(zhì)機(jī)構(gòu)。部分職業(yè)資格證的考試對(duì)報(bào)考者有一定條件限制，如必須大專(zhuān)以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷的人員才具備考試資格，但教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者為了售賣(mài)課程，隱瞞條件限制，誘導(dǎo)不知情消費(fèi)者繳費(fèi)，甚至在有些消費(fèi)者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫消費(fèi)者偽造學(xué)歷。

中消協(xié)提醒：根據(jù)《中華人民共和國(guó)民辦教育促進(jìn)法》第十二條規(guī)定，“舉辦實(shí)施學(xué)歷教育、學(xué)前教育、自學(xué)考試助學(xué)及其他文化教育的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府教育行政部門(mén)按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批;舉辦實(shí)施以職業(yè)技能為主的職業(yè)資格培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)的民辦學(xué)校，由縣級(jí)以上人民政府人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)按照國(guó)家規(guī)定的權(quán)限審批，并抄送同級(jí)教育行政部門(mén)備案”。

根據(jù)企業(yè)注冊(cè)登記相關(guān)規(guī)定，企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍屬于法律、行政法規(guī)限制的項(xiàng)目，在進(jìn)行登記之前，必須依法經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊

培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)者管理水平不一，師資力量千差萬(wàn)別，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，還損害消費(fèi)者合法權(quán)益，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

中消協(xié)提醒：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)效果是影響消費(fèi)的重要因素之一，為保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益，消費(fèi)者要與經(jīng)營(yíng)者對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。

四、合同暗藏不公平格式條款

部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識(shí)淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費(fèi)者簽訂正式合同，二是銷(xiāo)售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容，三是未顯著提醒消費(fèi)者注意格式條款。此外，部分教育機(jī)構(gòu)不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

中消協(xié)提醒，合同里面常見(jiàn)的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動(dòng)截止，未結(jié)束的課程將自動(dòng)作廢，并不接受任何形式的退費(fèi)”“合同簽署7日后，無(wú)論是否開(kāi)課，不接受任何原因提出的退費(fèi)請(qǐng)求”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效”?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關(guān)規(guī)定。

消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看協(xié)議條款內(nèi)容，明確培訓(xùn)范圍、費(fèi)用、退費(fèi)程序、師資、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、違約責(zé)任等。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議后，即產(chǎn)生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協(xié)議。

五、預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大

培訓(xùn)課程一般周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，為節(jié)省費(fèi)用，消費(fèi)者通常會(huì)繳納幾個(gè)月甚至幾年的費(fèi)用，部分消費(fèi)者會(huì)采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費(fèi)者為了方便，跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷(xiāo)人員進(jìn)行個(gè)人之間私下轉(zhuǎn)賬，這種情況風(fēng)險(xiǎn)很大。此外，近年來(lái)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者受到較大財(cái)產(chǎn)損失。有的消費(fèi)者因辦理了培訓(xùn)貸，一方面接受不到培訓(xùn)服務(wù)，另一方面還要繼續(xù)償還貸款。

中消協(xié)提醒，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》規(guī)定：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細(xì)查看分期付款合同，嚴(yán)防分期變貸款;不建議消費(fèi)者選擇“培訓(xùn)貸”等信貸產(chǎn)品。

六、受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多

一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費(fèi)者預(yù)期，引發(fā)投訴;二是疫情期間，部分培訓(xùn)門(mén)店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，又無(wú)法轉(zhuǎn)為線上課程，消費(fèi)者要求退費(fèi)，卻被收取部分違約金;三是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，消費(fèi)者退款難;四是消費(fèi)者因工作變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)困難申請(qǐng)退課，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款。

中消協(xié)提醒：《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》規(guī)定，當(dāng)事人訂立的線下培訓(xùn)合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，能夠通過(guò)線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限等方式實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除的，人民法院不予支持;當(dāng)事人請(qǐng)求通過(guò)線上培訓(xùn)、變更培訓(xùn)期限、調(diào)整培訓(xùn)費(fèi)用等方式繼續(xù)履行合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)結(jié)合案件的實(shí)際情況，根據(jù)公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進(jìn)行線下培訓(xùn)，通過(guò)線上培訓(xùn)方式不能實(shí)現(xiàn)合同目的，或者案件實(shí)際情況表明不宜進(jìn)行線上培訓(xùn)，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。具有時(shí)限性要求的培訓(xùn)合同，變更培訓(xùn)期限不能實(shí)現(xiàn)合同目的，接受培訓(xùn)方請(qǐng)求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。培訓(xùn)合同解除后，已經(jīng)預(yù)交的培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)接受培訓(xùn)的課時(shí)等情況全部或者部分予以返還。