“你掃貨了嗎?”這是“雙11”人們常用的一句問候語。而今，除了實物消費，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務類消費在線上異軍突起，受到青睞。

趁“雙11”促銷買機票、訂酒店、吃自助餐……服務消費活力盡顯。今年“雙11”，線上服務消費有什么特點?發(fā)展趨勢如何?怎么看待消費者的需求特征和消費心理?

新技術(shù)帶熱線上服務消費

——新一代信息技術(shù)與服務業(yè)深度融合，打破了服務消費供需雙方在時空上的限制，推動線上服務消費供給更多樣更充足

“從這里看北京夜景很美，可以邊吃邊欣賞。”在北京市朝陽區(qū)一棟摩天大樓的高層，李軒和女朋友正坐在一家餐廳內(nèi)，俯瞰全城夜色。

李軒是一位參加工作不久的年輕人，雖然積蓄不多，但在網(wǎng)上租了這家餐廳的會員卡，帶女朋友到該店用餐，享受到五折優(yōu)惠。“各大電商平臺上，這類高消費酒店、餐廳的會員卡租賃服務很多，租一次只需要幾十元到100余元不等，卻能省下幾百元甚至更多消費金額，趁著‘雙11’有活動價入手，感覺很值。”談到這次購物體驗，李軒很滿意。

“人到中年，健康最重要。”劉驥最近剛剛參加了單位組織的職工體檢，但他對體檢項目的覆蓋范圍并不滿意，因此在電商平臺購買了一家商業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的“貴賓級”體檢服務。“篩查項目這么多的體檢，在外面的醫(yī)療機構(gòu)通常要賣兩三千元，但網(wǎng)上促銷不到500元，我和妻子用了以后感到項目確實很全面，醫(yī)護人員服務也好，就給家里的4位老人都買了。”

繼夏季“6·18”之后，“雙11”“雙12”陸續(xù)來臨，網(wǎng)絡購物迎來又一段黃金時間。除了各種實物類商品繼續(xù)火爆，線上服務類消費也受到消費者熱捧。

“‘雙11’不僅是購買實物商品價格低，購買服務也一樣劃算。”正在求職的研二學生盧先智，趁一家教育培訓類電商平臺推出活動價，購買了申論寫作、面試技巧等幾門線上求職輔導課程。“線上買課，時間更靈活、價格更實惠，還不需要通勤，非常適合忙于求職的應屆生。”

餐飲住宿、會員權(quán)益、家政服務、線上辦公、知識付費、尋醫(yī)問藥……“雙11”線上服務消費的火爆是近年來服務類消費規(guī)?？焖僭鲩L的縮影。2019年，全國居民人均消費支出中，服務性消費支出占比已達到45.9%，比上年提高1.7個百分點。

中國貿(mào)促會研究院副院長趙萍指出，當前線上服務消費規(guī)模的快速增長與消費升級有直接關系，隨著居民收入水平不斷提高，居民消費結(jié)構(gòu)從商品消費為主轉(zhuǎn)向商品與服務消費并重，人們把更多支出投入服務消費。因此，近年來中國服務消費的增速和占比持續(xù)上升。

趙萍指出，新技術(shù)應用是線上服務消費快速增長的主要驅(qū)動因素。“隨著供給側(cè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，服務業(yè)數(shù)字化水平不斷提高，新一代信息技術(shù)與服務業(yè)深度融合，進一步打破了服務消費供需雙方在時空上的限制，使服務消費市場增長潛力加速釋放?？梢哉f，新技術(shù)催生了新業(yè)態(tài)。”趙萍說。

“隨心”類產(chǎn)品叫好又叫座

——服務供給商細分市場，推出價格更優(yōu)惠、使用面更寬、限制條件更少的產(chǎn)品，對接消費者需求

住宿、餐飲、娛樂、交通、保健、教育……居民日常購買的服務包羅萬象，線下有什么，線上就有什么。“雙11”的這把火，也在點亮服務消費領域，引來各類服務提供商入局。

今年“雙11”，電商平臺及各類商戶紛紛拿出了吸引眼球的優(yōu)惠價格，力爭在消費回暖、需求釋放后的第一個“雙11”從新興的線上服務市場上分一杯羹。老牌電商京東、淘寶珠玉在前，服務類電商也有樣學樣，如攜程的“雙11嗨購節(jié)”、自如的“品質(zhì)租房節(jié)”、貨拉拉的“金秋拉貨節(jié)”，令消費者目不暇接。

日前，國家發(fā)改委等13個部門印發(fā)《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》，出臺多項舉措推動線下服務消費加速“觸網(wǎng)”，充分釋放線上經(jīng)濟潛力。國家發(fā)改委有關負責人指出，今年疫情在深度抑制線下密接式消費的同時，也給線上消費帶來了寶貴的機遇，在線醫(yī)療、智能體育、線上教育等服務消費蓬勃發(fā)展，要因時順勢、抓住契機，進一步釋放服務消費潛力。

“偶然在線上發(fā)現(xiàn)了大理一家海景酒店推出的‘隨心住’產(chǎn)品，價格很低，一年內(nèi)除春節(jié)、十一黃金周外隨時可以使用，加上之前購買了某航空公司‘隨心飛’，一家人可以經(jīng)常到洱海邊度假了。”家住北京的石方夫婦最近經(jīng)常遠赴云南旅游，通過購買“隨心”服務外出旅游，交通、住宿這類旅游中的支出“大頭”被他們壓縮到了極致。

石方介紹，該航空公司經(jīng)營的北京、大理往返航班天天有，搭配當?shù)鼐频?ldquo;隨心住”產(chǎn)品使用，去看洱海就像去頤和園看昆明湖一樣方便。“對于消費者而言，這種‘隨心’產(chǎn)品當然是越多越好。”

今年以來，民航業(yè)一度因疫情受到巨大沖擊。隨著疫情防控形勢趨穩(wěn)，國內(nèi)消費引擎重燃，人們的出行需求逐步釋放。為此，多家航空公司推出了“隨心飛”等產(chǎn)品，為乘客提供特定時間段內(nèi)、特定條件下不限次乘坐航班的服務，使消費者既叫好又叫座。民航業(yè)之外，類似的服務類“隨心”產(chǎn)品還有很多，如神州租車的28天-89天“隨意租”、多家連鎖酒店和芝麻信用推出的“隨心住”等，涉及住宿、餐飲、旅游等多個行業(yè)。

專家指出，這類產(chǎn)品并非新鮮事物，其近來的蓬勃發(fā)展，主要是由于適逢經(jīng)濟從疫情中恢復，能夠適應鼓勵消費的需要。“此類產(chǎn)品火熱是從業(yè)者市場細分的結(jié)果，它們更受到對價格敏感、時間相對寬裕的消費者青睞。”趙萍認為，“隨心”產(chǎn)品一方面用低價刺激消費、助力相關行業(yè)復蘇，另一方面也給消費者釋放了非常大的優(yōu)惠紅利。

線上服務供給仍有提升空間

——疫情對服務消費的沖擊比商品消費更持久，有必要引入更多優(yōu)質(zhì)資源，提升線上供給能力，同時加快標準化、規(guī)范化進程

微觀層面看，線上購買服務，如何高效、可靠地完成“使用到付款”的消費行為全過程，是線上服務消費市場買賣雙方面臨的課題。

以“隨心”類產(chǎn)品為例，一些消費者表示，“隨心”類產(chǎn)品在兌現(xiàn)時可能面臨服務提供商預先設置的條條框框，影響消費體驗。“就拿各航司的‘隨心飛’產(chǎn)品來說吧，買的時候想得挺美，實際上在班次、退改簽等方面有一定限制，用起來并不完全‘隨心’。”石方說。

“未來還會涌現(xiàn)更多這類市場細分產(chǎn)品，這是商家差異化價格策略的體現(xiàn)。對此，消費者應該對產(chǎn)品服務內(nèi)容和限制條件進行全面、充分的了解，避免盲目消費、沖動消費。市場監(jiān)管機構(gòu)也應注意‘隨心’類產(chǎn)品是否有悖公平競爭原則，是否在銷售過程中存在夸大宣傳等，并針對相關違法違規(guī)現(xiàn)象及時進行監(jiān)督和查處。”趙萍說。

宏觀層面看，與線下市場實物消費與服務消費各占據(jù)“半壁江山”形成鮮明對比的是，線上市場服務消費表現(xiàn)還不夠搶眼。國家發(fā)改委有關負責人指出，近年來中國線上經(jīng)濟快速發(fā)展，其中實物消費網(wǎng)上銷售是相對的“長板”，而服務消費網(wǎng)上銷售仍是相對的“短板”，其占比不到20%，仍有較大拓展和提升空間。

專家指出，當前線上服務消費市場整體上還有不少需要提升的地方。“線上服務消費市場需求巨大，但由于供給能力不足，需求沒有得到充分滿足，供給端在規(guī)模、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)等方面還難以與需求相匹配。”趙萍指出，在服務消費領域，過度收取預付款等長期問題仍然在線上服務消費市場影響著消費者權(quán)益的保障，這一市場增長潛力有待進一步挖掘。

未來，如何促進線上服務消費市場快速健康發(fā)展?

趙萍認為，今年中國商品消費已經(jīng)超過去年同期水平，進入上行通道，增速逐月提升，但是服務消費尚未恢復到去年同期水平。疫情對服務消費的沖擊影響比商品消費更深、更持久，促進線上服務消費增長對于緩解疫情對消費的沖擊具有重要意義。因此，要統(tǒng)籌疫情防控和服務業(yè)發(fā)展，持續(xù)恢復服務供給能力。

“一方面，應出臺更多擴大服務業(yè)開放的相關舉措，充分引入技術(shù)、資金、管理等優(yōu)質(zhì)資源，提升服務業(yè)線上供給能力;另一方面，應加強消費者權(quán)益保護的相關制度建設，加快服務類產(chǎn)品標準化、規(guī)范化進程，使消費者有底氣在線上服務消費領域放心消費、大膽消費。監(jiān)管部門應對違規(guī)行為和產(chǎn)品及時查處，促進公平競爭，保證消費者知情權(quán)，使消費者能夠明明白白消費。”趙萍說。

(記者 汪文正)