記者 陶維

通信服務(wù)陷阱多、早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、物業(yè)服務(wù)亂收費(fèi)……10月16日，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2023年第三季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示，該季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴7109件，較去年同期上升6.07%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失891.04萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)2.97萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量類(lèi)投訴2987件，占比42.02%;售后服務(wù)類(lèi)投訴1574件，占比22.14%;合同類(lèi)投訴745件，占比10.48%;虛假宣傳類(lèi)投訴661件，占比9.30%;安全類(lèi)投訴521件，占比7.33%。

根據(jù)服務(wù)種類(lèi)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴1046件，占比47.20%;文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)投訴369件，占比16.65%;銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴361件，占比16.29%;教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴186件，占比8.39%;電信服務(wù)類(lèi)投訴82件，占比3.70%。

通信服務(wù)問(wèn)題多

隨著通信服務(wù)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容增多，通信服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到消費(fèi)者關(guān)注。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：服務(wù)信號(hào)差、被隨意限制呼叫、強(qiáng)制開(kāi)通或取消業(yè)務(wù)、不明原因話(huà)費(fèi);套餐合同內(nèi)容約定不清晰，消費(fèi)者變更套餐業(yè)務(wù)需要支付數(shù)額較高的違約金;寬帶維修不及時(shí)，電話(huà)推銷(xiāo)避重就輕，未清楚說(shuō)明資費(fèi)及退訂內(nèi)容;消費(fèi)者在不知情情況下被辦理“信用購(gòu)”，如未及時(shí)還款將影響征信等。

消費(fèi)者黃先生投訴稱(chēng)，其于2022年3月在某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，店內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)點(diǎn)工作人員以贈(zèng)送禮物為由幫他提升了套餐價(jià)格，但幾個(gè)月后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)工作人員還為其辦理了“信用購(gòu)”。該業(yè)務(wù)每月從黃先生支付寶花唄扣款38元，運(yùn)營(yíng)商再通過(guò)其自有APP為其返還38元，用于花唄扣款。雖不需要還款，但要求消費(fèi)者每月按時(shí)交納話(huà)費(fèi)，且要連續(xù)使用24個(gè)月、不得更改手機(jī)套餐。黃先生隨后撥打通信運(yùn)營(yíng)商客服熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。投訴后，授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)將912元(38元×24月)支付寶花唄提前還清，并告知消費(fèi)者已解除限制，可以降低套餐費(fèi)用，但是黃先生沒(méi)有更改套餐。消費(fèi)者認(rèn)為通信運(yùn)營(yíng)商授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在欺詐行為，并投訴至六安市消保委。六安市消保委組織消費(fèi)者與通信運(yùn)營(yíng)商及授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)三方進(jìn)行調(diào)解。最終，經(jīng)營(yíng)者幫助黃先生將APP內(nèi)返還的金額轉(zhuǎn)存為話(huà)費(fèi)，并在此基礎(chǔ)上補(bǔ)償800元現(xiàn)金，承諾如果黃先生繼續(xù)使用128元/月手機(jī)套餐，在約定的兩年時(shí)間內(nèi)每月仍有38元返還在APP里，如果更改套餐則停止返還。

安徽省消保委提醒經(jīng)營(yíng)者，在活動(dòng)推廣過(guò)程中，應(yīng)向消費(fèi)者充分告知產(chǎn)品內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)等，“信用購(gòu)”作為新型銷(xiāo)售模式，應(yīng)嚴(yán)格遵守金融產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者辦理“信用購(gòu)”時(shí)，應(yīng)充分了解業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及授權(quán)、面部識(shí)別、簽字確認(rèn)時(shí)，要仔細(xì)閱讀協(xié)議、授權(quán)內(nèi)容，切不可隨意讓他人代為操作辦理。

早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難

早教服務(wù)根據(jù)幼兒的生理發(fā)育規(guī)律及心理發(fā)育特點(diǎn)，對(duì)于教學(xué)環(huán)境、設(shè)施安全、衛(wèi)生條件及師資力量都有一定要求。但有些早教機(jī)構(gòu)為了招生，存在夸大宣傳、隨意更改課程、違規(guī)收取超長(zhǎng)時(shí)間費(fèi)用、師資力量欠缺、消費(fèi)者申請(qǐng)退款被延誤或者收取高額違約金、經(jīng)營(yíng)不善隨意關(guān)門(mén)卷款跑路等問(wèn)題，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失。

有消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某早教中心報(bào)名了課程并支付了2萬(wàn)余元，后因搬家等原因與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退款。經(jīng)營(yíng)者同意2個(gè)月內(nèi)退還1.9萬(wàn)余元，但至今已逾4個(gè)月仍未能退款。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退回相應(yīng)款項(xiàng)。

安徽省消保委建議早教服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)范性要求提高服務(wù)管理質(zhì)量，在人員、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施安全、教學(xué)內(nèi)容等方面加強(qiáng)管理。消費(fèi)者也要根據(jù)孩子自身成長(zhǎng)需要選擇合適的教育機(jī)構(gòu)。簽訂合同時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同中的違約責(zé)任，不要預(yù)存超額學(xué)費(fèi)，以防商家經(jīng)營(yíng)發(fā)生變故。各相關(guān)職能部門(mén)也要加強(qiáng)日常監(jiān)管。

中介收費(fèi)不合理

買(mǎi)房、賣(mài)房、租房等都離不開(kāi)房產(chǎn)中介，但部分消費(fèi)者因自身法律知識(shí)缺乏或者中介機(jī)構(gòu)操作不正規(guī)而上當(dāng)受騙。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：中介機(jī)構(gòu)虛構(gòu)房源信息、隱瞞房屋真實(shí)情況、收費(fèi)不合理、合同違約責(zé)任不明確;消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不能及時(shí)退還房租及中介費(fèi)等。

2019年，阜陽(yáng)市消費(fèi)者湯先生通過(guò)某房產(chǎn)中介購(gòu)買(mǎi)房屋，后因所購(gòu)買(mǎi)房屋無(wú)法辦理房產(chǎn)證而擱置。今年，湯先生再次聯(lián)系中介公司要求辦理房產(chǎn)證，被告知當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的工作人員已離職，需要安排其他工作人員辦理，并要求其再次支付3000元傭金。湯先生認(rèn)為當(dāng)初購(gòu)房時(shí)已經(jīng)支付7000元傭金，再交費(fèi)不合理，遂投訴至阜陽(yáng)市潁州區(qū)消保委。接訴后，消保委聯(lián)合文峰市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，中介公司不再收取額外傭金，并幫助湯先生辦理房產(chǎn)證。

宿州蕭縣消費(fèi)者李先生投訴稱(chēng)，其在某房產(chǎn)中介交納了5000元意向金準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)房屋，中介工作人員承諾如果后期不想買(mǎi)房，意向金可以退還。如今，李先生因一些原因不想購(gòu)房，要求中介退還意向金被拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解，中介退還李先生5000元意向金。

安徽省消保委提醒廣大消費(fèi)者，要選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的經(jīng)紀(jì)代理機(jī)構(gòu)，并查驗(yàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證書(shū)、經(jīng)紀(jì)人證書(shū)等;簽訂合同時(shí)，要查驗(yàn)房產(chǎn)相關(guān)證件文書(shū)，商談好所有包含款項(xiàng)、違約責(zé)任等;注意保留合同、發(fā)票、交易商談過(guò)程圖片等證據(jù)，以防糾紛發(fā)生舉證困難。

物業(yè)管理待規(guī)范

物業(yè)管理企業(yè)與消費(fèi)者生活息息相關(guān)，而個(gè)別企業(yè)卻從服務(wù)者變成了管理者，存在服務(wù)態(tài)度差、管理混亂、房屋出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)修理;消費(fèi)者因服務(wù)問(wèn)題延遲交納物業(yè)費(fèi)，被隨意斷水?dāng)嚯?電梯超過(guò)年檢時(shí)限故障頻發(fā);停車(chē)管理混亂，沒(méi)有公示收費(fèi)規(guī)則;合同到期后拒不撤離等問(wèn)題，引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。

消費(fèi)者陳先生投訴稱(chēng)，物業(yè)公司告知其需交納公共能耗費(fèi)150元，而他所住樓房為最高6層的無(wú)電梯住房，經(jīng)咨詢(xún)當(dāng)?shù)匕l(fā)改委，多層住戶(hù)不應(yīng)被收取公共能耗費(fèi)，遂要求物業(yè)歸還該費(fèi)用。

安徽省消保委提醒物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)努力提高服務(wù)水平、工作效率，完善規(guī)章制度，注重與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系。相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理，加強(qiáng)約束機(jī)制，嚴(yán)把準(zhǔn)入門(mén)檻。通過(guò)多種形式、多種渠道督促物業(yè)管理公司加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以積極組建業(yè)主委員會(huì)，有序運(yùn)作，可通過(guò)業(yè)主委員會(huì)建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛自行和解機(jī)制，合理維護(hù)自身合法權(quán)益。