記者 陶維
通信服務(wù)陷阱多、早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、物業(yè)服務(wù)亂收費(fèi)……10月16日,安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2023年第三季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告顯示,該季度,安徽省各級消保委共受理消費(fèi)者投訴7109件,較去年同期上升6.07%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失891.04萬元,共接待消費(fèi)者來訪、咨詢2.97萬人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)分析,質(zhì)量類投訴2987件,占比42.02%;售后服務(wù)類投訴1574件,占比22.14%;合同類投訴745件,占比10.48%;虛假宣傳類投訴661件,占比9.30%;安全類投訴521件,占比7.33%。
根據(jù)服務(wù)種類分析,生活、社會服務(wù)類投訴1046件,占比47.20%;文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴369件,占比16.65%;銷售服務(wù)類投訴361件,占比16.29%;教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴186件,占比8.39%;電信服務(wù)類投訴82件,占比3.70%。
通信服務(wù)問題多
隨著通信服務(wù)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容增多,通信服務(wù)質(zhì)量越來越受到消費(fèi)者關(guān)注。消費(fèi)者投訴的主要問題有:服務(wù)信號差、被隨意限制呼叫、強(qiáng)制開通或取消業(yè)務(wù)、不明原因話費(fèi);套餐合同內(nèi)容約定不清晰,消費(fèi)者變更套餐業(yè)務(wù)需要支付數(shù)額較高的違約金;寬帶維修不及時(shí),電話推銷避重就輕,未清楚說明資費(fèi)及退訂內(nèi)容;消費(fèi)者在不知情情況下被辦理“信用購”,如未及時(shí)還款將影響征信等。
消費(fèi)者黃先生投訴稱,其于2022年3月在某手機(jī)店購買手機(jī),店內(nèi)通信運(yùn)營商網(wǎng)點(diǎn)工作人員以贈送禮物為由幫他提升了套餐價(jià)格,但幾個(gè)月后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)工作人員還為其辦理了“信用購”。該業(yè)務(wù)每月從黃先生支付寶花唄扣款38元,運(yùn)營商再通過其自有APP為其返還38元,用于花唄扣款。雖不需要還款,但要求消費(fèi)者每月按時(shí)交納話費(fèi),且要連續(xù)使用24個(gè)月、不得更改手機(jī)套餐。黃先生隨后撥打通信運(yùn)營商客服熱線進(jìn)行投訴。投訴后,授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)將912元(38元×24月)支付寶花唄提前還清,并告知消費(fèi)者已解除限制,可以降低套餐費(fèi)用,但是黃先生沒有更改套餐。消費(fèi)者認(rèn)為通信運(yùn)營商授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在欺詐行為,并投訴至六安市消保委。六安市消保委組織消費(fèi)者與通信運(yùn)營商及授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)三方進(jìn)行調(diào)解。最終,經(jīng)營者幫助黃先生將APP內(nèi)返還的金額轉(zhuǎn)存為話費(fèi),并在此基礎(chǔ)上補(bǔ)償800元現(xiàn)金,承諾如果黃先生繼續(xù)使用128元/月手機(jī)套餐,在約定的兩年時(shí)間內(nèi)每月仍有38元返還在APP里,如果更改套餐則停止返還。
安徽省消保委提醒經(jīng)營者,在活動推廣過程中,應(yīng)向消費(fèi)者充分告知產(chǎn)品內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)等,“信用購”作為新型銷售模式,應(yīng)嚴(yán)格遵守金融產(chǎn)品相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者辦理“信用購”時(shí),應(yīng)充分了解業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)環(huán)節(jié),涉及授權(quán)、面部識別、簽字確認(rèn)時(shí),要仔細(xì)閱讀協(xié)議、授權(quán)內(nèi)容,切不可隨意讓他人代為操作辦理。
早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難
早教服務(wù)根據(jù)幼兒的生理發(fā)育規(guī)律及心理發(fā)育特點(diǎn),對于教學(xué)環(huán)境、設(shè)施安全、衛(wèi)生條件及師資力量都有一定要求。但有些早教機(jī)構(gòu)為了招生,存在夸大宣傳、隨意更改課程、違規(guī)收取超長時(shí)間費(fèi)用、師資力量欠缺、消費(fèi)者申請退款被延誤或者收取高額違約金、經(jīng)營不善隨意關(guān)門卷款跑路等問題,給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失。
有消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映,其在某早教中心報(bào)名了課程并支付了2萬余元,后因搬家等原因與經(jīng)營者協(xié)商退款。經(jīng)營者同意2個(gè)月內(nèi)退還1.9萬余元,但至今已逾4個(gè)月仍未能退款。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者為消費(fèi)者退回相應(yīng)款項(xiàng)。
安徽省消保委建議早教服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)范性要求提高服務(wù)管理質(zhì)量,在人員、服務(wù)場所、設(shè)施安全、教學(xué)內(nèi)容等方面加強(qiáng)管理。消費(fèi)者也要根據(jù)孩子自身成長需要選擇合適的教育機(jī)構(gòu)。簽訂合同時(shí),要認(rèn)真閱讀合同中的違約責(zé)任,不要預(yù)存超額學(xué)費(fèi),以防商家經(jīng)營發(fā)生變故。各相關(guān)職能部門也要加強(qiáng)日常監(jiān)管。
中介收費(fèi)不合理
買房、賣房、租房等都離不開房產(chǎn)中介,但部分消費(fèi)者因自身法律知識缺乏或者中介機(jī)構(gòu)操作不正規(guī)而上當(dāng)受騙。消費(fèi)者投訴的主要問題有:中介機(jī)構(gòu)虛構(gòu)房源信息、隱瞞房屋真實(shí)情況、收費(fèi)不合理、合同違約責(zé)任不明確;消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后,不能及時(shí)退還房租及中介費(fèi)等。
2019年,阜陽市消費(fèi)者湯先生通過某房產(chǎn)中介購買房屋,后因所購買房屋無法辦理房產(chǎn)證而擱置。今年,湯先生再次聯(lián)系中介公司要求辦理房產(chǎn)證,被告知當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的工作人員已離職,需要安排其他工作人員辦理,并要求其再次支付3000元傭金。湯先生認(rèn)為當(dāng)初購房時(shí)已經(jīng)支付7000元傭金,再交費(fèi)不合理,遂投訴至阜陽市潁州區(qū)消保委。接訴后,消保委聯(lián)合文峰市場監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)解,中介公司不再收取額外傭金,并幫助湯先生辦理房產(chǎn)證。
宿州蕭縣消費(fèi)者李先生投訴稱,其在某房產(chǎn)中介交納了5000元意向金準(zhǔn)備購買房屋,中介工作人員承諾如果后期不想買房,意向金可以退還。如今,李先生因一些原因不想購房,要求中介退還意向金被拒絕。經(jīng)消保委調(diào)解,中介退還李先生5000元意向金。
安徽省消保委提醒廣大消費(fèi)者,要選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的經(jīng)紀(jì)代理機(jī)構(gòu),并查驗(yàn)營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證書、經(jīng)紀(jì)人證書等;簽訂合同時(shí),要查驗(yàn)房產(chǎn)相關(guān)證件文書,商談好所有包含款項(xiàng)、違約責(zé)任等;注意保留合同、發(fā)票、交易商談過程圖片等證據(jù),以防糾紛發(fā)生舉證困難。
物業(yè)管理待規(guī)范
物業(yè)管理企業(yè)與消費(fèi)者生活息息相關(guān),而個(gè)別企業(yè)卻從服務(wù)者變成了管理者,存在服務(wù)態(tài)度差、管理混亂、房屋出現(xiàn)問題不能及時(shí)修理;消費(fèi)者因服務(wù)問題延遲交納物業(yè)費(fèi),被隨意斷水?dāng)嚯?電梯超過年檢時(shí)限故障頻發(fā);停車管理混亂,沒有公示收費(fèi)規(guī)則;合同到期后拒不撤離等問題,引起消費(fèi)者不滿。
消費(fèi)者陳先生投訴稱,物業(yè)公司告知其需交納公共能耗費(fèi)150元,而他所住樓房為最高6層的無電梯住房,經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)匕l(fā)改委,多層住戶不應(yīng)被收取公共能耗費(fèi),遂要求物業(yè)歸還該費(fèi)用。
安徽省消保委提醒物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)努力提高服務(wù)水平、工作效率,完善規(guī)章制度,注重與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系。相關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理,加強(qiáng)約束機(jī)制,嚴(yán)把準(zhǔn)入門檻。通過多種形式、多種渠道督促物業(yè)管理公司加強(qiáng)自身建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主可以積極組建業(yè)主委員會,有序運(yùn)作,可通過業(yè)主委員會建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛自行和解機(jī)制,合理維護(hù)自身合法權(quán)益。
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