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汽車新"三包法"落地3個(gè)月 "寧修不退換"難題待化解

2022年2月23日,河北的寶馬車主馮英(化名)女士在提車次日,遭遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障。

根據(jù)馮英在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的投訴信息,2月23日她駕車行駛了60公里后,車輛提示剎車出現(xiàn)問題請(qǐng)勿駕駛,2月25日她駕車前往4S店途中,車輛方向失靈險(xiǎn)些撞車,且發(fā)動(dòng)機(jī)提示出現(xiàn)多項(xiàng)故障。

馮英的用車遭遇,與發(fā)生在2019年的“坐引擎蓋維權(quán)”的西安奔馳女車主的情況頗為相似。兩人都是剛提車,車輛就出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)方面的質(zhì)量問題。

2019年3月,西安某女士購(gòu)入一輛奔馳新車,提車當(dāng)天便發(fā)現(xiàn)車輛存在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油等問題。一開始當(dāng)事4S店不同意女車主的換車訴求。后續(xù),在市場(chǎng)監(jiān)管部門等各方力量介入下,女車主與4S店及車企經(jīng)過多輪激烈的談判,才成功換了車。

而馮英這次的售后經(jīng)歷比奔馳女車主要順利得多。經(jīng)過與4S店方面的直接協(xié)商,馮英很快就獲得了令她滿意的解決方案,3月16日,馮英告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者,4S店并沒有太為難她,目前已經(jīng)為她更換了新車。

同樣是剛提車就遇到發(fā)動(dòng)機(jī)問題,馮英與西安奔馳女車主的售后經(jīng)歷卻明顯不同,這背后與今年1月1日起正式實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“汽車新三包法”)不無關(guān)系。

與2013年版的汽車三包法相比,汽車新三包法增加了七天主要零部件質(zhì)量問題免費(fèi)退換車的條款,并將電動(dòng)汽車納入退換車的保障范疇,動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)與傳統(tǒng)燃油車“三大件”獲得同等待遇。

汽車新三包法,被認(rèn)為是解決當(dāng)前眾多汽車消費(fèi)糾紛的頂層保障性法規(guī),若所有條款都能在實(shí)踐中得以落實(shí),那么消費(fèi)糾紛就會(huì)減少很多。然而事實(shí)上,伴隨汽車新三包法落地實(shí)施的,是一些全新的消費(fèi)矛盾和糾紛出現(xiàn)。

上述馮英的案例屬于車輛故障的事實(shí)非常清楚,能直觀判斷車輛是否符合“七天免費(fèi)退換車”的條件?,F(xiàn)實(shí)中許多情況并非如此,當(dāng)事車主與車企、經(jīng)銷商之間,對(duì)車輛問題的認(rèn)定存在較大的爭(zhēng)議,車主的退換車訴求不能順利實(shí)現(xiàn)。

糾紛化解悄然加速

在過去很長(zhǎng)的一段時(shí)間里,汽車三包法并沒有“七天免費(fèi)退換車”相關(guān)規(guī)定。當(dāng)消費(fèi)者遇到新車故障,與經(jīng)銷商和車企之間發(fā)生糾紛的案例屢見不鮮,而且往往遷延日久。這些糾紛多數(shù)情況下都是因?yàn)榉ㄒ?guī)不明確所致。經(jīng)銷商和車企只愿更換或者維修問題零部件,但消費(fèi)者想要退換車,難以達(dá)成一致意見。

現(xiàn)在的情況有了變化。汽車新三包法不僅進(jìn)一步保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,降低了部分消費(fèi)者退換車的難度,也幫助部分4S店加速化解了其與消費(fèi)者之間的新車質(zhì)量糾紛。

張麗(化名)是一名天津的歐拉車主,2022年2月11日提車的她,在2月19日一早發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)問題,行駛途中突然動(dòng)力消失,屏幕提示電機(jī)系統(tǒng)故障,并差點(diǎn)導(dǎo)致追尾。隨后,張麗要求4S店更換新車,重新上車牌,且能不影響她作為首任車主應(yīng)享受的電芯終身質(zhì)保的權(quán)益。

在張麗看來,新車出現(xiàn)這樣的問題,性質(zhì)非常嚴(yán)重,“新車開了8天(就)壞了,這確實(shí)有點(diǎn)說不過去”,“這個(gè)說白了行駛中突然失去動(dòng)力太嚇人了,在快速路上確實(shí)這挺致命的”。

對(duì)于張麗換車的相關(guān)訴求,4S店方面并不同意。4S店向張麗展示和說明了汽車新三包法的條款。當(dāng)看到“七天免費(fèi)退換車”的條款之后,張麗沒再堅(jiān)持換車的要求,而是接受了4S店提出的更換電機(jī)、提供一些補(bǔ)償服務(wù)的解決方案。“他(4S店工作人員)說我不符合換車的條件,三包里面那個(gè)條件不符合,我當(dāng)時(shí)也看了一眼,確實(shí)是不符合換車條件,所以后來我也就不糾結(jié)換車這事兒了?!睆堺悾ɑ└嬖V經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者。

結(jié)合汽車新三包法來看,張麗的車輛是在提車后第8天出現(xiàn)問題的,也就是已超出“七天免費(fèi)退換車”的時(shí)間范疇。此外,張麗的車輛也不符合“因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火”等其他汽車新三包法中退換車的條件。

劉穎(化名)是江蘇的一位奔馳女車主,2021年7月13日她提車當(dāng)天發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起,加油之后行駛300多公里發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈還亮,同時(shí)車輛抖動(dòng)怠速,加油無力,換擋頓挫。在購(gòu)車之后的半年時(shí)間里,她的車?yán)塾?jì)進(jìn)行了五次維修?!翱偣膊判旭?000多公里,就進(jìn)店維修五次,平均每個(gè)月都要維修,這樣的質(zhì)量實(shí)在存在問題?!眲⒎f于2022年1月17日在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上投訴奔馳,要求退車。近日,劉穎告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者,經(jīng)過協(xié)商,4S店最終為她辦理了退車和退款。

優(yōu)先維修的利益邏輯

盡管馮英的退換車經(jīng)歷相對(duì)順利,但并非所有車主都能如她一樣幸運(yùn)。按照馮英的說法,4S店方面希望先通過維修來解決問題,車企起初也并不愿意退換車,只是后續(xù)在她的主動(dòng)要求下,4S店才同意退換車的方案。

為什么在面對(duì)與客戶的新車質(zhì)量糾紛時(shí),車企和4S店更青睞維修的選項(xiàng),而非退換車的選項(xiàng)?對(duì)于這一問題,多位汽車主機(jī)廠人士向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者分析稱,這本質(zhì)上是一個(gè)利益問題,對(duì)于車企以及4S店而言,整車退換需要花費(fèi)的成本和精力,遠(yuǎn)高于維修。

某車企內(nèi)部人士曾新寧(化名)告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者,對(duì)廠家與經(jīng)銷商來說,交過車款、開具發(fā)票后車輛物權(quán)就發(fā)生了轉(zhuǎn)移,車輛進(jìn)入了售后流程,退還車就非常麻煩,并且還有法律風(fēng)險(xiǎn)。所謂法律風(fēng)險(xiǎn)是指,一旦廠家答應(yīng)退車,客戶可能會(huì)進(jìn)一步追究問題,可能會(huì)考慮有沒有質(zhì)量瑕疵瞞報(bào)造成退換車,進(jìn)而要求“退一賠三”。

根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定,更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。換句話說,退換回來的車輛只能作為二手車重新進(jìn)入市場(chǎng)銷售。

汽車行業(yè)資深分析師梅松林對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示,退換的車立刻就變成了二手車,車企損失成本高。

“成本的考慮肯定是一方面,換車肯定要換新車,那么車企內(nèi)部就算一輛整車的成本,這個(gè)壓力還是挺大的,跟維修成本沒法比?!蹦耻嚻髢?nèi)部人士韋銘(化名)對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者表示,“這個(gè)度也很難掌握的,如果給一個(gè)用戶換車了,其他用戶是修還是換?執(zhí)行層面無法決策。另外,財(cái)務(wù)流程會(huì)造成混亂,整車銷售涉及到內(nèi)部核銷流程,車企賣出去一輛車,內(nèi)部核銷的財(cái)務(wù)流程就結(jié)束了,但如果新車退回變二手車,將會(huì)帶來非常復(fù)雜的一個(gè)流程。”

另一家車企的內(nèi)部人士金岳成(化名)則從經(jīng)銷商的角度,分析了為什么4S店不愿退換車?!巴藫Q車會(huì)影響經(jīng)銷商從廠家處獲得的獎(jiǎng)勵(lì)等利益,還會(huì)涉及到車輛保險(xiǎn)、金融、裝飾等等一些4S店負(fù)責(zé)的項(xiàng)目,客戶在退車同時(shí),可能還會(huì)要求4S店額外補(bǔ)償這些項(xiàng)目的損失。”

舉證難仍是“攔路虎”

汽車新三包法中“七天免費(fèi)退換車”條款的規(guī)定原文是,“家用汽車自三包有效期起算之日起7日內(nèi),出現(xiàn)因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件等情形的,銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的選擇予以免費(fèi)換車或者退車”。

而有些車主正是在質(zhì)量問題的認(rèn)定上,與4S店和車企存在分歧。2021年12月2日,某合資品牌車主李先生在提車當(dāng)天就發(fā)現(xiàn),車輛存在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大等問題。4S店方面也承認(rèn)這屬于故障,但只愿意拆件嘗試排除故障,車主則希望退車。車企方面認(rèn)為這無關(guān)安全隱患,車輛可以繼續(xù)使用。目前,車主與4S店以及汽車廠家仍在溝通協(xié)商中。“用戶和經(jīng)銷商及廠商對(duì)車輛問題的認(rèn)定不一致,常常是因?yàn)閱栴}的舉證難、鑒定難,所涉及的費(fèi)用和時(shí)間成本也較高。經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)矛盾焦點(diǎn)在于,質(zhì)量問題起因是用戶的使用不當(dāng)還是產(chǎn)品自身的原因?!泵匪闪指嬖V經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者。

某不愿具名的汽車行業(yè)分析師告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者,就目前而言,消費(fèi)者處于弱勢(shì)一方,維權(quán)本身需要較高的時(shí)間成本乃至資金成本,而4S店拖延時(shí)間、推脫責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)和成本卻較低,這導(dǎo)致了消費(fèi)者的車輛即便符合“七天免費(fèi)退換車”條款要求,要想退換也仍可能遭遇阻礙?!皼]有辦法,我是普通人,有家有業(yè)的,天天跟他在那耗,耗不起。不可能跟他們打官司,我沒有那時(shí)間的?!睆堺愐脖硎?,在新車出現(xiàn)問題后,他最初希望向4S店方面索賠1萬元,但最終結(jié)果是4S店只答應(yīng)補(bǔ)償她300元,而她只能勉強(qiáng)答應(yīng)。

在梅松林看來,隨著智能汽車的普及、汽車黑匣子EDR的國(guó)標(biāo)要求、以及汽車運(yùn)行數(shù)據(jù)的第三方存儲(chǔ),在汽車三包問題上無法鑒定或舉證的案例會(huì)大幅度減少。

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第2號(hào)修改單要求,自2022年1月1日起,我國(guó)新生產(chǎn)的乘用車需要強(qiáng)制安裝EDR(汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng))或配備符合規(guī)定的DVR(車載視頻行駛記錄系統(tǒng))。EDR就是汽車“黑匣子”,其所記錄的數(shù)據(jù)信息,可以用于汽車事故分析,判定事故的原因,避免車企和車主對(duì)事故歸因互相推諉。

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