撰文/ 錢亞光編輯/ 黃大路設(shè)計(jì)/ 趙昊然

題圖/ 雷蕙語(yǔ)

6月25日，在2022年重慶車展上，造車新勢(shì)力零跑汽車展臺(tái)發(fā)生維權(quán)事件。一位女車主雙手舉著“零跑新車當(dāng)天黑屏 維修半個(gè)月 換兩大部件 承諾退車又反悔”字樣的標(biāo)語(yǔ)出現(xiàn)在零跑汽車展臺(tái)上，不過(guò)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)很快被工作人員用黑布遮蓋起來(lái)。

(資料圖)

同展館的廣汽埃安展臺(tái)在6月26日也有車主拉起寫著“重慶高九路埃安汽車4S店將做過(guò)鈑金噴漆的事故車當(dāng)新車銷售”字樣的紅色橫幅。不過(guò)，幾秒鐘后就被現(xiàn)場(chǎng)工作人員撤下來(lái)，安保人員很快用黑布將車主圍攔起來(lái)。

事后零跑汽車回應(yīng)媒體稱：“經(jīng)核查，該客戶車輛所述問(wèn)題已解決。零跑非常注重用戶體驗(yàn)及交付質(zhì)量，對(duì)于這個(gè)事情我們正積極與用戶溝通解決中，會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)?！?/p>

廣汽埃安對(duì)媒體表示：“主機(jī)廠已得知此事。正在積極解決中。目前了解到的情況是，與車的質(zhì)量沒(méi)關(guān)系，用戶是跟當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商有糾紛。后續(xù)會(huì)發(fā)布詳細(xì)官方回應(yīng)?！?/p>

隨著新能源汽車火爆，新能源汽車召回、投訴、維權(quán)等事件數(shù)量也越來(lái)越多。車展維權(quán)在一定程度上顯示了用戶“維權(quán)難”的問(wèn)題，特斯拉、小鵬都曾遇到這種情況，現(xiàn)在車展對(duì)此的處理手段好像越來(lái)越嫻熟了。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出：“一方面，車企應(yīng)嚴(yán)把安全關(guān)，保障車輛使用安全和消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也要做好售后服務(wù)工作，理解消費(fèi)維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案。另一方面，有關(guān)部門及各級(jí)消協(xié)要進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益”。

當(dāng)然，在目前網(wǎng)絡(luò)傳播能力非常強(qiáng)大的情況下，有的消費(fèi)者在與汽車廠商的沖突中，或者由于雙方有互不理解的誤會(huì)，或者由于一些媒體故意擴(kuò)大流量，會(huì)給相關(guān)各方的信譽(yù)造成不良影響，導(dǎo)致最終走上對(duì)薄公堂之路。

針對(duì)車主的維權(quán)，首先，車企應(yīng)腳踏實(shí)地搞研發(fā)，掌握質(zhì)量關(guān)，保障車輛使用安全，同時(shí)理解消費(fèi)者維權(quán)訴求，并給出切實(shí)有效的解決方案；其次，需要有關(guān)部門及各級(jí)消保證消費(fèi)者投訴渠道暢通，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)合理合法手段和法律途徑維護(hù)自身權(quán)益；第三，消費(fèi)者維權(quán)雖然無(wú)可厚非，但要采取正當(dāng)?shù)姆绞嚼硇跃S權(quán)。

公堂上的互訟風(fēng)

回顧歷屆車展，影響范圍最廣、波及品牌最大的，當(dāng)屬發(fā)生在2021年上海車展媒體日的“特斯拉車主維權(quán)事件”。

特斯拉車主張某身穿“剎車失靈”字樣的衣服站在特斯拉車頂，引發(fā)央媒以及監(jiān)管部門的關(guān)注和討問(wèn)。特斯拉的聲明同樣來(lái)得很快，稱維權(quán)車主是此前2月“違章事故車主”，且當(dāng)天“通過(guò)非常規(guī)方式獲取證件進(jìn)入展館”。

隨后，雙方展開(kāi)了互訟，特斯拉訴張女士侵犯名譽(yù)權(quán)，要求公開(kāi)道歉并賠償500萬(wàn)元；而張女士訴特斯拉及陶琳侵犯名譽(yù)權(quán)。該事件至今仍沒(méi)有結(jié)果。

去年5月，特斯拉法務(wù)部成立，6月1日官方微博賬號(hào)開(kāi)通，如今已經(jīng)起訴了多個(gè)媒體、自媒體和車主。

2021年5月，特斯拉以名譽(yù)權(quán)糾紛為由，將自媒體“五千年的兔子”和今日頭條起訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，索賠50萬(wàn)元。今年1月，特斯拉起訴知名車評(píng)人“小剛學(xué)長(zhǎng)”，起訴原因是特斯拉認(rèn)為該博主在測(cè)試視頻中進(jìn)行了數(shù)據(jù)作假。

20222年5月11日，特斯拉汽車（北京）有限公司與項(xiàng)立剛等網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛一案新增開(kāi)庭公告。

今年6月，特斯拉（上海）有限公司與蔡甲相關(guān)名譽(yù)權(quán)糾紛新增開(kāi)庭公告，原告為特斯拉（上海）有限公司，特斯拉要求被告停止侵權(quán)，刪除侵權(quán)內(nèi)容；向特斯拉公開(kāi)書(shū)面道歉并且在相關(guān)平臺(tái)置頂不少于90天；要求被告支付侵權(quán)損害近500萬(wàn)元。

蔡甲即車評(píng)人“蔡老板”，是一名在抖音社交平臺(tái)上擁有超367.2萬(wàn)粉絲的車評(píng)人，其2021年曾在一段視頻中爆料稱，自己朋友是特斯拉的供應(yīng)商之一，特斯拉在國(guó)產(chǎn)化后對(duì)供應(yīng)商采取壓低報(bào)價(jià)、嚴(yán)苛結(jié)款方式或周期等手段，此舉可能造成供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)特斯拉方面負(fù)責(zé)檢查的人員以及供應(yīng)商人員存在“吃拿卡要”等行為。

特斯拉的起訴范圍不限于媒體，還包括車主。

2020年8月，溫州特斯拉陳某發(fā)生事故發(fā)生后聲稱“特斯拉自動(dòng)加速剎車失靈”。后來(lái)特斯拉以侵犯名譽(yù)權(quán)為由起訴陳某。2021年9月，溫州市鹿城區(qū)人民法院下達(dá)民事判決書(shū)，認(rèn)為本案構(gòu)成了對(duì)特斯拉上海有限公司名譽(yù)權(quán)的侵害，要求被告陳某在抖音平臺(tái)上向原告賠禮道歉，置頂持續(xù)不少于90日，并酌情向原告賠償損失5萬(wàn)元。

特斯拉之所以有底氣和媒體、消費(fèi)者硬剛，一方面是出于對(duì)產(chǎn)品的自信，另一方面，也和其產(chǎn)品的創(chuàng)新性有關(guān)。

調(diào)查新能源汽車事故，除了需要檢測(cè)汽車的硬件設(shè)備外，還需要檢測(cè)軟件系統(tǒng)。但是國(guó)內(nèi)還沒(méi)有權(quán)威的機(jī)構(gòu)和技術(shù)手段能夠檢測(cè)智能汽車軟件系統(tǒng)。

即使在美國(guó)，美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局也曾對(duì)特斯拉的232例剎車失靈事故進(jìn)行調(diào)查，最后也得出了統(tǒng)一的結(jié)論，這232例事故的全部原因在于“誤用腳踏板”。

去年工信部裝備工業(yè)發(fā)展中心發(fā)布了對(duì)《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的補(bǔ)充文件，其中明確要求，今年起國(guó)內(nèi)所有新車都要求配備EDR（汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)）或DVR（車載視頻行駛記錄系統(tǒng)）。車輛搭載EDR，將有效記錄事故相關(guān)數(shù)據(jù)，在車輛信息公開(kāi)透明后，相信會(huì)直接推動(dòng)智能汽車領(lǐng)域信息安全和監(jiān)管方式的進(jìn)步。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)傳播非常發(fā)達(dá)，門檻又低，一些沒(méi)有以事實(shí)為依據(jù)，毫無(wú)道德底線的事件網(wǎng)絡(luò)傳播，往往會(huì)造成車企在品牌名譽(yù)上、運(yùn)營(yíng)上的困擾。特斯拉通過(guò)法律手段解決與媒體、消費(fèi)者的沖突，在中國(guó)車企中，也不乏將媒體告上法庭的例子。

2022年5月，蔚來(lái)汽車起訴擁有138萬(wàn)粉絲的知名車評(píng)人《老檀說(shuō)車》，蔚來(lái)汽車認(rèn)為該自媒體發(fā)布了《蔚來(lái)汽車正與多家律所洽談破產(chǎn)清算》等不實(shí)消息，對(duì)蔚來(lái)汽車造成極大負(fù)面影響，要求對(duì)方賠償侵權(quán)損失500萬(wàn)元。

同月，奇瑞新能源公司指控知名自媒體“大飆車”的主體運(yùn)營(yíng)公司素美微尚，訴因是“大飆車”賬號(hào)在奇瑞新能源QQ冰淇淋（參數(shù)丨圖片）電動(dòng)汽車的視頻中，采取了明顯不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試方法，對(duì)社會(huì)公眾造成誤導(dǎo)，給奇瑞新能源公司帶來(lái)難以挽回的商譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。

早在2020年1月，素美微尚就因涉案視頻對(duì)長(zhǎng)城汽車公司的商譽(yù)造成損害，被法院判決刪除在各大平臺(tái)發(fā)布的涉案內(nèi)容，同時(shí)在各大平臺(tái)消除不良影響，并賠償長(zhǎng)城汽車100萬(wàn)元經(jīng)濟(jì)損失和5.5萬(wàn)元的合理維權(quán)支出。

2020年7月上海市嘉定區(qū)人民法院做出最終判決：發(fā)表不實(shí)文章的自媒體“軾界”的主體運(yùn)營(yíng)者劉越，十日之內(nèi)刪除微博185條言論，發(fā)布致歉信并置頂不少于90天，并向蔚來(lái)汽車賠禮道歉，賠償38萬(wàn)余元。

2021年8月底，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)小鵬汽車起訴自媒體“車知事”網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)一案做出二審判決。河北車知事文化傳播有限公司被判刪除相關(guān)侵權(quán)文章并向小鵬汽車賠禮道歉，道歉內(nèi)容至少保留30天，且向小鵬汽車賠償損失1元，支付案件受理費(fèi)200元。

在車企與自媒體、消費(fèi)者進(jìn)行法律訴訟時(shí)，企業(yè)的舉證要相對(duì)容易得多，因?yàn)樗鼈冇懈鞣N數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)專家，信息專業(yè)度更高，還有專門的法務(wù)部門對(duì)處理維權(quán)事件，訴訟不但是其工作職責(zé)，而且是一整支團(tuán)隊(duì)在做各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)間、精力上更有優(yōu)勢(shì)。

而自媒體和消費(fèi)者，在訴訟過(guò)程中，信息來(lái)源不夠全面，技術(shù)手段也不夠?qū)I(yè)，舉證相對(duì)困難，而且資金規(guī)模與車企相比也極不對(duì)稱，消費(fèi)者更是只能用業(yè)余時(shí)間來(lái)處理這些事情，時(shí)間、精力相對(duì)有限，效率自然不會(huì)很高。

所以，自媒體和消費(fèi)者在發(fā)表言論時(shí)，首先要以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行傳播，不要捏造事實(shí)，胡編亂造，每一個(gè)信息的出處都要保存好證據(jù)；其次，自己不懂的事情不要隨便發(fā)表有傾向性的意見(jiàn)，盡量找專業(yè)的人士指導(dǎo)處理；第三，自媒體不要隨便轉(zhuǎn)載事實(shí)來(lái)源不明確的新聞，因?yàn)檗D(zhuǎn)載有時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。

車企拿起法律武器維護(hù)自身權(quán)益，起訴自媒體、消費(fèi)者，從理性的角度來(lái)說(shuō)無(wú)可厚非，不論是對(duì)自身還是行業(yè)而言，都具有一定的積極作用。

但從感性角度來(lái)說(shuō)，這種強(qiáng)硬的勢(shì)態(tài)很容易引起消費(fèi)者的反感，可能需要很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)修復(fù)品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系。

因此，車企在面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，一定要以妥善解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，而絕不能推卸責(zé)任，否則車企與消費(fèi)者的對(duì)抗只會(huì)越來(lái)越激烈，不利于車企的健康持續(xù)發(fā)展。

車企內(nèi)卷“黑公關(guān)”

最近，除了車企與自媒體和消費(fèi)者之間訴訟不斷，通過(guò)“黑公關(guān)”對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行貶低、造謠、污蔑的現(xiàn)象，也屢見(jiàn)不鮮。部分車企對(duì)此高度重視，并采取了相應(yīng)的措施進(jìn)行打擊。

“黑公關(guān)”，是指有計(jì)劃有組織地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抹黑。在汽車行業(yè)中，“黑公關(guān)”可能會(huì)以所謂網(wǎng)民的身份出現(xiàn)，有組織地詆毀或者攻擊競(jìng)品，背后甚至包含著龐大的邪惡鏈條以及非法利益輸送。“黑公關(guān)”不但會(huì)對(duì)企業(yè)的合法權(quán)益造成侵犯，也可能嚴(yán)重影響消費(fèi)者的判斷。

2022年3月17日，國(guó)家網(wǎng)信辦部署開(kāi)展的2022年“清朗”系列專項(xiàng)行動(dòng)中明確表示要根治網(wǎng)絡(luò)謠言、打擊有預(yù)謀有組織的造謠抹黑等違法犯罪活動(dòng)。最高人民法院、最高人民檢察院頒布的《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》已經(jīng)提出要追究造謠生事者的法律責(zé)任。

最近比較有影響力的事件，是6月1日比亞迪網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)中心宣布從即日起、將舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)金額提升到5萬(wàn)至500萬(wàn)元人民幣，為期一年。

此前2021年12月28日，比亞迪網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)中心官方賬號(hào)宣布，征集有關(guān)對(duì)比亞迪進(jìn)行黑公關(guān)操作的線索及證據(jù)，經(jīng)比亞迪查證屬實(shí)并得到相關(guān)司法機(jī)關(guān)認(rèn)可的，將依據(jù)價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)5萬(wàn)至100萬(wàn)元人民幣，并對(duì)提供者的個(gè)人信息嚴(yán)格保密。

今年以來(lái)，比亞迪在銷量全國(guó)奪冠、市值突破萬(wàn)億的同時(shí)，負(fù)面新聞也層出不窮。為此，比亞迪曾報(bào)警打擊“黑公關(guān)”。

今年2月，一輛比亞迪秦PLUS DM-i車型發(fā)生起火事件，事故發(fā)生后，一組“微信聊天文件”在朋友圈開(kāi)始流傳，其中一則視頻是上述起火事故視頻，另一則視頻則是一輛被燒焦的車輛，及車輛旁邊似從車上移下來(lái)的已經(jīng)燒焦并“碳化”的人形肢體。

對(duì)此，比亞迪方面表示，該事故未造成人員傷亡，電池未發(fā)生燃燒，具體原因待進(jìn)一步調(diào)查。對(duì)于網(wǎng)傳該事故造成司機(jī)死亡，串剪視頻及惡意關(guān)聯(lián)誤導(dǎo)的，比亞迪將報(bào)警處理。

5月4日，附近居民質(zhì)疑比亞迪工廠有污染氣體排出，并表示這導(dǎo)致周圍小孩出現(xiàn)了多起不明原因的流鼻血情況。比亞迪官方發(fā)布聲明，針對(duì)網(wǎng)傳“排放超標(biāo)引起流鼻血”的情況，屬于惡意捏造關(guān)聯(lián)。比亞迪方選擇報(bào)警，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

其實(shí)，長(zhǎng)城汽車今年3月22日也上線了網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)中心，打擊網(wǎng)絡(luò)謠言，惡意詆毀、誹謗行為，并對(duì)提供線索者最高獎(jiǎng)勵(lì)100萬(wàn)元。

4月，一份長(zhǎng)城汽車股份有限公司有關(guān)《關(guān)于長(zhǎng)安汽車攻擊我司的情況匯報(bào)》的文件顯示，長(zhǎng)城汽車檢測(cè)到異常的、有組織的負(fù)面攻擊，經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)是長(zhǎng)安汽車有組織發(fā)起的針對(duì)哈弗H6、F7等車型的進(jìn)攻性負(fù)面?zhèn)鞑ァｉL(zhǎng)城汽車方面表示，事情發(fā)生后，已與長(zhǎng)安汽車高層和迪思（公關(guān)代理公司）進(jìn)行交涉，有關(guān)文章均已刪除。

對(duì)此，長(zhǎng)安汽車回應(yīng)：“近期掌握到網(wǎng)上H6對(duì)標(biāo)和不利于CS75等產(chǎn)品文章800余篇，但我們并不認(rèn)為這是長(zhǎng)城汽車操縱所為?！?/p>

6月20日，吉利網(wǎng)絡(luò)不實(shí)信息舉報(bào)中心宣布，經(jīng)舉報(bào)中心查證屬實(shí)、有效、來(lái)源合法且獲得相關(guān)司法機(jī)關(guān)認(rèn)同的，將依據(jù)線索、證據(jù)價(jià)值給予至高 100 萬(wàn)元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)線索提供者個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。

最近，汽車商業(yè)評(píng)論了解到，還有一家自主車企正在進(jìn)行調(diào)研，準(zhǔn)備建立類似的舉報(bào)中心?？磥?lái)“黑公關(guān)”的不實(shí)言論確實(shí)給車企的正常運(yùn)營(yíng)造成了困擾和損失。

汽車市場(chǎng)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，車企間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，此時(shí)車企提升品牌的手段，重點(diǎn)更應(yīng)該放通過(guò)改進(jìn)技術(shù)，形成產(chǎn)品的局部?jī)?yōu)勢(shì)和差異化，并在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面提升用戶滿意度，而非相互詆毀。

治理“黑公關(guān)”，首先，需要廠商潔身自好，在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面提升用戶滿意度，提升品牌口碑，而不惡意抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其次，需要監(jiān)管部門健全懲戒機(jī)制，加大執(zhí)法力度；第三，相關(guān)自媒體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)也要進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)規(guī)范；而廣大網(wǎng)民則需要提高對(duì)眾多信息的分析和辨識(shí)能力，從中去偽存真，不跟風(fēng)起哄，自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的清潔。

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