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召開用戶懇談會 長城汽車全面ToC戰(zhàn)略再落地

網(wǎng)易汽車綜合12月5日報道 12月3日,長城汽車舉行高管線上面對面懇談會,集團高管、五大品牌、重點車型負責人,以及商品戰(zhàn)略、商品企劃、用戶運營、品牌管理、技術(shù)中心等部門共同參與,其中,高管76名,在11個會場,與全國174名用戶代表溝通,解答用戶關(guān)切問題。


(資料圖)

作為長城汽車最大規(guī)模的全面ToC活動之一,懇談會讓用戶近距離感受到了品牌關(guān)懷,也收獲了許多來自C端市場的建議和意見。這也是長城汽車開啟“用戶大運營”以來,全面ToC戰(zhàn)略的再次進階。據(jù)了解,高管用戶線上懇談會活動將持續(xù)開展,并將結(jié)合實際情況,舉辦線下“長城開放日”等相關(guān)活動。

全面ToC 助力品牌向上

長城汽車全面ToC戰(zhàn)略,是以用戶為中心,以“用戶大運營”策略為重要方向,以“一車一品牌一公司”的3.0組織架構(gòu)為支撐,持續(xù)優(yōu)化企業(yè)核心競爭力,推動組織能力全面ToC,提升用戶滿意度,最終實現(xiàn)品牌向上。

自全面ToC工作啟動以來,長城汽車重點圍繞商品總監(jiān)前端用戶觸點運營、高管400熱線、數(shù)字化能力提升、用戶聲音管理及ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認知等5個方面開展具體動作。

商品總監(jiān)前端用戶觸點運營方面,五大品牌所有在售車型商品總監(jiān)100%完成用戶APP、第三方平臺車友圈入駐,開展用戶互動,目前解決各類問題5000多例,當日問題回復率提升近10個百分點;

高管400熱線方面,五大品牌商品總監(jiān)親自接聽用戶熱線,協(xié)同多部門優(yōu)化提升;

數(shù)字化能力提升方面,構(gòu)建及持續(xù)完善NV1社群敏捷響應體系,全面提升用戶感知;

用戶聲音管理方面,通過固化例會機制向管理層高密度輸入用戶聲音,體系化推動用戶問題解決;

ToC內(nèi)宣統(tǒng)一全員認知方面,通過各類內(nèi)宣平臺全面推動ToC戰(zhàn)略相關(guān)信息宣貫,激發(fā)全員ToC的激情和決心。

與此同時,為保證全面ToC戰(zhàn)略落地,長城汽車以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念開發(fā)“回聲平臺”,與中后臺業(yè)務(wù)組織進行貫穿,用戶可以隨時隨地進行問題反饋、建議提取,同時還具備需求投票、優(yōu)化進度查看等功能,構(gòu)建“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑。目前已率先在魏牌APP上線,累計接受用戶建議超5000條、立項推進超過百項。

依托全面ToC戰(zhàn)略 加速建設(shè)用戶型企業(yè)

全面ToC戰(zhàn)略的背后,是長城汽車品牌、商企、研發(fā)的打通和作戰(zhàn)單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰(zhàn)模式的轉(zhuǎn)變。得益于此,長城汽車用戶運營部門通過整合五大品牌,統(tǒng)籌品牌端用戶運營職能,并逐步從品牌滲透至所有在售、在研產(chǎn)品作戰(zhàn)單元,聯(lián)合構(gòu)建全場景、全員和全流程的ToC能力。

全員ToC,是實現(xiàn)前臺、中臺、后臺的員工與C端用戶直聯(lián),包括從研發(fā)、生產(chǎn)、供應、營銷,到人力、財務(wù)等組織機構(gòu)在內(nèi),都能聽到用戶的聲音;全場景ToC,涵蓋從用戶看車、選車、買車到用車,包括充電、保養(yǎng)、OTA升級以及后市場服務(wù)的每個環(huán)節(jié),都能落實用戶需求;全流程ToC,從設(shè)計調(diào)研、配置驗證、車型導入到服務(wù)提升,全鏈條傾聽用戶建議和反饋,讓用戶參與產(chǎn)品開發(fā)及提升服務(wù)質(zhì)量。

除了全維度提升ToC能力,長城汽車圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價值四個維度與用戶開展共創(chuàng):把用戶建議貫穿于產(chǎn)品企劃、產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品驗證的整個過程,打造真正被用戶喜愛的產(chǎn)品;邀請用戶成為“服務(wù)體驗官”,監(jiān)督和參與服務(wù)質(zhì)量提升;攜手用戶開展用戶品牌計劃,共同建設(shè)品牌形象、打造品牌文化;為用戶提供商業(yè)平臺,實現(xiàn)品牌與用戶以及用戶之間的商機共享,為用戶創(chuàng)造價值。

長城汽車表示,未來,在全面ToC戰(zhàn)略發(fā)展的新階段,長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進一步升級,驅(qū)動企業(yè)全面ToC,帶來品牌價值的持續(xù)向上,加速建設(shè)用戶型企業(yè),為長城汽車向全球化智能科技公司進階持續(xù)賦能。

關(guān)鍵詞: 長城汽車
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