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網(wǎng)易汽車8月15日報(bào)道 歷經(jīng)“從無到有”的40年發(fā)展，中國汽車行業(yè)迎來了“從有到強(qiáng)”的巨大變革。過去半年，車市降價(jià)與保價(jià)齊飛，各品牌在存量市場中圍繞配置、權(quán)益、服務(wù)展開博弈，廠商向客戶交付的不再是一個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，而是貫穿整個客戶旅程的售前、售中、售后體驗(yàn)，競爭基石徹底發(fā)生改變，核心競爭力已經(jīng)來到了面向消費(fèi)者的體驗(yàn)差異。

(資料圖)

在這樣的背景下，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志共同構(gòu)建了以汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系為核心的客戶體驗(yàn)監(jiān)測機(jī)制，并發(fā)布“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，其指標(biāo)體系是以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中，燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個一級指標(biāo)、38個二級指標(biāo)、171個細(xì)分指標(biāo)；電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo)，下設(shè)12個一級指標(biāo)、52個二級指標(biāo)、193個細(xì)分指標(biāo)。

據(jù)悉，首次發(fā)布的“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”有效樣本量包括3,000個真實(shí)探店樣本及10萬條卓思客戶體驗(yàn)語料庫中的真實(shí)有效語料，覆蓋40個城市、50個汽車品牌，真實(shí)探店樣本均由探店工具類體驗(yàn)分享平臺“探店寶”APP發(fā)布。對于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)，同步進(jìn)行人工校準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識別與分析。

1、 中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）排名情況

1. 自主品牌占據(jù)燃油車領(lǐng)域第一，但其則方差較大。

在燃油車領(lǐng)域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得頭籌，其第一梯隊(duì)的客戶體驗(yàn)甚至比豪華品牌更好，但自主品牌的則方差較大，顯示出自主品牌廠商在客戶體驗(yàn)管理方面的重視度和成熟度有很大差異。

2. 新能源不同品牌差異較大，新勢力品牌領(lǐng)跑。

在新能源車領(lǐng)域，不同品牌的CXI分值差異較大。從整體來看，以特斯拉及蔚小理為代表的新勢力品牌要明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

3. 燃油車的產(chǎn)品表現(xiàn)整體較好，自主品牌占據(jù)銷售服務(wù)第一但分化明顯，售后服務(wù)體驗(yàn)成為最大痛點(diǎn)。

在產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值整體較高，豪華品牌拔得頭籌；部分自主品牌表現(xiàn)優(yōu)秀，已接近豪華品牌。

在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，自主品牌的CXI均值位列第一，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊(duì)分化，合資品牌差距較??；自主品牌分化明顯，部分自主品牌表現(xiàn)出色。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI分值整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯；售后服務(wù)體驗(yàn)成為當(dāng)前汽車客戶體驗(yàn)中的最大痛點(diǎn)。

2、 中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀及痛點(diǎn)分析

從客戶全旅程視角出發(fā)，按照產(chǎn)品、服務(wù)（包括銷售服務(wù)和售后服務(wù)）、新能源的業(yè)務(wù)線，探查每個業(yè)務(wù)線的汽車客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品體驗(yàn)中，與“產(chǎn)品性能”相關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)普遍良好，但“零部件質(zhì)量”等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)，還有較大提升空間；銷售服務(wù)過程中的主要痛點(diǎn)是“試乘試駕”；售后服務(wù)是當(dāng)前客戶體驗(yàn)最差的業(yè)務(wù)線，普遍表現(xiàn)不佳，其中又以“費(fèi)用及維修保養(yǎng)質(zhì)量”為甚；在新能源服務(wù)場景，“新能源汽車?yán)m(xù)航里程準(zhǔn)確度”等與電池相關(guān)的體驗(yàn)點(diǎn)表現(xiàn)較差。

1. 產(chǎn)品體驗(yàn)的主要痛點(diǎn)——零部件質(zhì)量。

“零部件質(zhì)量”是產(chǎn)品體驗(yàn)中的主要痛點(diǎn)。汽車的零部件種類復(fù)雜且專業(yè)，有些是耐用品，有些是易耗品，但是消費(fèi)者可能并不完全了解，廠商缺乏對客戶的預(yù)期管理，導(dǎo)致客戶對零部件的壽命和質(zhì)量產(chǎn)生信息差和預(yù)期差。

“零部件質(zhì)量”問題種類繁多，包括有異味異響、副廠件等，也包括診斷不清、反復(fù)出現(xiàn)、多次維修等。此外，還有部分情況是客戶把易損件理解成整車保修范圍，以及跨保修期的質(zhì)量和費(fèi)用糾紛等。

從“產(chǎn)品質(zhì)量”的客戶之聲中，我們還能看到不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量問題，比如與車機(jī)系統(tǒng)和智能駕駛相關(guān)的問題、車機(jī)系統(tǒng)升級導(dǎo)致的產(chǎn)品功能失常等，這些軟質(zhì)量問題同樣需要關(guān)注。

2. 銷售服務(wù)的主要痛點(diǎn)——試乘試駕。

基于客戶之聲剖析具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)，“試乘試駕”環(huán)節(jié)的主要負(fù)面體驗(yàn)集中于“沒有主動邀請?jiān)囻{”、“無法試駕”等。此外，試駕車的管理也是影響客戶體驗(yàn)的重要因素。

究其原因，首先，在試乘試駕這件事上，除了汽車廠商配發(fā)的試駕車之外，經(jīng)銷商還需要付出額外的人員陪伴成本，承擔(dān)試駕過程中的風(fēng)險(xiǎn)。如果經(jīng)銷商判定客戶的購買意向比較低，或者還處于購車的初選階段，很難樂意把自己的資源投入到一件短期沒有回報(bào)的事情上；其次，由于汽車產(chǎn)品的高度標(biāo)準(zhǔn)化、銷售顧問或者試駕專員能力的同質(zhì)化，導(dǎo)致經(jīng)銷商也很難提供差異化的試駕服務(wù)；再者，即便經(jīng)銷商提供了令人驚喜的試駕體驗(yàn)，消費(fèi)者還是會選擇在更便宜的店買車，這也導(dǎo)致經(jīng)銷商對于試乘試駕服務(wù)的積極性不高。

3. 售后服務(wù)的主要痛點(diǎn)——價(jià)格費(fèi)用。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，“價(jià)格費(fèi)用”相關(guān)糾紛是客戶投訴的重災(zāi)區(qū)，主要集中在“沒有明確告知價(jià)格”、“難以退費(fèi)”、“零配件費(fèi)用過高”等問題上。以透明度為例，有些服務(wù)商缺少公開的零配件價(jià)格展示，有些亂報(bào)工時費(fèi)，更有甚者不提前和客戶溝通就安排了增項(xiàng)，導(dǎo)致交車時出現(xiàn)糾紛。

在維修保養(yǎng)過程中，很大一部分服務(wù)商針對客戶車輛具體進(jìn)行了哪些維修保養(yǎng)項(xiàng)目，以及維修保養(yǎng)的進(jìn)度跟進(jìn)，依舊還是通過微信、口頭表述、電話等較為滯后、依賴人為的非標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行，這就導(dǎo)致客戶對售后維修保養(yǎng)的服務(wù)過程及價(jià)格心存疑慮，其中可能有流程問題，也可能涉及管理問題，解決起來要對癥下藥。另外，服務(wù)商對于售后維修保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算單缺乏詳細(xì)清晰的解釋，勢必會導(dǎo)致客戶對維修保養(yǎng)具體內(nèi)容的必要性和實(shí)際價(jià)值有所疑慮，建議對常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行必要的解釋和公示。

從“價(jià)格費(fèi)用”的客戶之聲中，還看到了相當(dāng)聲量的退款訴求，比如保養(yǎng)套餐必須滿足里程才能使用、銷售人員在套餐銷售時盲目承諾套餐內(nèi)容或者不向客戶清晰解釋套餐內(nèi)容，導(dǎo)致客戶使用時發(fā)生糾紛的情況。

4. 新能源服務(wù)的主要痛點(diǎn)——續(xù)航里程。

在新能源服務(wù)場景，“續(xù)航里程”相關(guān)的負(fù)面客戶體驗(yàn)問題亟待重點(diǎn)優(yōu)化，尤其在新能源老客戶身上，能看到明顯的里程抱怨，一種是抱怨和買車時承諾的差距甚遠(yuǎn)，另一種是抱怨剩余里程顯示不準(zhǔn)，經(jīng)常暴跌防不勝防，帶來了深度的里程焦慮。

首先，部分廠商帶給客戶的期望過高，賣車時宣傳的續(xù)航里程在實(shí)際工況下根本無法達(dá)到；其次，高寒天氣、個人駕駛習(xí)慣、行駛路況等外部因素也都會極大地影響續(xù)航里程。

從“續(xù)航里程”的客戶之聲中，我們能深切感受到客戶對滿電續(xù)航里程下跌的無奈，雖然這是電動車的普遍特征，但至少在剩余里程的顯示上，還是要盡可能準(zhǔn)確，減少客戶的里程焦慮。

3、 汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)的未來趨勢——以人為中心的數(shù)字化智能化訴求

雖然客戶依然非常關(guān)心質(zhì)量、性能、配置等一切以車為核心的內(nèi)容，但我們看到了越來越多的以人為核心的體驗(yàn)訴求，這非常符合當(dāng)前的時代發(fā)展趨勢：車不再承載一切，人才是最重要的角色。

那么，人的體驗(yàn)聚焦在哪里呢？核心就是高效、便捷、智能。這是移動互聯(lián)時代以來非常典型的客戶訴求，數(shù)字化和智能化無疑是承載這些訴求的主要方向。

在產(chǎn)品領(lǐng)域，最明顯的訴求就是車機(jī)系統(tǒng)。車機(jī)系統(tǒng)導(dǎo)航不夠智能、不支持遠(yuǎn)程升級、無法播放視頻、無法投屏等問題，與客戶日常接觸的其他智能產(chǎn)品相比相差甚遠(yuǎn)。新能源服務(wù)是數(shù)字化和智能化應(yīng)用的高頻場所，未來會越來越重要。

在銷售領(lǐng)域，產(chǎn)品展示的數(shù)字化體驗(yàn)很早就發(fā)生了，不過更多承載在垂直類網(wǎng)站，但如果以信息的及時性和準(zhǔn)確性衡量，廠商的官網(wǎng)或者APP等無疑最具權(quán)威和值得信賴，但目前很多車型的詳細(xì)配置信息依然很難從官方獲得。

在售后領(lǐng)域，更便捷的預(yù)約工具、更透明的維保過程，都需要數(shù)字化和智能化賦能。有的品牌推出了電子車間，可以線上查看服務(wù)過程，相信會成為越來越多客戶的期待。

客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)新時代已來臨，未來“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，以把握汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理新趨勢，協(xié)助廠商、經(jīng)銷商有針對性地改善客戶體驗(yàn)。