案例名稱

數(shù)智賦能：構(gòu)建手機(jī)銀行生態(tài)圈

(資料圖片僅供參考)

案例簡(jiǎn)介

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的不斷加快，數(shù)字營(yíng)銷也由此獲得了更廣闊的發(fā)展空間。作為銀行數(shù)字營(yíng)銷的重要渠道之一，手機(jī)銀行在獲客方面具有優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)，需要借助多渠道營(yíng)銷的策略和實(shí)施方法，逐步提高獲客效果和客戶黏性。恒豐銀行構(gòu)建了以“產(chǎn)品宣傳推廣-平臺(tái)合作引流-客戶經(jīng)營(yíng)與管理-客戶轉(zhuǎn)介拉新”為基礎(chǔ)的手機(jī)銀行數(shù)字化營(yíng)銷生態(tài)圈。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

手機(jī)銀行作為客戶使用銀行服務(wù)的主渠道，是各家銀行接觸客戶的觸角，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)。恒豐銀行構(gòu)建“產(chǎn)品宣傳推廣-平臺(tái)合作引流-客戶經(jīng)營(yíng)與管理-客戶轉(zhuǎn)介拉新”的手機(jī)銀行數(shù)字化營(yíng)銷生態(tài)圈，主要通過以下四個(gè)方面：

一、媒體營(yíng)銷宣傳

銀行廣告宣傳是吸引和拓展客戶群體的重要手段之一，而手機(jī)銀行計(jì)劃通過各種渠道的廣告宣傳來進(jìn)行獲客引流。除了傳統(tǒng)通過在銀行網(wǎng)點(diǎn)、地鐵、公交車、商場(chǎng)等線下公共場(chǎng)所張貼廣告，吸引身處不同場(chǎng)景的潛在客戶關(guān)注手機(jī)銀行廣告宣傳外，恒豐銀行更加注重新媒體宣傳。通過在搜索引擎、社交媒體、銀行官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道的廣告投放，以此建立全年?duì)I銷日歷，梳理全年?duì)I銷節(jié)點(diǎn)觸達(dá)客戶，按月發(fā)布宣傳圖文與營(yíng)銷活動(dòng)，按季度組織互動(dòng)話題。用內(nèi)容聚客活客，累計(jì)閱讀量33.4萬次，公眾號(hào)吸粉12.7萬人并吸引潛在客戶關(guān)注手機(jī)銀行，增加手機(jī)銀行APP點(diǎn)擊率和注冊(cè)量。

二、平臺(tái)合作引流

對(duì)接外部平臺(tái)是銀行線上快速獲取客戶的有效手段，恒豐銀行圍繞“外拓場(chǎng)景，內(nèi)建平臺(tái)，流量經(jīng)營(yíng)”的中心路徑，積極構(gòu)建“數(shù)字化+智能化”的客戶拓展經(jīng)營(yíng)體系，先后落地推廣多個(gè)外部合作線上平臺(tái)，在交通出行、在線影音、數(shù)字校園、生活消費(fèi)等四大場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)突破。通過長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)和價(jià)值客戶挖掘?qū)崿F(xiàn)合作方與行方雙向流量轉(zhuǎn)化，將合作方互聯(lián)客戶回流手機(jī)銀行，提升用戶活躍和粘性價(jià)值。

三、客戶經(jīng)營(yíng)與管理

客戶經(jīng)營(yíng)與管理是當(dāng)前線上運(yùn)營(yíng)的重要手段，旨在通過全面了解客戶需求和行為，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶價(jià)值和業(yè)務(wù)收益。恒豐銀行傾力打造移動(dòng)端客戶經(jīng)理營(yíng)銷維護(hù)工具，基于手機(jī)銀行埋點(diǎn)采集客戶行為和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，勾勒出基礎(chǔ)的用戶畫像，通過大數(shù)據(jù)模型推演，篩選出目標(biāo)營(yíng)銷客戶推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品或存款到期提醒并一鍵觸發(fā)推送給客戶，同時(shí)幫助銷售人員及時(shí)跟進(jìn)客戶、記錄客戶的溝通歷史和反饋意見，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)組織在線、客戶在線、員工在線、服務(wù)在線，為數(shù)字化經(jīng)營(yíng)開辟空間。

四、客戶轉(zhuǎn)介拉新

客戶轉(zhuǎn)介拉新是恒豐銀行手機(jī)銀行線上經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要一環(huán)，主要圍繞客戶增長(zhǎng)、MAU提升等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，依托“線下+線上+空中”等多渠道聯(lián)動(dòng)，以“產(chǎn)品+權(quán)益+功能”為主要抓手，開展一系列聯(lián)合運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。比如老帶新MGM、產(chǎn)品頁(yè)轉(zhuǎn)發(fā)等功能作為營(yíng)銷轉(zhuǎn)推介工具，調(diào)動(dòng)存量客戶積極性促進(jìn)產(chǎn)品購(gòu)買，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷裂變和經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，推動(dòng)手機(jī)銀行獲客模式的數(shù)字化運(yùn)用。借助線上獲客，吸引更多潛在客戶關(guān)注和使用手機(jī)銀行，擴(kuò)大手機(jī)銀行客戶規(guī)模。

綜上所述恒豐銀行以媒體營(yíng)銷宣傳、平臺(tái)合作引流、客戶經(jīng)營(yíng)與管理和客戶轉(zhuǎn)介拉新等方式，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行品牌的建設(shè)和傳播，通過線上手機(jī)銀行客戶數(shù)字化金融模式助力恒豐數(shù)字現(xiàn)代化進(jìn)程，助推數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

項(xiàng)目效果評(píng)估

恒豐銀行手機(jī)銀行在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中扮演橋頭堡和排頭兵的角色，促進(jìn)用戶規(guī)模、用戶體驗(yàn)和平臺(tái)生態(tài)功能的快速提升。恒豐銀行手機(jī)銀行生態(tài)建設(shè)項(xiàng)目的效果評(píng)估，主要從評(píng)估品牌形象塑造、經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、客戶管理、生態(tài)建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展等維度開展。

一、品牌形象塑造

恒豐銀行手機(jī)銀行通過傳統(tǒng)與新媒體廣告投放活動(dòng)推廣，打造恒豐銀行品牌形象，吸引更多的品牌忠誠(chéng)者，將恒豐銀行理念與精神文化運(yùn)用媒體推廣傳遞給客戶（特別是視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)方面），使其產(chǎn)生一致的認(rèn)同與價(jià)值觀，讓手機(jī)銀行及產(chǎn)品在同業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變

恒豐銀行手機(jī)銀行從電子柜臺(tái)向可運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品多樣、營(yíng)銷手段豐富、風(fēng)控體系完善，數(shù)據(jù)營(yíng)銷精準(zhǔn)，用戶體驗(yàn)優(yōu)秀的一站式智能金融場(chǎng)景生態(tài)綜合服務(wù)平臺(tái)。

三、客戶管理

恒豐銀行手機(jī)銀行圍繞“感知—獲客—留存—活躍”的客戶全生命周期，為客戶提供全旅程的陪伴式數(shù)智化財(cái)富服務(wù)。分為“感知與獲取”和“留存與活躍”兩個(gè)客戶方面。

（一）感知與獲取

通過“用戶旅程”，將使用流程中的前中后臺(tái)串聯(lián)起來，分析用戶全流程的接觸點(diǎn)和支撐旅程的利益關(guān)系，從而創(chuàng)新各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提升用戶體驗(yàn)。

（二）留存與活躍

通過構(gòu)建運(yùn)營(yíng)活動(dòng)平臺(tái)，利用積分、權(quán)益、活動(dòng)、爆款產(chǎn)品、生活服務(wù)等功能，聚焦衣食住行娛等生活消費(fèi)場(chǎng)景為事件觸點(diǎn)，金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)為落腳點(diǎn)，做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)促進(jìn)手機(jī)銀行MAU和AUM，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行閉環(huán)經(jīng)營(yíng)。

四、生態(tài)建設(shè)

恒豐銀行手機(jī)銀行搭建以客戶為中心，金融服務(wù)與非金融服務(wù)相融合的可復(fù)用場(chǎng)景，創(chuàng)造流量（MAU），形成手機(jī)銀行生態(tài)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)體系聚焦價(jià)值創(chuàng)造，推進(jìn)智能運(yùn)營(yíng)，流量聚集、場(chǎng)景疊加、數(shù)據(jù)共享、運(yùn)營(yíng)集約，打造手機(jī)銀行生態(tài)圈，發(fā)展開放共享銀行。

五、綠色可持續(xù)發(fā)展

恒豐銀行手機(jī)銀行在滿足客戶使用需求、謀求發(fā)展的同時(shí)，以可持續(xù)發(fā)展為經(jīng)營(yíng)理念，以環(huán)境保護(hù)、節(jié)約自然資源并自覺維護(hù)人類社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為價(jià)值觀，在手機(jī)銀行上線老年版手機(jī)銀行，解決老年人應(yīng)用技術(shù)困難；引入銀聯(lián)SDK；上線醫(yī)保電子憑證功能，讓普通大眾看病買藥不帶“卡”；與中行合作上線數(shù)字人民幣功能，打造了更多樣、更便捷支付方式；優(yōu)選禮遇，重視高端客戶專屬服務(wù)權(quán)益，提供禮賓車、貴賓廳、體檢、洗牙等服務(wù)，在商務(wù)出行、旅游探親等提供了高品質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，恒豐銀行手機(jī)銀行在品牌形象塑造、經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、客戶管理、生態(tài)建設(shè)、綠色可持續(xù)發(fā)展中通過企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略布局，走出一條“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”發(fā)展道路。

項(xiàng)目牽頭人

孫玉秀 零售金融部負(fù)責(zé)人

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

孟苓閣、孔毅、李洲、李曉陽(yáng)、李響、蓋立、孫佳維